基于顾客满意的移动通信企业业务流程重组过程研究

发布时间：2021-01-21 23:20

　　随着企业竞争的加剧,顾客导向型运营模式已经成为企业发展的主流模式。世界级企业中顾客满意度被作为评价和影响企业竞争力的最重要指标之一。业务流程再造（BPR）作为应对日益加剧的竞争、急剧变化的企业内外部环境以及越来越多样化和个性化顾客需求的手段,在原来越多的企业中得到应用,并且被企业界和学术界普遍认为是提高核心竞争力的有效途径。但是业务流程再造（BPR）是如何以顾客为中心实现顾客满意度的改善过程的呢?这个问题一直以来没有得到有效的解答。围绕这一问题,本论文主要做了以下三个方面的工作:首先,本文对顾客满意度的概念进行了延伸,将其延伸到了企业内部,并对内部顾客满意的概念及影响因素进行了初步的探讨,具有一定的创新意义;并借鉴已有的研究成果对影响移动通信顾客满意度的影响因素进行了分析,得出了相关结论。其次,本论文借助质量功能展开（QFD）方法,通过构建质量屋的方式,并参考相关建模方法,实现了对基于客户满意的业务流程再造过程的建模,说明了业务流程再造是如何在实现顾客满意的前提下实现企业运营目标的过程。最后,以实际业务流程再造项目为基础,说明了业务流程再造的一般性方法,并对构建的模型进行了实证研究,并... 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：87 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

一IA运营商网络优化中心BPR总体实施思路各阶段的主要任务工作步骤可以简单概括为:.规划与梳理

北京邮电人学硕卜论文图5一IA运营商网络优化中心BPR总体实施思路各阶段的主要任务工作步骤可以简单概括为:.规划与梳理对A运营商网优中心现有流程的状况进行全面调查并进行初步梳理，同时结合e1DM模型对流程进行模块划分、职能条线、功能端到端等多种角度进行规划与审视，从整体体系的视角指导A运营商网优中心的管理与业务流程的运作;.设计与优化对通过规划与梳理得到需要进行设计与优化的相关流程，按照相应的流程诊断体系进行诊断并根据发现问题结合A运营商网优中心的实际情况进行重新设计和优化;.实施与推广形成重新设计与优化后的规范流程文档后，针对不同层面的人员进行培训等方式逐步进行新流程的推广和实施，并不断总结推广与实施中的经验教训;.管理与监控新流程实施后定期开展流程管理工作，监控流程运行情况并主动进行审查了解新流程的具体执行情况，并针对发现的问题组织人员进行解决，促进流程的持续优化与改进;四个阶段各阶段的主要


本文编号：2992073