固网xx地市分公司客户关系管理研究

发布时间：2021-04-17 03:52

　　中国的通信行业从90年开始,经历了不断的变革和重大的重组,随着多家运营商的成立,通信服务行业的竞争也逐步展开。传统的固网运营商无法凭借自身的资本优势和网络优势阻止新的运营商拓展业务,在机遇与压力并存情况下,如何完善自身的管理,提高企业的竞争力成为面临的重大问题。本文以北方网通xx地市分公司为例,分析了该公司客户关系管理的现状和存在的缺点,通过合理的措施,促使传统固网运营商改善内部管理质量,提高服务水平和竞争力。文章主要分为绪论、客户关系管理概述、xx地市客户关系管理现状、xx分公司客户关系建设方案、总结五部分,提出了xx地市分公司客户关系管理的整体建设目标和建设方法。本文依照xx地市分公司的特点,引用了客户关系管理基础理论、电信服务质量和服务营销知识,用swot法分析了xx地市公司的情况,理论与实践相结合,描述了固网运营商xx地市分公司的客户关系改建方案的构想。 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：41 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 通信行业的市场竞争格局
    1.2 固网xx地市分公司的经营概况
第二章 客户关系管理概述
    2.1 客户关系管理相关基础理论
    2.2 改善客户关系管理现状的重要性
    2.3 中国电信xx省客户关系管理案例
第三章 xx地市分公司客户关系管理现状分析
    3.1 目前客户关系管理工作的四个主要方面
        3.1.1 管理目标
        3.1.2 准备工作
        3.1.3 渠道建设和信息的搜集工作
        3.1.4 信息分析、方案制定和实施
    3.2 xx地市分公司客户关系管理工作存在的问题
        3.2.1 管理目标的现存问题
        3.2.2 配套工作滞后
        3.2.3 渠道建设和服务质量有待提高
        3.2.4 信息分析落后市场需求
第四章 xx分公司客户管理实施方案
    4.1 进一步明确户关系管理工作的目标
        4.1.1 改进客户基础资料的管理、统计、分析目标
        4.1.2 客户服务工作和市场计划管理目标
    4.2 加强客户关系管理管理的前期准备工作
        4.2.1 普及员工的客户关系管理的观念和转变营销模式
        4.2.2 健全服务质量的标准
        4.2.3 完善内部的办公网络建设并加强部门之间的协调
    4.3 提升服务质量，加快渠道建设、信息搜集
        4.3.1 经理定期拜访大客户
        4.3.2 提高营业厅的服务质量
        4.3.3 社区服务站拓展了信息传送渠道
        4.3.4 为客户提供优质的服务标准
        4.3.5 电话渠道和网络渠道的使用
    4.4 完善客户信息分析工作
        4.4.1 全面建设客户资料数据仓库
        4.4.3 建设专业团队，加强客户分析工作
        4.4.4 制定执行配套方案并注意方案执行后的信息反馈
第五章 结论及建议
致谢
参考文献


【参考文献】：
期刊论文
[1]电信企业大客户经营策略浅析[J]. 薛蓉娜.  邮电企业管理. 2001(Z2)
[2]论消费行为与市场营销[J]. 李伍荣.  社会科学辑刊. 1999(02)



本文编号：3142757