基于服务价值链的某移动公司集团客户方案支持发展策略研究

发布时间：2020-12-17 04:17

　　本文运用服务价值链和市场营销学的相关知识,来分析和探讨某移动公司集团客户方案支持发展策略。通信行业是关系到国计民生的重要基础性行业,为集团客户的信息化保驾护航是其重要职责之一。在国家信息化战略实施的大背景下,在产业重组后全业务运营的行业背景下,对集团客户的方案支持的形式和内涵都发生着变化。作为市场上主要的通信服务提供商某移动公司而言,也要与时俱进。因此,研究集团客户方案支持的发展策略对于提升企业在集团业务上的服务能力和满足客户需求两方面都有很强的现实意义。本文以变革和发展中的通信产业为依托,以服务价值链理论和市场营销理论为指导,对集团客户特点进行研究；对各家运营商在集团客户市场上的服务能力进行SWOT分析；对方案支持的现状进行深入的剖析。然后结合和使用服务价值链的理论,针对某移动公司集团客户方案支持提出八点发展策略：1.以“服务价值链”管理来指导方案支持,树立各个环节“和谐”、“共赢”的理念。2.在此基础上,进一步明确方案支持的定位；3.将方案支持体系化；4.完善前端对方案支持的考核指标；5.建立方案支持对前端的考核指标；6.通过提高内部员工的满意度促进服务价值链的良性循环；7.在员工... 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：53 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

企业活动价值链示意图

户方案支持促进服务价值链的良性循环的方式，还必须了解目前某移动公司的架构和以及现有方案支持的工作方式。首先，请看某移动公司的组织构架，如图4一1。图中黄色部分为职能部门，包括综合部、发展战略部、计划建设部、财务部、人力资源部、市场经营部、客户服务部、集团客户部、网络部等14个部门;果绿色部分为业务部门，包括数据业务部、网络优化中心、传输中心等9个部门;湖蓝色、紫色和绿色部分为直接面对客户的市场部门，包括各地区分公司共14个。市市 市场场 场经经 经曹曹 曹部部 部~~~一之一~，，尸!r夏l爹;入:污.1，件陋恤声入奋.!市市 市 场场 场 经经 经 曹曹 曹 部部 部 ~~~一之一~，， 培 培培训 训训中 中中心 心心当叫仁又点点八，石占禹，书占八止二:?

北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第24页/总45页方案支持部所在的数据业务中心构架如图4一2所示，数据业务部包括综合部、业务部、合作拓展部、方案支持部、个人产品部、集团产品部、数据中心等三级部门。方案支持部包括客户支撑组、行业咨询组和产品运营支撑组。数据业务中心合林展部方案支持部个铲品部集团产品部鹅中心客户支撑组秋咨询组产品运营支撑组某移动公司数据业务中心部构架4.1.2方案支持部职责方案支持部的主要职责如下:.对重点行业和重点区域的信息化需求和发展情况进行调查和分析，制定行业和区域的信息化发展规划。负责行业解决方案的设计和开发。.为前端部门(集团客户部)提供信息化解决方案的技术支持。负责建立完善的售前、售中支持体系，了解、分析并挖掘客户需求，设计信息化解决方案，并牵头完成方案实施。.为前端部门提供信息化培训。负责策划并建设信息化方案演示和体验系统。.负责信息化方案开发、产品和集成合作伙伴的引入和管理;.对奥运相关技术和业务进行研究，牵头负责中国移动集团为奥运信息化工作提供方案和技术支持;.牵头负责中国移动集团MAS模式的项目落地和销售支持。4.L3方案支持部的对外接口对于具体集团客户的方案支持，方案支持部必须要和某移动公司这个组织中多个内部部门及组织外的外部合作伙伴、用户合作，刁一能够为用户提供一套完整的支持


本文编号：2921396