电信企业拆机业务顾客参与与行为意向关系研究
发布时间：2021-01-22 20:04
许多学者都认为顾客对服务质量的感知会影响其后续行为,但是影响服务质量感知的因素又有哪些呢?国内外的相关研究成果表明,顾客参与有助于提高提高顾客对服务质量的感知水平,从而增加顾客的忠诚度,为企业获得长期竞争优势。联系到国内目前固话,小灵通用户拆机严重的现状,本文决定从顾客参与的角度出发,探讨顾客参与与服务感知以及行为意向间的关系,从而为电信企业制定更为有效的拆机挽留策略提供有力依据。本文在回顾了相关文献基础上,提出了电信拆机业务中顾客参与与服务质量、行为意向的相互作用模型,并以蚌埠电信企业拆机顾客作为问卷对象进行实证分析。分析结果显示,顾客参与、服务质量及行为意向各维度间确实显著相关,并且不同的维度相关程度也不相同。另外,我们还发现服务质量在顾客参与与行为意向间发挥了显著的中介作用。更为重要的一点,在本文中我们还证实了不同的年龄以及不同的收入的顾客在行为意向上确实存在显著性差异。
【文章来源】：南京理工大学江苏省 211工程院校
【文章页数】：78 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.2 国内外研究现状分析
1.2.1 顾客参与与行为意向关系的研究现状
1.2.2 国内外相关研究评析
1.3 论文研究的目的及方法
1.4 研究的框架和结构安排
2 相关文献综述
2.1 顾客参与相关理论回顾
2.1.1 顾客参与的定义
2.1.2 顾客参与的维度
2.2 服务质量相关理论回顾
2.2.1 服务质量的定义
2.2.2 服务质量的维度
2.2.3 服务质量的测量量表
2.3 行为意向相关理论回顾
2.3.1 行为意向的定义
2.3.2 行为意向的维度
2.4 顾客参与、服务质量与行为意向关系相关理论回顾
3 研究设计与方法
3.1 研究构思与模型架构
3.2 各研究变量的解释与测量
3.2.1 顾客参与的解释与测量
3.2.2 感知服务质量的解释与测量
3.2.3 行为意向的解释及测量
3.3 研究假设
3.4 问卷设计
3.4.1 研究范围的界定
3.4.2 问卷结构
3.5 问卷的前测及正式问卷的形成
3.6 数据收集和分析方法
4 数据分析与结果讨论
4.1 样本分布
4.2 问卷信度与效度分析
4.2.1 顾客参与信度效度分析
4.2.2 服务质量信度与效度分析
4.3 顾客参与与感知服务质量关系的实证研究
4.3.1 顾客参与与服务质量的相关分析
4.3.2 顾客参与与服务质量的回归分析
4.4 感知服务质量与行为意向关系的实证研究
4.4.1 服务质量与行为意向的相关分析
4.4.2 服务质量与行为意向的回归分析
4.5 顾客参与与行为意向关系的实证研究
4.5.1 顾客参与与行为意向的相关分析
4.5.2 顾客参与与行为意向的回归分析
4.6 服务质量的中介作用检验
4.6.1 中介效应的含义
4.6.2 服务质量中介效应的检验
4.7 人口特征与行为意向关系研究
4.7.1 性别特征与行为意向各维度方差分析
4.7.2 学历特征与行为意向各维度方差分析
4.7.3 年龄特征与行为意向各维度方差分析
4.7.4 收入特征与行为意向各维度方差分析
4.8 研究结果讨论
4.8.1 顾客参与与服务质量关系讨论
4.8.2 服务质量与行为意向关系讨论
4.8.3 顾客参与与行为意向关系讨论
4.8.4 服务质量在顾客参与与行为意向关系中的中介效应
4.8.5 人口特征的影响
4.8.6 本文假设验证情况一览表
5 结论与展望
5.1 研究结论
5.2 研究的理论进展、局限与展望
5.2.1 研究的理论进展
5.2.2 研究的局限和展望
5.3 研究的管理启示
致谢
参考文献
附录
【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客参与和服务创新关系研究:基于服务过程中知识转移的视角[J]. 张若勇,刘新梅,张永胜. 科学学与科学技术管理. 2007(10)
[2]服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究[J]. 陆娟,芦艳,娄迎春. 管理世界. 2006(08)
[3]中介效应检验程序及其应用[J]. 温忠麟,.张雷,侯杰泰,刘红云. 心理学报. 2004(05)
[4]电信运营商服务差距与改进对策[J]. 谢家平,徐碚. 商业时代. 2004(24)
[5]顾客参与对服务企业绩效的影响[J]. 范秀成,张彤宇. 当代财经. 2004(08)
[6]服务质量对移动电话顾客满意度影响的实证研究[J]. 严浩仁. 移动通信. 2004(Z1)
[7]潜变量交互效应分析方法[J]. 温忠麟,侯杰泰,马什赫伯特. 心理科学进展. 2003(05)
[8]质量营销在电信市场营销中的运用[J]. 龚艳萍,袁仕福. 当代通信. 2003(05)
[9]服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J]. 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬. 南开管理评论. 2001(06)
