通信业中服务接触对顾客转换意愿的影响研究
发布时间：2021-03-04 02:31
伴随着我国通信行业改革的不断深入,通信行业服务提供商面临的竞争与挑战越来越激烈,顾客流失的问题日益显著。现有理论多从顾客忠诚、关系承诺等积极角度研究,很难解释顾客转换与流失这一问题。服务接触作为顾客与服务企业互动的“关键时刻”,顾客往往通过短暂的接触便在头脑中形成对服务水平的认知评价,经过一系列的互动后,顾客在心中更是形成了对企业信誉及整体服务好坏的评价,从而最终影响顾客的去留。因此,通信行业作为高接触性的服务行业之一,探索通信行业中服务接触对顾客去留影响作用的必要性与重要性日益呈现出来。本研究采用实证研究的方法,以通信行业服务提供商的顾客为研究对象,构建了服务接触对顾客转换意愿影响作用的理论模型,提出了本文的研究假设,并通过实证检验,结果表明,在顾客关系的内部影响中,顾客满意对于顾客信任有显著的正向影响;在服务接触对顾客关系的影响当中,服务接触四个维度分别对于顾客满意都有显著的正向影响,其中人员接触对于顾客满意的影响最大;服务接触中的功能接触、人员接触和环境接触对于顾客信任有显著的正向影响;在服务接触对顾客转换意愿的影响中,只有功能接触和人员接触对于顾客转换意愿有显著的影响。本研究的...
【文章来源】：大连理工大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：73 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的与内容
1.3 研究方法与论文架构
1.3.1 研究方法
1.3.2 技术路线
1.3.3 论文结构安排
2 文献综述
2.1 服务接触研究回顾
2.1.1 服务接触的内涵与分类
2.1.2 通信行业服务接触
2.2 顾客转换意愿研究回顾
2.2.1 顾客转换意愿的内涵
2.2.2 顾客转换意愿的影响因素
2.2.3 通信行业顾客转换意愿
2.3 顾客关系研究回顾
2.3.1 顾客满意
2.3.2 顾客信任
2.4 服务接触、顾客关系与顾客转换意愿间的关系研究回顾
3 假设推导与模型构建
3.1 通信行业中顾客关系内部影响作用研究
3.2 通信行业中服务接触对顾客关系影响作用研究
3.2.1 通信行业中功能接触对顾客关系影响作用研究
3.2.2 通信行业中人员接触对顾客关系影响作用研究
3.2.3 通信行业中环境接触对顾客关系影响作用研究
3.2.4 通信行业中远程接触对顾客关系影响作用研究
3.3 通信行业中顾客关系对顾客转换意愿的影响作用
3.3.1 通信行业中顾客满意对顾客转换意愿的影响作用研究
3.3.2 通信行业中顾客信任对顾客转换意愿的影响作用研究
3.4 通信行业中服务接触对顾客转换意愿的影响作用
3.4.1 通信行业中功能接触对顾客转换意愿的影响作用
3.4.2 通信行业中人员接触对顾客转换意愿的影响作用
3.4.3 通信行业中环境接触对顾客转换意愿的影响作用
3.4.4 通信行业中远程接触对顾客转换意愿的影响作用
3.5 研究模型
4 研究设计
4.1 相关概念的测量
4.1.1 服务接触的测量
4.1.2 顾客关系的测量
4.1.3 顾客转换意愿的测量
4.2 测量量表的预测试与修正
4.3 预调研与测量题项净化
5 正式调研与数据分析
5.1 数据基本情况分析
5.2 问卷的信度与效度检验
5.3 模型分析与假设检验
6 结论与展望
6.1 主要结论
6.2 研究意义
6.2.1 理论意义
6.2.2 实践意义
6.3 研究局限与展望
6.3.1 研究局限
6.3.2 研究展望
参考文献
附录 A 通信行业中服务接触与顾客转换意愿调查问卷
攻读硕士学位期间发表学术论文情况
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]消费者信任概念、结构及其对消费者行为的影响[J]. 赵炜. 市场周刊(理论研究). 2009(09)
[2]消费者后悔情绪对投诉、转换行为的影响研究[J]. 张小林,潘汛沨. 人类工效学. 2009(03)
[3]基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究[J]. 张圣亮,杨俊. 管理学报. 2009(09)
[4]顾客满意理论综述[J]. 王志兴,李铁治. 商场现代化. 2009(23)
[5]移动商务消费者初始信任影响因素的实证研究[J]. 杨光明,鲁耀斌,刘伟. 情报杂志. 2009(07)
[6]口碑信息与产品涉入对消费者品牌转换意愿影响的实证研究[J]. 杨学成,张中科,汪晓凡,李屹松. 财贸经济. 2009(07)
[7]短信服务失误对品牌信任的影响[J]. 刘丹,李莹. 北京邮电大学学报(社会科学版). 2009(02)
[8]电信行业中服务接触对顾客关系的影响作用研究[J]. 汪克夷,周军,李丹丹. 大连理工大学学报(社会科学版). 2009(01)
[9]顾客满意度研究述评[J]. 魏伟. 大众商务. 2009(04)
[10]服务业消费者参与、信任与满意关系研究[J]. 康庄,杨秀苔,余元全. 中南财经政法大学学报. 2009(01)
博士论文
[1]中国电信业流失客户赢回策略研究[D]. 刘勇.华中科技大学 2007
[2]基于满意度的顾客抱怨模型研究[D]. 申跃.清华大学 2005
硕士论文
[1]服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究[D]. 侯兴起.山东大学 2008
[2]移动通信行业顾客转换意图影响因素研究[D]. 莫晓峰.浙江工商大学 2008
[3]银行业服务质量与顾客转换意图的关系研究[D]. 黄叶素.浙江工商大学 2008
