基于客户价值的通信客户细分及服务策略研究
发布时间：2021-01-24 00:39
随着市场竞争日益激烈,服务成为企业竞争优势的来源,通信市场也不例外。在产品同质化的趋势下,各通信企业都把提升客户服务质量看成企业发展的生命源泉。在做好普遍服务的基础上,把有限的资源投入到高价值客户上,获得丰厚利润,是保持企业竞争优势的关键因素。加强对高价值客户的服务,提升低价值客户,完善客户服务管理体系意义重大。因此,本文在查阅相关研究综述的基础上,认真总结了客户服务、客户细分和客户价值等相关理论,对目前通信运营商所采用的客户价值分析方法以及客户的分类标准进行总结,并结合当前通信业的发展现状和存在的问题,针对通信企业的客户特点,设计出更科学、更有效的客户价值评价指标体系,采用层析分析方法,确定指标的权重,利用模糊综合评价分析方法,对客户价值进行评价,并在此基础上进行客户细分,分成价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户,并提出了针对价值客户采用战略联盟策略和客户专案管理策略,次价值客户采用客户维系策略和频繁营销策略,潜价值客户采用客户亲近策略并定期进行客户分析,低价值客户采用“坚决剔除”或“坚决保留”的服务策略。本文对案例企业—青岛网通广电通信有限公司进行分析,通过设计调查问卷,取...
【文章来源】：中国海洋大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：88 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
工NTERNET数据市场竞争格局
才、营销人才储备上具有较强优势，在集团客户市场上有很强的营销能力。但是，固定电话市场由于自身业务的限制和移动业务的分流而缺乏活力，加上因特网领域的过度竞争现状，如图3一1和表3一2所示。固网增长逐渐减慢，到了3G时代，由于移动话音和数据业务的进一步冲击，甚至可能会出现衰退的现象。 6.89%图3一1工NTERNET数据市场竞争格局其次是数据业务市场，在日益激烈的竞争和全球通信业衰退的环境下，其已经成为新的利润增长热点，成为中国通信业未来重点发展的业务之一。另外增值业务市场将是竞争复杂并且激烈的市场，合资企业和外资企业将成为该市场的主力军。增值通信服务将率先参与国际化的竞争，成为国内外通信企业必争之地。40.16%口口网通广电.电信ADSL口长城宽带口有线CM.其他他图3一2宽带接入市场竞争格
基于客户价值的通信客户细分及服务策略研究结果如表3一5所示。商务人员对通信服务满意度的调查结果如图3一3所示。表3一5全国通信用户满意度指数测评结果测测评对象 象质量 量感知 知感知 知感知知满意意抱怨 怨忠诚诚品牌 牌预 预预期 期质量 量价值 值公平平度 度度 度度 度形象 象电电话 话 91.88879.66675.66680.99977.99927.11183.66679.888固固定电话 话 92.77781.11177.22282.55579.99922.33383.44480.666通通信固定电话 话 92.66681.00077.77782.11180.22221.99984.22280.555网网通固定电话 话 933381.55576.11183.33379.66622.22282.11181.111铁铁通固定电话 话 91.99980.44478.77783.00079.11127.22282.11178.666移移动电话 话 911178.44474.33379.66676.33331.00083.88879.222移移动GMS移动电话 话 91.88880.66674.88880.22276.77726.33386.99981.888联联通移动电话 话 89.44473.66673.33378.44475.33341.22277.11173.555联联通 CDMAAA89.66673.88872.22278.00075.66640.33377.66674.111联联通 GMSSS89.33373.33373.88879.11175.22241.77776.88873.222宽宽带 带 90.33372.22262.99975.88867.44438.55577.33372.111通通信宽带 带 89.11170.00061.22272.55565.77740.00075.77769.999网网通宽带 带 92.33375.88865.77781.44470.33336.11179.99975.777资料来源:中国信息产业部
【参考文献】：
期刊论文
[1]航空货运客户细分与客户价值分析方法[J]. 朱金福,刘凤,高强. 交通运输工程学报. 2005(02)
[2]客户生命周期价值模型扩展及在客户细分中的应用[J]. 谭跃雄,周娜,于强. 湖南大学学报(自然科学版). 2005(03)
[3]电子商务模式下企业客户价值分析[J]. 赵珑. 科技广场. 2005(05)
[4]基于价值链的客户价值分析[J]. 刘英姿,姚兰,严赤卫. 管理工程学报. 2004(04)
[5]物流企业客户综合价值计算模型的构建与应用研究[J]. 刘伟华,晏启鹏. 重庆交通学院学报. 2004(05)
[6]价值细分——价值驱动的细分模型[J]. 陈静宇. 中国流通经济. 2003(06)
