面向客户感知的移动通信网络质量评估体系的研究

发布时间：2021-02-15 09:14

　　随着移动通信的迅速发展和市场竞争的不断加剧,网络质量成为增强企业竞争力的关键因素。近年来,电信市场重组、3G牌照发放以及全业务竞争格局的形成,无不加剧了国内移动通信市场的竞争态势。各个移动通信运营商更加重视自身网络质量的水平以及客户满意度的衡量。本文以上海移动的企业发展实际需要为主,运用了国内外先进的客户感知理论研究理论,分析了影响客户感知的实际因素,并在此基础上研究并建立了面向客户感知的移动通信网络质量评估体系,建立了相关的指标模型以及客户感知指数,由此指导移动通信的网络质量评估的建立。最后,本文通过将该网络质量评估体系与企业生产实际相结合,探讨了相关管理以及实践工作的应用情况,并且与企业的用户满意度做了关联分析。本文在研究过程中,运用了文献研究与实证研究相结合的研究方法,注重理论对实践的指导。同时在建立质量指标模型的基础上,利用数据分析进行相关应用,使问题具有实践意义。 

【文章来源】：复旦大学上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

一l截至2008年底移动主要省市运营收入增长率与净利润率比较

沂沙产沪护尹沪尹尹矿砂犷...2007年净利润率目睡翻2008年净利润率‘2007年运营收入增长率一一2008年运营收入增长率图2一l截至2008年底移动主要省市运营收入增长率与净利润率比较另外，中国移动上海公司每用户评价收入A即U值由113.1元/户·月降为108.4元/户·月，在集团中位列第三;在 ARPU120元及以上客户比例普遍下降的情况下，上海移动公司15.34%的水平高于集团平均水平，在主要兄弟公司中处于较高位置，如图2一2;此外在全球通目标市场占有率大多有所降低的情况下，上海移动的全球通目标市场占有率由57.90%上升为63.59%，位列对标兄弟公司第二位。由此可见，上海移动的客户价值较高，客户结构较好。但是

图2一4截至2008年底移动主要省市中高端客户保有率和离网情况比较2)与上海本地的竞争对手的对比从收入市场格局来看，电信重组前上海移动的收入市场份额稳步提升，08年累计收入市场份额达到41.0%，与上海电信的差距缩小为1.2个百分点;电信重，上海电信扭转了收入份额持续下降的态势，1一H月累计收入市场份额回升.7%，而上海联通与上海网通合并后l一11月累计收入市场份额为10.6%，行业重上海通信市场仍然保持“二强一弱”的竞争格局，如图2一5。

【参考文献】：
期刊论文
[1]构建基于客户感知的电信服务质量评价体系[J]. 王建,郑惠莉.  通信企业管理. 2008(10)
[2]建设以客户为导向的全业务运营服务体系[J].   通信管理与技术. 2008(04)
[3]电信服务中的服务水平协议[J]. 张云川,蔡淑琴.  通信企业管理. 2005(03)
[4]服务质量管理:交互过程与交互质量[J]. 范秀成.  南开管理评论. 1999(01)



本文编号：3034588