基于客户忠诚的黑龙江移动公司CRM研究

发布时间：2021-04-15 03:17

　　随着全球信息化脚步的加快,中国电信业已经进入高速发展的时期,客户消费群体也日益成熟,电信运营商的业绩增长逐步从投资和需求驱动向管理和服务驱动转移,核心竞争力逐步从网络资源向服务优势转移。面对国内三大电信运营商互相竞争的格局、加入WTO后电信市场的全面开放、3G牌照的发放等种种机遇与挑战,黑龙江移动确立了“业务与服务领先”的发展战略,不仅要在业务上占据主导地位,还要通过优质服务吸引和保留目标客户群体。客户满意度就成为衡量黑龙江移动精品业务和优质服务的标尺,如何保留老客户、发展新客户、增加在网客户的业务使用量是公司必须面对的课题。本文在充分借鉴前人研究成果的基础上,以规范分析和实证研究相结合的方法,运用数据挖掘的相关技术,以期对黑龙江移动公司的CRM管理做出改进。论文通过对国内外相关领域理论文献的梳理,了解关于顾客忠诚理论的有关概念、分类、进展等基本内容,并且选择移动通信行业为实证对象,通过深入了解行业背景和相关理论,构建客户忠诚度度量评分模型。结合顾客所处生命周期的具体阶段和忠诚评分以及忠诚类型,提出有意义的培养顾客忠诚建议。通过对原始调查数据的统计分析,得出各品牌客户对黑龙江移动的满意... 

【文章来源】：哈尔滨工业大学黑龙江省 211工程院校 985工程院校

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

顾客忠诚态度-行为矩阵

考虑如何吸引新客户，也要考虑如何挖掘潜在忠诚装忠诚的客户，使之转变为真正忠诚的客户[22]。度钻石”分类 Simon Knox 根据顾客购买的产品和入程度将顾客划分为忠诚者、习惯性购买者、多品图 1-2 所示[23]。

本论文的结构框架图

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3138564