[7]电信运营业客户价值研究的紧迫性及方向探讨[J]. 齐佳音,舒华英. 电信科学. 2003(06)
[8]客户价值细分与保持策略研究[J]. 陈明亮,李怀祖. 成组技术与生产现代化. 2001(04)
[9]基于顾客感知价值的顾客满意研究[J]. 白长虹,廖伟. 南开学报. 2001(06)
[10]浅谈客户关系管理及其机遇[J]. 韩婷婷. 管理世界. 2001(04)
硕士论文
[1]基于CLV与客户忠诚的客户细分方法研究[D]. 潘越.大连理工大学 2004
本文编号：2996224
【文章来源】：中国海洋大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：88 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
工NTERNET数据市场竞争格局
才、营销人才储备上具有较强优势，在集团客户市场上有很强的营销能力。但是，固定电话市场由于自身业务的限制和移动业务的分流而缺乏活力，加上因特网领域的过度竞争现状，如图3一1和表3一2所示。固网增长逐渐减慢，到了3G时代，由于移动话音和数据业务的进一步冲击，甚至可能会出现衰退的现象。 6.89%图3一1工NTERNET数据市场竞争格局其次是数据业务市场，在日益激烈的竞争和全球通信业衰退的环境下，其已经成为新的利润增长热点，成为中国通信业未来重点发展的业务之一。另外增值业务市场将是竞争复杂并且激烈的市场，合资企业和外资企业将成为该市场的主力军。增值通信服务将率先参与国际化的竞争，成为国内外通信企业必争之地。40.16%口口网通广电.电信ADSL口长城宽带口有线CM.其他他图3一2宽带接入市场竞争格
基于客户价值的通信客户细分及服务策略研究结果如表3一5所示。商务人员对通信服务满意度的调查结果如图3一3所示。表3一5全国通信用户满意度指数测评结果测测评对象 象质量 量感知 知感知 知感知知满意意抱怨 怨忠诚诚品牌 牌预 预预期 期质量 量价值 值公平平度 度度 度度 度形象 象电电话 话 91.88879.66675.66680.99977.99927.11183.66679.888固固定电话 话 92.77781.11177.22282.55579.99922.33383.44480.666通通信固定电话 话 92.66681.00077.77782.11180.22221.99984.22280.555网网通固定电话 话 933381.55576.11183.33379.66622.22282.11181.111铁铁通固定电话 话 91.99980.44478.77783.00079.11127.22282.11178.666移移动电话 话 911178.44474.33379.66676.33331.00083.88879.222移移动GMS移动电话 话 91.88880.66674.88880.22276.77726.33386.99981.888联联通移动电话 话 89.44473.66673.33378.44475.33341.22277.11173.555联联通 CDMAAA89.66673.88872.22278.00075.66640.33377.66674.111联联通 GMSSS89.33373.33373.88879.11175.22241.77776.88873.222宽宽带 带 90.33372.22262.99975.88867.44438.55577.33372.111通通信宽带 带 89.11170.00061.22272.55565.77740.00075.77769.999网网通宽带 带 92.33375.88865.77781.44470.33336.11179.99975.777资料来源:中国信息产业部
【参考文献】：
期刊论文
[1]航空货运客户细分与客户价值分析方法[J]. 朱金福,刘凤,高强. 交通运输工程学报. 2005(02)
[2]客户生命周期价值模型扩展及在客户细分中的应用[J]. 谭跃雄,周娜,于强. 湖南大学学报(自然科学版). 2005(03)
[3]电子商务模式下企业客户价值分析[J]. 赵珑. 科技广场. 2005(05)
[4]基于价值链的客户价值分析[J]. 刘英姿,姚兰,严赤卫. 管理工程学报. 2004(04)
[5]物流企业客户综合价值计算模型的构建与应用研究[J]. 刘伟华,晏启鹏. 重庆交通学院学报. 2004(05)
[6]价值细分——价值驱动的细分模型[J]. 陈静宇. 中国流通经济. 2003(06)
[7]电信运营业客户价值研究的紧迫性及方向探讨[J]. 齐佳音,舒华英. 电信科学. 2003(06)
[8]客户价值细分与保持策略研究[J]. 陈明亮,李怀祖. 成组技术与生产现代化. 2001(04)
[9]基于顾客感知价值的顾客满意研究[J]. 白长虹,廖伟. 南开学报. 2001(06)
[10]浅谈客户关系管理及其机遇[J]. 韩婷婷. 管理世界. 2001(04)
硕士论文
[1]基于CLV与客户忠诚的客户细分方法研究[D]. 潘越.大连理工大学 2004
本文编号：2996224
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