山东移动通信个性化服务研究
发布时间：2021-01-01 20:50
为了打破通信业多年来的垄断,促进有效竞争,我国电信市场首先在移动通信行业引入竞争机制。1994年中国联通成立以来,移动通信成为电信业赢利能力竞争最激烈的业务之一。针对我国移动通信市场特点和存在的问题,结合山东移动服务营销的现状,通过查阅大量国内外有关移动通信业务的信息资料,同时还进行了广泛的市场调查,收集、整理了大量资料数据。本文通过五部分以理论联系实际,实证分析为主的研究方法,参考了国内外服务营销理论的有关研究成果,提出了以客户为中心的移动通信服务营销理念。并从行业竞争环境与内部资源优势两方面对山东移动的服务营销体系做了全面详细的分析,力求找出企业发展的机会,判断发展中存在的威胁,进一步明确企业的优劣势,针对性的提出了以客户为中心的移动通信服务营销理论。移动通信企业首先使电信服务提供者,服务行业的竞争归根结底是服务质量的竞争,应当从价格战转移到服务竞争上来。在以客户为中心的移动通信服务营销理论指导下,建立和完善营销管理体系,以客户需求为导向。在实现满足客户需求的基础上,保持与客户长期牢固的合作关系,为客户提供个性化、差异化服务,向客户传递超越竞争对手的价值,从而提高客户对移动运营企业...
【文章来源】：天津大学天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 导论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 我国通信竞争格局
1.1.2 研究方法及意义
1.2 本文研究的基本思路和主要内容
第二章 服务营销的理论分析
2.1 用户满意度和忠诚度分析
2.1.1 移动用户满意度和忠诚度
2.1.2 市场机制作用下的移动通信业的顾客忠诚行为分析
2.1.3 移动用户满意度和忠诚度的关系
2.2 用户维系和挽留分析
2.2.1 用户维系和挽留的定义
2.2.2 用户维系与挽留的层次
2.2.3 用户维系与挽留成本判断
2.3 以客户为中心的移动通信——服务营销理论
2.3.1 服务与服务营销概念
2.3.2 以客户为中心的移动通信服务营销的理论探讨
第三章 山东移动服务竞争状况分析
3.1 山东移动公司简介
3.2 山东移动通信市场竞争环境
3.2.1 消费者需求多样化
3.2.2 现有的竞争对手
3.2.3 潜在进入者
3.2.4 山东通信市场结构
3.3 山东通信市场竞争形势
3.3.1 通信业务收入、移动通信用户增速减缓
3.3.2 移动通信市场资费水平下降
3.3.3 新增用户以低端用户为主
3.3.4 恶性价格竞争不断升温
3.3.5 客户忠诚度趋低，用户流失率居高不下
3.4 竞争现状呼唤新的服务营销体系
第四章 构建以客户为中心的服务营销体系
4.1 山东移动SWOT分析
4.1.1 SWOT分析方法
4.1.2 山东移动竞争的关键成功因素分析
4.1.3 优势分析（Strengths）
4.1.4 劣势分析（Weakness）
4.1.5 主要市场机会（Opportunities）和市场威胁（Threats）
4.1.6 SWOT矩阵分析
4.2 以客户为中心的移动通信服务营销组合要素分析
4.2.1 品牌策略——强调整体运营
4.2.2 渠道策略——注重运营支撑
4.2.3 服务策略——体现个性化服务
4.3 服务营销体系的预期目标
第五章 以客户为中心的服务营销体系实施对策建议
5.1 实施品牌战略，建立客户导向的品牌体系
5.1.1 市场细分优化品牌
5.1.2 以三大客户品牌进行合理市场区隔
5.1.3 以市场区隔做好突出山东移动优势的产品捆绑设计
5.2 以方便消费者购买为原则，完善服务渠道
5.2.1 渠道的属性阐述
5.2.2 重建营业厅差异化服务渠道，加强营销职能
5.2.3 精耕传统渠道，扩充新型渠道
5.3 完善服务流程提高服务质量
5.3.1 服务的主客体
5.3.2 服务客户的过程
5.3.3 以特色服务吸引在网用户
5.3.4 复机奖励激励离网用户
5.3.5 以客户为中心的全方位服务
结语
参考文献
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]谈企业客户价值的三个动态成长维度[J]. 王斌. 企业活力. 2004(11)
[2]电信客户离网分析方法[J]. 车志宇,段云峰. 电信技术. 2004(10)
[3]SK电信的营销经:价格 渠道 品牌[J]. 王雅芃. 通信世界. 2004(39)
[4]Vodafone:建立全球统一品牌[J]. 张晶. 通信世界. 2004(39)
[5]客户关系管理创新企业价值[J]. 赵波. 中国数据通信. 2004(09)
