我国移动商务顾客满意度测评研究

发布时间：2021-10-19 14:36

　　近年来,我国经济迅速发展,人民生活水平不断提高,其对生活质量方面的要求也越来越高;同时,无线通信技术、移动通信网络快速发展,移动设备迅速普及,为移动商务在我国的发展创造了有利的条件。自2005年以来,移动商务在我国获得了空前的发展,它以移动营销、移动客户服务为起点,行业应用遍及服务和零售企业。2007年以来移动商务应用进入到一个新的发展阶段,移动商务质量也正在稳步提高。我国移动商务的发展历时约八年,虽然取得了很大进展,仍然存在着一些问题,人们对它的认识尚处于模糊时期,对移动商务的各种应用也还处于犹豫、观望阶段,对它的满意程度也不尽人意。如何测评移动商务顾客满意度,分析导致测评结果的原因,则成为本文的研究重点。本文回顾了我国移动商务的发展状况,分析了我国移动商务发展过程中所存在的问题,界定了本研究中顾客的范围及涵义,论述了顾客满意度和移动商务的相关理论,并对现有的各种顾客满意度模型和测评方法进行了分析。同时以美国顾客满意度指数模型ACSIM为依据构建我国移动商务顾客满意度三级测评模型,该模型以整体顾客满意度为第一层指标,顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意程度、顾客忠诚、顾客抱怨为第二... 

【文章来源】：华中师范大学湖北省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 我国移动商务的发展状况
        1.1.2 移动商务发展中存在的问题
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 有关移动商务的研究
        1.2.2 有关顾客满意度的研究
    1.3 研究意义与目的
        1.3.1 研究意义
        1.3.2 研究目的
    1.4 论文结构
2 移动商务及顾客满意度的理论基础
    2.1 移动商务内涵及特点
        2.1.1 移动商务的内涵
        2.1.2 移动商务的特点
    2.2 顾客满意度相关理论
        2.2.1 顾客满意的内涵
        2.2.2 顾客满意度的定义
        2.2.3 顾客满意与顾客忠诚的关系
        2.2.4 顾客满意与企业利润的关系
3 顾客满意度模型及测评方法
    3.1 著名顾客满意感理论模型
        3.3.1 期望—实绩模型
        3.3.2 顾客消费经历比较模型
        3.3.3 顾客需要满意程度模型
    3.2 典型顾客满意度模型
        3.2.1 卡诺(KANO)模型
        3.2.2 四分图
    3.3 顾客满意度指数测评模型
        3.3.1 瑞典顾客满意指数模型(SCSBM)
        3.3.2 美国顾客满意度指数(ACSI)测评模型
        3.3.3 欧州顾客满意度指数测评模型
        3.3.4 中国顾客满意度指数测评模型
    3.4 常用测评方法
        3.4.1 偏最小二乘法(PLS)-结构方程模型方法
        3.4.2 层次分析法
        3.4.3 模糊综合评价
        3.4.4 灰色系统方法
4 顾客满意度测评实现途径
    4.1 评价指标体系设计
    4.2 调查问卷设计
        4.2.1 问卷设计原则
        4.2.2 问题类型
        4.2.3 数据类型
        4.2.4 态度评级尺度
    4.3 问卷检验
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
5 移动商务顾客满意度测评实例分析
    5.1 测评项目背景
    5.2 评价体系构建
    5.3 问卷数据检验
    5.4 权重的确定
    5.5 基于灰色聚类关联法的移动商务服务顾客满意度测评
        5.5.1 评估类别
        5.5.2 构造白化函数
        5.5.3 计算灰色关联度
        5.5.4 评价指标的权重
        5.5.5 多层次关联度计算与综合评价
        5.5.6 实例分析
    5.6 基于模糊综合评价的移动商务顾客满意度测评
    5.7 两种方法的比较
6 总结与展望
    6.1 总结
    6.2 展望
参考文献
在校期间发表的学术论文、科研成果与奖励
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]消费者、顾客与客户的区分及其营销意义[J]. 陈建勋,于姝.  兰州学刊. 2007(11)
[2]基于信息熵的物流规划实证分析[J]. 鲁晓春.  北京交通大学学报(社会科学版). 2007(03)
[3]基于顾客满意的卡诺模型的缺陷及其动态矫正[J]. 杨先荣,赵昕.  中国市场. 2007(35)
[4]顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾[J]. 刘周平.  山东社会科学. 2007(03)
[5]基于改进灰色关联分析的铸铁综合性能评价[J]. 舒服华.  铸造. 2007(02)
[6]层次分析法确定权重的研究[J]. 常建娥,蒋太立.  武汉理工大学学报(信息与管理工程版). 2007(01)
[7]顾客满意度研究与应用综述[J]. 裴飞,汤万金,咸奎桐.  世界标准化与质量管理. 2006(10)
[8]移动商务研究综述[J]. 黄伟,王润孝,史楠,王东勃.  计算机应用研究. 2006(10)
[9]移动商务技术驱动因素研究[J]. 徐渊,胡治严.  商业时代. 2006(26)
[10]模糊综合评价中权值确定和合成算子选择[J]. 李玉琳,高志刚,韩延玲.  计算机工程与应用. 2006(23)

硕士论文
[1]我国农家休闲茶室顾客满意度研究[D]. 彭春萍.浙江大学 2007
[2]顾客满意度测评方法研究[D]. 方琴芬.合肥工业大学 2006
[3]顾客满意度测评及实证研究[D]. 韩艳.东北财经大学 2005
[4]服务业顾客满意度测评指标体系及实证研究[D]. 叶涛.天津科技大学 2005
[5]移动电子商务——电子商务的新模式[D]. 张晓旻.华中师范大学 2004
[6]顾客满意度测评方法及其应用[D]. 张晓丽.郑州大学 2004
[7]“顾客满意”研究[D]. 肖红军.厦门大学 2002



本文编号：3445057