甘肃联通网络优化流程再造研究

发布时间：2021-01-02 19:35

　　在完成行业重组后,中国电信行业迎来了中国电信、中国移动和中国联通三家运营商“三足鼎立”的时代。在通信普及率不断提高、行业内竞争加剧的环境下,电信运营商将由原来的“用户数量驱动型”向“客户价值驱动型”增长模式过渡。与国际上的标杆企业相比,我国的电信运营企业在运营效率、成本控制等诸多方面还存在不小的差距,需要通过进一步的深化企业运营管理改革来提升竞争力。业务流程再造理论及其方法因在国外通信运营企业积累了许多成功的案例,所以被业界公认为是提高通信运营企业核心竞争力的有力手段。全业务运营后的甘肃联通网络优化工作,需要通过业务流程再造来进一步提高工作效率、提升客户满意度以适应企业外部环境、行业竞争和客户需求的深刻变化。本文首先从甘肃联通网络优化体系介绍入手,介绍了甘肃联通网络优化的关键业务流程,接着对存在的问题进行了深入的分析。在分析了业务流程再造的必要性和可行性的基础上,本文选取了甘肃联通网络优化中最重要的三个关键业务流程,并以这三个流程为例,以BPR的“系统化改造法”为指导思想,“业务流程再造的7阶段模型”为理论模型对甘肃联通的网络优化业务流程再造进行了介绍。在流程再造实施过程中,运用了各种... 

【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：57 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

论文结构图

主任根据需要，安排人员到现场进行测试工作。(4)根据分析结论确定处理方案提交网优负责人审核，审核通过后:(1)对于基站隐性故障提交给维护人员处理;(2)对于需要进行天馈、系统参数调整的投诉，制定优化人员由天馈维护执行;(3)需要建站处理的投诉，提交给网络规划建设部门处理。(5)相关责任部门按照工单实施后填写报告，并向网优中心进行处理结果确认。(6)由客服部门回复用户，判断质量投诉现象是否消除，如未消除重新执行流程，如已消除对投诉进行记录存档。网络优化的质量投诉处理响应流程是客户服务部的投诉工作流程的子流程，当客户服务部的人工客服代表接到用户反映的网络质量类别的投诉时，通过详细询问及常规初步排查仍无法解决时，启动质量投诉处理响应流程子流程，将投诉提交网络优化部门。3.2.2指标监控流程

子子如认才台令示臼父拚拚拚 拚 拚 拚夕 夕占环乙 乙乙 乙 乙 乙图3一4再造前的网络指标监控流程图

【参考文献】：
期刊论文
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[4]基于客户满意的业务流程再造[J]. 马骁.  经济论坛. 2008(01)
[5]海尔集团业务流程再造研究[J]. 杨世宏.  武汉理工大学学报(信息与管理工程版). 2006(02)
[6]基于价值链理论的业务流程再造研究[J]. 齐二石,王慧明.  工业工程. 2005(01)
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本文编号：2953508