河北移动集团客户维系策略研究

发布时间：2021-01-23 23:04

　　随着国内移动通信市场的高速发展,运营商之间的竞争日益激烈。电信业正在经历一次浩大的改革,从传统的以技术为驱动,以销售收入为目的的市场策略正在逐步被以客户为中心,以最大化满足客户需求为目的的市场策略所替代。客户资源成为企业争夺竞争的热点,但随着客户增量市场发展速度逐渐变缓,各企业开始重视已有的存量市场,积极开展客户维系工作。本文以河北移动集团客户市场工作为主题,分析其当前集团客户维系工作所存在的问题并针对集团客户关系维护策略展开讨论。本文通过对通信行业的大环境进行分析,得出集团客户关系维系是移动通信运营商市场竞争的必然的结论,同时引用并阐述了国内国外有关客户维系的理论现状和研究前沿的观点,结合当前河北移动在集团客户维系中存在的若干问题,提出问题存在的原因和解决策略。针对以上问题,作者根据河北移动的实际情况分析了影响集团客户维系的四大因素：客户让渡价值,客户满意,客户信任和转移成本,同时引入了集团客户维系的动态模型,动态地揭示了集团客户维系的四个影响因素在整个生命周期里面的变化特点和相互作用的关系。最后文章运用客户关系管理理论中的客户维系策略,建议河北移动公司在充分认识集团客户的维系对企业... 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：44 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 前言
    1.1 项目背景
    1.2 研究目的及其意义
    1.3 研究方法与研究思路
        1.3.1 研究的方法
        1.3.2 研究的思路
第二章 客户维系理论
    2.1 客户关系管理理论
        2.1.1 CRM理论的形成与发展
        2.1.2 CRM的营销策略
    2.2 客户维系理论
        2.2.1 客户维系的概念
        2.2.2 客户维系的层次
        2.2.3 客户维系的必要性
    2.3 客户维系的效果
    2.4 客户维系影响因素的动态模型
第三章 河北移动通信市场竞争状况分析
    3.1 我国电信业发展现状
    3.2 河北移动公司简介
    3.3 河北省集团客户市场竞争环境分析
        3.3.1 监管环境
        3.3.2 运营环境
        3.3.3 市场环境
        3.3.4 竞争对手主要竞争手段
    3.4 河北移动集团客户维系存在的问题
        3.4.1 客户维系认识上存在的问题
        3.4.2 集团客户维系方法上存在的问题
第四章 河北移动集团客户维系的具体对策
    4.1 集团客户维系工作的目标
    4.2 河北移动集团客户维系策略
        4.2.1 多管齐下，全面实施存量客户稳定保有计划
        4.2.2 稳步推进，加快落实新增市场拓展增收计划
        4.2.3 提升能力、创新模式，提升集团市场综合营销能力
    4.3 河北移动集团客户维系发展建议
第五章 总结与展望
    5.1 成果总结
    5.2 对未来的展望
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]集团客户市场营销分析及建议[J]. 张凤周.  通信企业管理. 2011(01)
[2]全业务时代,集团业务建设思考[J]. 翟莹,陈亮.  信息通信技术. 2010(05)
[3]全业务时代集团客户综合运营体系建设[J]. 张晓莉.  通信管理与技术. 2010(02)
[4]运营商备战“T型人才”[J]. 陈亮.  通信世界. 2009(46)
[5]如何确立集团客户竞争优势[J]. 陈志刚.  通信世界. 2009(34)
[6]集团客户战略导向避免数量挂帅[J]. 陈志刚.  通信世界. 2009(27)
[7]用移动行业应用拓展集团客户市场[J]. 喻文学.  通信世界. 2009(19)
[8]集团客户争夺战升温[J]. 李正豪.  通信世界. 2009(13)
[9]集团客户综合业务接入网技术解析[J]. 李建荣,吴懿峰.  移动通信. 2008(09)
[10]论集团客户精细化营销与策略的匹配[J]. 戴兆芳.  当代通信. 2006(15)

硕士论文
[1]联通公司客户维系研究[D]. 张莹.吉林大学 2005



本文编号：2996079