[10]顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J]. 韩经纶,韦福祥. 南开管理评论. 2001(06)
硕士论文
[1]美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究[D]. 曹丽娟.浙江大学 2007
本文编号：2993831
【文章来源】：南京理工大学江苏省 211工程院校
【文章页数】：78 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.2 国内外研究现状分析
1.2.1 顾客参与与行为意向关系的研究现状
1.2.2 国内外相关研究评析
1.3 论文研究的目的及方法
1.4 研究的框架和结构安排
2 相关文献综述
2.1 顾客参与相关理论回顾
2.1.1 顾客参与的定义
2.1.2 顾客参与的维度
2.2 服务质量相关理论回顾
2.2.1 服务质量的定义
2.2.2 服务质量的维度
2.2.3 服务质量的测量量表
2.3 行为意向相关理论回顾
2.3.1 行为意向的定义
2.3.2 行为意向的维度
2.4 顾客参与、服务质量与行为意向关系相关理论回顾
3 研究设计与方法
3.1 研究构思与模型架构
3.2 各研究变量的解释与测量
3.2.1 顾客参与的解释与测量
3.2.2 感知服务质量的解释与测量
3.2.3 行为意向的解释及测量
3.3 研究假设
3.4 问卷设计
3.4.1 研究范围的界定
3.4.2 问卷结构
3.5 问卷的前测及正式问卷的形成
3.6 数据收集和分析方法
4 数据分析与结果讨论
4.1 样本分布
4.2 问卷信度与效度分析
4.2.1 顾客参与信度效度分析
4.2.2 服务质量信度与效度分析
4.3 顾客参与与感知服务质量关系的实证研究
4.3.1 顾客参与与服务质量的相关分析
4.3.2 顾客参与与服务质量的回归分析
4.4 感知服务质量与行为意向关系的实证研究
4.4.1 服务质量与行为意向的相关分析
4.4.2 服务质量与行为意向的回归分析
4.5 顾客参与与行为意向关系的实证研究
4.5.1 顾客参与与行为意向的相关分析
4.5.2 顾客参与与行为意向的回归分析
4.6 服务质量的中介作用检验
4.6.1 中介效应的含义
4.6.2 服务质量中介效应的检验
4.7 人口特征与行为意向关系研究
4.7.1 性别特征与行为意向各维度方差分析
4.7.2 学历特征与行为意向各维度方差分析
4.7.3 年龄特征与行为意向各维度方差分析
4.7.4 收入特征与行为意向各维度方差分析
4.8 研究结果讨论
4.8.1 顾客参与与服务质量关系讨论
4.8.2 服务质量与行为意向关系讨论
4.8.3 顾客参与与行为意向关系讨论
4.8.4 服务质量在顾客参与与行为意向关系中的中介效应
4.8.5 人口特征的影响
4.8.6 本文假设验证情况一览表
5 结论与展望
5.1 研究结论
5.2 研究的理论进展、局限与展望
5.2.1 研究的理论进展
5.2.2 研究的局限和展望
5.3 研究的管理启示
致谢
参考文献
附录
【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客参与和服务创新关系研究:基于服务过程中知识转移的视角[J]. 张若勇,刘新梅,张永胜. 科学学与科学技术管理. 2007(10)
[2]服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究[J]. 陆娟,芦艳,娄迎春. 管理世界. 2006(08)
[3]中介效应检验程序及其应用[J]. 温忠麟,.张雷,侯杰泰,刘红云. 心理学报. 2004(05)
[4]电信运营商服务差距与改进对策[J]. 谢家平,徐碚. 商业时代. 2004(24)
[5]顾客参与对服务企业绩效的影响[J]. 范秀成,张彤宇. 当代财经. 2004(08)
[6]服务质量对移动电话顾客满意度影响的实证研究[J]. 严浩仁. 移动通信. 2004(Z1)
[7]潜变量交互效应分析方法[J]. 温忠麟,侯杰泰,马什赫伯特. 心理科学进展. 2003(05)
[8]质量营销在电信市场营销中的运用[J]. 龚艳萍,袁仕福. 当代通信. 2003(05)
[9]服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J]. 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬. 南开管理评论. 2001(06)
[10]顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J]. 韩经纶,韦福祥. 南开管理评论. 2001(06)
硕士论文
[1]美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究[D]. 曹丽娟.浙江大学 2007
本文编号：2993831
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xxjj/2993831.html
