河南移动提高服务质量满意度及降低升级投诉率研究

发布时间：2020-11-13 21:07

　　 随着电信业的再次重组、3G牌照的发放,电信服务的重要性不断加强,电信服务市场竞争日益加剧,电信服务质量已成为电信运营商抢占市场、争夺客户、保留客户和提高客户满意度的重要因素。因此,提高电信服务质量,使客户满意度持续上升,不断减少客户抱怨和投诉将是电信运营商工作重心之一。本文在查阅大量关于服务营销理论、服务质量管理理论、服务质量差距模型等相关文献的基础上,结合实际调研数据,对河南移动的服务质量进行深入研究,包括针对产品类、资费类、营销/销售类和渠道类中的短板以及升级投诉问题进行分析,并提出了具有可操作性和实用性的服务质量改进建议和优化方案,从而帮助电信运营商提高服务质量水平,提高客户满意度水平。 本文运用掌握的大量实际资料信息,紧密结合“中国移动河南省分公司提升客户服务质量”项目课题,以相关服务质量理论为基础,通过深度访谈、座谈研讨等方法设计本研究所需要的调查问卷,并对回收的有效问卷进行统计分析,对河南移动服务质量的现状和影响因素进行了客观深入的分析,筛选出关键因素,并结合服务质量模型进行二次筛选,最终确定短板,即本文的主要研究对象。在此基础上,根据调研数据,对各个短板进行分析,找到表象背后的本质原因,以此为切入点,给出解决的途径及建议,使河南移动各项服务以及整体服务质量再上一个新台阶。 运用基元事件分析法,特别针对升级投诉进行案例分析,梳理事件链上的影响因素,提出降低升级投诉的具体策略建议,阻断事件链条,有效阻止升级投诉的发生。
【学位单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2009
【中图分类】：F626
【部分图文】：

.3本文的框架结构及研究方法.3.1本文的框架结构文的框架结构参见图1一1。本文主体部分包含绪论共分七章，主要的研究思路如下:图1一1论文框架结构图本文第一章绪论介绍论文研究背景、研究框架和研究目的;第二章介绍论文研究中所用到的主要概念，包括电信服务质量、客户满意度以及升级投诉等概念，为后面章节提供概念支撑;第三章介绍论文研究所用到的理论，主要有在研究提高客户服务质量满意度时用到的服务质量差距模型、研究降低升级投诉率时用到的基元事件分析法;第四章介绍对河南移动满意度和升级投诉率进行实际调研的情况，包括调研

电信企业也提供服务功能，如为用户维修终端，为用户提供话费清单，处理用户投诉等。电信服务包括电信服务产品(即通信服务)和服务功能。因此，电信服务可以表示为:电信服务胡及务产品(通信服务)+服务功能【’”][”】。如图2一1图2一1电信服务的两层内涵，服务产品(通信服务)即用户使用电信网络进行通信的过程，是满足客户主要需求(即通信需求)的活动。服务功能包括为用户提供话费信息、客户投诉处理、客户查询服务等辅助性的服务，是满足客户非主要需求的活动。 2.1.2电信服务质量的概念及内涵服务是一系列非实体过程，生产和消费过程不能截然分离，同时客户也积极参与生产过程，因而服务质量的感知也相当复杂。各学者对于服务质量的定义并不相同，有的学者认为服务质量是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的，图表来源:樊海岚中国电信运营商话费信息服务质量提高途径研究[学位?

国密西根大学的福内尔 (Fomell)教授等人的指导下开发的，该模型共有五个结构变量:客户期望、感知价值、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚。其中，客户预期是外生变量，其他变量是内生变量，模型结构如图2一2所示。外生变量即自变量，内生变量即因变量。上述五个结构变量都是潜在变量，即无法直接观测到的变量，它们需要通过一些显在变量(观测变量)来间接衡量。图2一2瑞典客户满意度指数(SCSB)结构模型’scsB模型推出后，在实践中也受到了质疑[20]:价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值因素和质量因素相比，哪方面更重要呢?由于客户对不同产品3图表2一2及2一3来源:万君基于顾客满意度的移动通信服务质量研究[学位论文]四川四川大学2006
【引证文献】

相关硕士学位论文 前1条

1 杨俊文;Z移动公司客户服务改善案例研究[D];华南理工大学;2012年

本文编号：2882648