江西邮政11185中心系统升级改造研究

发布时间：2021-02-14 22:05

　　呼叫中心是通过电话、传真、邮件等多种形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,最大限度地提高客户的满意度,密切企业与客户关系,提高企业竞争力。为进一步满足业务发展需要,提高邮政服务的质量,邮政呼叫中心（11185）进行升级改造势在必行。本论文以江西邮政11185中心的升级改造为研究对象,力图提出了完整的江西邮政11185中心升级改造的方案。本论文在对江西邮政11185中心的现状进行细致的分析基础上,对目前存在的问题和影响未来发展的瓶颈进行了归纳和总结。针对所提出的问题,提出了江西邮政11185中心技术改造的目标和原则,完成了11185中心的业务功能需求分析,并完成了呼叫中心的组网方案设计、系统软件平台设计和业务数据接口设计。在11185中心技术改造的基础上,结合顾客价值管理和服务质量管理理论又提出了业务流程再造的设想,并针对揽收业务、服务协作和投诉建议流程进行了具体的分析和优化。 

【文章来源】：南京理工大学江苏省 211工程院校

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

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信、CTI、多媒体技术以及Intemet等的心也被赋予了新的内涵，现代的呼叫中心段(包括电话、传真、WEB、W妙、Email、机构。的发，图3.1.1第一代呼叫中心ttttttttttt11111111111过电话向呼叫中心的人工座席咨询相关问个阶

硕1:论文第二代呼叫中心呼叫中心在为客户提客户经常会重复地咨询同样的问题，而人使交互式语音应答(WR)应运而生，IVR而无需人工座席介入。这种系统能把大部叫中心的标志是引入了IVR，这为呼叫中心备;可提供7X24小时的标准化服务。如果提供以前必须到柜台前才能办理的业务，这些增值业务大大方便了顾客，提高了顾第三代呼叫中心呼叫中心为顾客服务等识别客户，了解客户的信息，避免每次

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3033938