回报计划对电信业客户保持的影响研究

发布时间：2020-11-13 16:51

　　 目前,电信市场竞争程度越演越烈,使得保持现有客户的重要性在不断增强。在日趋成熟的电信市场,保持现有客户要比获取新客户成本更低、获利更高,并且,在零售业、金融业、航空业对回报计划的相关研究都表明回报计划是一种重要的关系营销手段,能够对客户行为产生深远的影响,相比而言,电信业回报计划对客户行为影响的研究却比较匮乏。尽管电信运营商普遍实施了回报计划,但其对客户保持的影响作用怎样,能否达到客户保持的目的,需要深入研究。 本研究在文献研究的基础上提出研究假设,建立了电信业客户保持模型。模型中考虑了回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持的影响。在此基础上,进一步将转移成本和客户状态变量(用户在网时长、服务使用量、平均月消费、积分兑换经历)作为调节变量加入模型,分析了他们对模型的调节作用。本研究采用logistic回归分析方法通过问卷数据对所提出的模型进行了检验。 结果表明,模型拟合度较高,并且提高客户的回报计划感知价值、转移成本以及满意度可以提高保持客户的可能性,从而达到客户保持的目的。进而,客户满意对客户保持的作用最强,其次是转移成本和回报计划感知价值。此外,对于平均月消费高和有过积分兑换经历的客户来说,回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持的影响要弱,而且积分兑换经历的调节作用要强于平均月消费的调节作用,但是转移成本、在网时长和服务使用量不起调节作用。 本研究从理论上分析了回报计划对电信业客户保持的影响,结论说明当前我国电信业的回报计划是有效的。研究不仅扩大了回报计划研究的范围,结论也可为我国电信运营商的客户维系与挽留工作提供有益的借鉴。
【学位单位】：西安工业大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2011
【中图分类】：F274;F626
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 课题来源与研究背景
        1.1.1 课题来源
        1.1.2 研究背景
    1.2 研究内容、意义、技术路线及框架
        1.2.1 研究内容
        1.2.2 研究意义
        1.2.3 技术路线
        1.2.4 论文框架
    1.3 创新点
2 文献综述
    2.1 回报计划感知价值
        2.1.1 顾客感知价值
        2.1.2 回报计划感知价值
    2.2 客户保持
        2.2.1 电信业客户保持相关研究
        2.2.2 回报计划对客户行为的影响
3 研究假设及模型构建
    3.1 研究假设
        3.1.1 回报计划感知价值对客户保持的影响
        3.1.2 转移成本对客户保持的影响
        3.1.3 客户满意对客户保持的影响
        3.1.4 转移成本的调节作用
        3.1.5 客户状态的调节作用
    3.2 模型构建
4 回报计划对电信业客户保持影响的实证研究
    4.1 研究方法
        4.1.1 研究过程
        4.1.2 问卷设计及变量度量
    4.2 数据收集
    4.3 数据分析与结果
        4.3.1 变量的描述性分析
        4.3.2 变量可靠性分析
        4.3.3 变量的相关性分析
    4.4 假设检验
        4.4.1 logistic回归模型原理
        4.4.2 logistic回归模型评估及假设检验
5 结论、管理建议、局限性及未来研究方向
    5.1 结论
    5.2 管理建议
    5.3 局限性与未来研究方向
        5.3.1 研究局限性
        5.3.2 未来研究方向
参考文献
攻读硕士学位期间发表的学术论文
致谢
附录

【引证文献】

相关硕士学位论文 前2条

1 李雪萍;商业银行零售客户交叉购买行为预测研究[D];西安工业大学;2012年

2 李立;消费者价格忍耐力影响因素研究[D];西安工业大学;2012年

本文编号：2882409