[4]移动通信顾客转换服务商动因与机制研究[D]. 陈凯波.大连理工大学 2007
[5]饭店服务接触互动质量控制研究[D]. 黄婷.浙江大学 2006
[6]中国移动通信行业顾客满意的模型及实证研究[D]. 胡明珠.华中科技大学 2006
[7]科技应用对饭店服务接触满意度的影响研究[D]. 王瑾玮.浙江大学 2006
[8]影响移动通信消费者转换服务商意愿的因素及转换附加行为研究[D]. 刘蛰苏.吉林大学 2005
本文编号：3062403
【文章来源】：大连理工大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：73 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的与内容
1.3 研究方法与论文架构
1.3.1 研究方法
1.3.2 技术路线
1.3.3 论文结构安排
2 文献综述
2.1 服务接触研究回顾
2.1.1 服务接触的内涵与分类
2.1.2 通信行业服务接触
2.2 顾客转换意愿研究回顾
2.2.1 顾客转换意愿的内涵
2.2.2 顾客转换意愿的影响因素
2.2.3 通信行业顾客转换意愿
2.3 顾客关系研究回顾
2.3.1 顾客满意
2.3.2 顾客信任
2.4 服务接触、顾客关系与顾客转换意愿间的关系研究回顾
3 假设推导与模型构建
3.1 通信行业中顾客关系内部影响作用研究
3.2 通信行业中服务接触对顾客关系影响作用研究
3.2.1 通信行业中功能接触对顾客关系影响作用研究
3.2.2 通信行业中人员接触对顾客关系影响作用研究
3.2.3 通信行业中环境接触对顾客关系影响作用研究
3.2.4 通信行业中远程接触对顾客关系影响作用研究
3.3 通信行业中顾客关系对顾客转换意愿的影响作用
3.3.1 通信行业中顾客满意对顾客转换意愿的影响作用研究
3.3.2 通信行业中顾客信任对顾客转换意愿的影响作用研究
3.4 通信行业中服务接触对顾客转换意愿的影响作用
3.4.1 通信行业中功能接触对顾客转换意愿的影响作用
3.4.2 通信行业中人员接触对顾客转换意愿的影响作用
3.4.3 通信行业中环境接触对顾客转换意愿的影响作用
3.4.4 通信行业中远程接触对顾客转换意愿的影响作用
3.5 研究模型
4 研究设计
4.1 相关概念的测量
4.1.1 服务接触的测量
4.1.2 顾客关系的测量
4.1.3 顾客转换意愿的测量
4.2 测量量表的预测试与修正
4.3 预调研与测量题项净化
5 正式调研与数据分析
5.1 数据基本情况分析
5.2 问卷的信度与效度检验
5.3 模型分析与假设检验
6 结论与展望
6.1 主要结论
6.2 研究意义
6.2.1 理论意义
6.2.2 实践意义
6.3 研究局限与展望
6.3.1 研究局限
6.3.2 研究展望
参考文献
附录 A 通信行业中服务接触与顾客转换意愿调查问卷
攻读硕士学位期间发表学术论文情况
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]消费者信任概念、结构及其对消费者行为的影响[J]. 赵炜. 市场周刊(理论研究). 2009(09)
[2]消费者后悔情绪对投诉、转换行为的影响研究[J]. 张小林,潘汛沨. 人类工效学. 2009(03)
[3]基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究[J]. 张圣亮,杨俊. 管理学报. 2009(09)
[4]顾客满意理论综述[J]. 王志兴,李铁治. 商场现代化. 2009(23)
[5]移动商务消费者初始信任影响因素的实证研究[J]. 杨光明,鲁耀斌,刘伟. 情报杂志. 2009(07)
[6]口碑信息与产品涉入对消费者品牌转换意愿影响的实证研究[J]. 杨学成,张中科,汪晓凡,李屹松. 财贸经济. 2009(07)
[7]短信服务失误对品牌信任的影响[J]. 刘丹,李莹. 北京邮电大学学报(社会科学版). 2009(02)
[8]电信行业中服务接触对顾客关系的影响作用研究[J]. 汪克夷,周军,李丹丹. 大连理工大学学报(社会科学版). 2009(01)
[9]顾客满意度研究述评[J]. 魏伟. 大众商务. 2009(04)
[10]服务业消费者参与、信任与满意关系研究[J]. 康庄,杨秀苔,余元全. 中南财经政法大学学报. 2009(01)
博士论文
[1]中国电信业流失客户赢回策略研究[D]. 刘勇.华中科技大学 2007
[2]基于满意度的顾客抱怨模型研究[D]. 申跃.清华大学 2005
硕士论文
[1]服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究[D]. 侯兴起.山东大学 2008
[2]移动通信行业顾客转换意图影响因素研究[D]. 莫晓峰.浙江工商大学 2008
[3]银行业服务质量与顾客转换意图的关系研究[D]. 黄叶素.浙江工商大学 2008
[4]移动通信顾客转换服务商动因与机制研究[D]. 陈凯波.大连理工大学 2007
[5]饭店服务接触互动质量控制研究[D]. 黄婷.浙江大学 2006
[6]中国移动通信行业顾客满意的模型及实证研究[D]. 胡明珠.华中科技大学 2006
[7]科技应用对饭店服务接触满意度的影响研究[D]. 王瑾玮.浙江大学 2006
[8]影响移动通信消费者转换服务商意愿的因素及转换附加行为研究[D]. 刘蛰苏.吉林大学 2005
本文编号：3062403
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xxjj/3062403.html