[6]电信营销步入精细化时代[J]. 阴志华. 通信世界. 2004(30)
[7]中国联通CDMA与GSM双网协调发展分析[J]. 李俭伟. 通信世界. 2004(25)
[8]电信品牌营销“五论”[J]. 乔楠. 通信世界. 2004(15)
[9]中国移动与中国联通营销策略的比较分析[J]. 张立,王学人. 通信世界. 2004(05)
[10]电信大客户市场细分的统计分析[J]. 高玉兰. 郑州航空工业管理学院学报. 2003(02)
本文编号：2951971
【文章来源】：天津大学天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 导论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 我国通信竞争格局
1.1.2 研究方法及意义
1.2 本文研究的基本思路和主要内容
第二章 服务营销的理论分析
2.1 用户满意度和忠诚度分析
2.1.1 移动用户满意度和忠诚度
2.1.2 市场机制作用下的移动通信业的顾客忠诚行为分析
2.1.3 移动用户满意度和忠诚度的关系
2.2 用户维系和挽留分析
2.2.1 用户维系和挽留的定义
2.2.2 用户维系与挽留的层次
2.2.3 用户维系与挽留成本判断
2.3 以客户为中心的移动通信——服务营销理论
2.3.1 服务与服务营销概念
2.3.2 以客户为中心的移动通信服务营销的理论探讨
第三章 山东移动服务竞争状况分析
3.1 山东移动公司简介
3.2 山东移动通信市场竞争环境
3.2.1 消费者需求多样化
3.2.2 现有的竞争对手
3.2.3 潜在进入者
3.2.4 山东通信市场结构
3.3 山东通信市场竞争形势
3.3.1 通信业务收入、移动通信用户增速减缓
3.3.2 移动通信市场资费水平下降
3.3.3 新增用户以低端用户为主
3.3.4 恶性价格竞争不断升温
3.3.5 客户忠诚度趋低，用户流失率居高不下
3.4 竞争现状呼唤新的服务营销体系
第四章 构建以客户为中心的服务营销体系
4.1 山东移动SWOT分析
4.1.1 SWOT分析方法
4.1.2 山东移动竞争的关键成功因素分析
4.1.3 优势分析（Strengths）
4.1.4 劣势分析（Weakness）
4.1.5 主要市场机会（Opportunities）和市场威胁（Threats）
4.1.6 SWOT矩阵分析
4.2 以客户为中心的移动通信服务营销组合要素分析
4.2.1 品牌策略——强调整体运营
4.2.2 渠道策略——注重运营支撑
4.2.3 服务策略——体现个性化服务
4.3 服务营销体系的预期目标
第五章 以客户为中心的服务营销体系实施对策建议
5.1 实施品牌战略，建立客户导向的品牌体系
5.1.1 市场细分优化品牌
5.1.2 以三大客户品牌进行合理市场区隔
5.1.3 以市场区隔做好突出山东移动优势的产品捆绑设计
5.2 以方便消费者购买为原则，完善服务渠道
5.2.1 渠道的属性阐述
5.2.2 重建营业厅差异化服务渠道，加强营销职能
5.2.3 精耕传统渠道，扩充新型渠道
5.3 完善服务流程提高服务质量
5.3.1 服务的主客体
5.3.2 服务客户的过程
5.3.3 以特色服务吸引在网用户
5.3.4 复机奖励激励离网用户
5.3.5 以客户为中心的全方位服务
结语
参考文献
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]谈企业客户价值的三个动态成长维度[J]. 王斌. 企业活力. 2004(11)
[2]电信客户离网分析方法[J]. 车志宇,段云峰. 电信技术. 2004(10)
[3]SK电信的营销经:价格 渠道 品牌[J]. 王雅芃. 通信世界. 2004(39)
[4]Vodafone:建立全球统一品牌[J]. 张晶. 通信世界. 2004(39)
[5]客户关系管理创新企业价值[J]. 赵波. 中国数据通信. 2004(09)
[6]电信营销步入精细化时代[J]. 阴志华. 通信世界. 2004(30)
[7]中国联通CDMA与GSM双网协调发展分析[J]. 李俭伟. 通信世界. 2004(25)
[8]电信品牌营销“五论”[J]. 乔楠. 通信世界. 2004(15)
[9]中国移动与中国联通营销策略的比较分析[J]. 张立,王学人. 通信世界. 2004(05)
[10]电信大客户市场细分的统计分析[J]. 高玉兰. 郑州航空工业管理学院学报. 2003(02)
本文编号：2951971
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