D移动公司中高端客户保有研究

发布时间：2021-10-10 20:06

　　随着市场经济形势的变化,通信市场的竞争也越来越激烈,竞争从对个别市场的抢夺演变为对中高端客户的抢夺。D移动公司庞大的中高端客户群体出现了大起大落的变动情况,为进一步分析出原因,更为重要的是从分析中得出的结论,为提升中高端客户的保有工作提供参考依据,特开展专题研究。本文的研究从外部信息收集、客户座谈、内部资源梳理,以及系统数据分析等几个维度来进行信息整理和研讨,获得了比较准确和有说服力的结论,可以为中高端客户保有工作提供比较有价值的参考作用。在专题研究过程中,通过对通信行业竞争形势的信息收集,对比分析出移动、电信与联通三大运营商在渠道投入、营销政策、终端投入等方面的差异;在与客户的座谈中,了解到目前服务中存在的不足;通过对公司内部的职责分工和客户服务系统等内容的梳理,发现了公司部门职责遗漏和资源未整合等方面的缺失。同时,运用移动自身的客户服务平台和分析系统,对客户行为进行跟踪分析,运用数据挖掘、聚类分析等方法,按照稳定性将中高端客户分为稳定群、较稳定群、较不稳定群和不稳定群四大群体,重点对中高端客户池整体情况、中高端客户稳定度及影响因素进行深入分析,得出影响中高端客户的相关性因子。对于中... 

【文章来源】：华中科技大学湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

r月中高端和合约捆绑后续三个月仍为中高端的比例

ARPU 均值高低与客户的稳定性关联性比较大。从图 3性越高，近半年 ARPU 均值越大：不稳定群的半年 ARPU标准 120；较不稳定群的半年 ARPU 均值为 125，刚达中稳定群的半年 ARPU 均值均远高于 120，特别是稳定群，年 ARPU 均值均低于 120，69%在 50~90 之间；较不稳0~200 之间，其中一半人在 120~160 之间；较稳定群近半 之间；稳定群近半年 ARPU 均值均在 200 以上。

图 3-4 四类群体通话次数比较通话时长、主叫通话时长分布情况。不稳定群 的平均通话时长较小，平均每月通话仅 300 分钟，其中平均主叫仅 176 分钟，话时长达 1588 分钟，其中主叫时长占 970 分钟；近四成不稳定

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
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本文编号：3429069