通信运营企业员工满意到顾客满意的传导机制研究
发布时间：2021-10-29 22:13
提高顾客满意度是现代企业,尤其是服务性企业寻求竞争优势的重要手段。而员工作为企业的行为主体,在提供服务时与顾客有着不可避免的直接或问接接触,其心理状态和行为将对顾客满意度和顾客的消费决策有重要影响。对员工满意到顾客满意传导机制的研究,有助于企业抓住关键路径,合理引导和控制员工到顾客之间的满意传递,以优化内部管理,提升顾客满意度。通信运营企业作为典型的服务性企业,其顾客满意程度将直接影响顾客对其所提供电信产品的依赖性与接受度,进而影响其市场份额与最终盈利。然而在通信运营企业,顾客接受的服务首先是通信服务,员工满意对顾客满意的影响程度究竟多大,影响路径是怎样的,企业应该怎样对待员工满意与顾客满意的关系,目前学者们在这一领域尚没有完整的研究。据此,本文以服务利润链理论为理论支撑,以通信运营企业为研究客体,选取员工忠诚度、员工工作绩效、顾客感知质量作为员工满意到顾客满意传导的中介变量,构建研究模型,对每一变量的测量维度进行合理的选择并据此设计调查问卷,进而选取合适样本进行问卷调查,对通信运营企业员工满意到顾客满意的影响机制进行实证研究。研究结论显示,员工满意度和员工忠诚度是通过员工在工作中的行...
【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.2 研究内容与创新点
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究创新点
1.3 研究思路及方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
第二章 文献综述
2.1 员工满意的含义及研究综述
2.1.1 员工满意的含义
2.1.2 员工满意度的测量方法
2.1.3 员工满意度的测量维度
2.2 顾客满意含义及研究综述
2.2.1 顾客满意的含义
2.2.2 顾客满意度的测量方法
2.2.3 顾客满意度的维度
2.3 基于服务利润链的满意传导研究综述
2.3.1 服务利润链理论及模型
2.3.2 员工满意到顾客满意传导的实证研究综述
第三章 研究设计与数据收集
3.1 研究模型与假设
3.1.1 模型建立
3.1.2 研究假设及依据
3.2 量表设计
3.2.1 量表中的变量及其维度说明
3.2.2 计量指标及其来源
3.3 样本选择范围和抽样方法
3.3.1 样本选择范围
3.3.2 抽样方法
3.4 数据分析方法
3.4.1 信度和效度分析
3.4.2 结构方程模型分析
第四章 数据分析与解释
4.1 量表的信度与效度检验
4.1.1 员工满意度量表检验
4.1.2 员工忠诚度量表检验
4.1.3 员工工作绩效量表检验
4.1.4 顾客感知质量量表检验
4.1.5 顾客满意度量表检验
4.2 结构方程模型的设定
4.2.1 模型设立
4.2.2 研究假设的验证方式
4.3 结构方程模型评价
4.3.1 因子载荷系数及其显著性
4.3.2 整体模型拟合程度评价
4.3.3 假设检验
4.4 研究模型的修正
4.4.1 模型修正及评价
4.4.2 修正模型的假设检验
4.5 变量间关系解释
4.5.1 假设检验结果解释
4.5.2 员工满意到顾客满意传导效应解释
第五章 研究结论与建议
5.1 主要研究结论
5.2 相关管理建议
5.3 研究局限性及下一步研究方向
5.3.1 研究局限
5.3.2 进一步研究方向
参考文献
附录
致谢
作者攻读学位期间发表的学术论文目录
【参考文献】：
期刊论文
[1]员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究[J]. 易牧农,张初兵,韩德昌. 预测. 2010(01)
[2]零售企业顾客忠诚与员工满意相关关系研究[J]. 马清学. 学术论坛. 2009(08)
[3]内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究[J]. 李平,刘翠华,阳玉浪,张小芳. 财经理论与实践. 2009(04)
[4]员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究[J]. 郭琳. 高等职业教育(天津职业大学学报). 2007(01)
[5]服务质量与服务忠诚的多维度关系研究[J]. 陆娟,芦艳. 财贸研究. 2006(06)
[6]银行服务质量与顾客满意度的关系[J]. 王海忠,于春玲,赵平. 中山大学学报(社会科学版). 2006(06)
[7]服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究[J]. 陆娟,芦艳,娄迎春. 管理世界. 2006(08)
[8]员工工作满意度研究综述[J]. 张黎莉,周耀烈. 企业经济. 2005(02)
[9]宾馆服务质量管理工作重点研究[J]. 汪纯孝,石涌岭. 南开管理评论. 1999(04)
[10]服务利润链及其管理[J]. 张金成. 南开管理评论. 1999(01)
博士论文
[1]员工工作满意对顾客感知服务质量影响中的调节效应研究[D]. 成达建.暨南大学 2011
[2]企业内外部顾客之间的“满意映像”研究[D]. 安娜.天津大学 2009
[3]服务管理中的价值、满意及不确定性研究[D]. 高充彦.西南交通大学 2006
[4]员工视角的内部顾客管理理论与方法研究[D]. 顾巍.西南财经大学 2005
硕士论文
[1]员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究[D]. 张初兵.天津财经大学 2009
[2]酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究[D]. 余洪.湖南大学 2009
[3]后台员工满意与顾客满意关系的实证研究[D]. 郝金锦.东北大学 2008
[4]酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究[D]. 龙居才.湖南大学 2006
[5]服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究[D]. 董春婷.浙江大学 2004
本文编号：3465477
【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.2 研究内容与创新点
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究创新点
1.3 研究思路及方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
第二章 文献综述
2.1 员工满意的含义及研究综述
2.1.1 员工满意的含义
2.1.2 员工满意度的测量方法
2.1.3 员工满意度的测量维度
2.2 顾客满意含义及研究综述
2.2.1 顾客满意的含义
2.2.2 顾客满意度的测量方法
2.2.3 顾客满意度的维度
2.3 基于服务利润链的满意传导研究综述
2.3.1 服务利润链理论及模型
2.3.2 员工满意到顾客满意传导的实证研究综述
第三章 研究设计与数据收集
3.1 研究模型与假设
3.1.1 模型建立
3.1.2 研究假设及依据
3.2 量表设计
3.2.1 量表中的变量及其维度说明
3.2.2 计量指标及其来源
3.3 样本选择范围和抽样方法
3.3.1 样本选择范围
3.3.2 抽样方法
3.4 数据分析方法
3.4.1 信度和效度分析
3.4.2 结构方程模型分析
第四章 数据分析与解释
4.1 量表的信度与效度检验
4.1.1 员工满意度量表检验
4.1.2 员工忠诚度量表检验
4.1.3 员工工作绩效量表检验
4.1.4 顾客感知质量量表检验
4.1.5 顾客满意度量表检验
4.2 结构方程模型的设定
4.2.1 模型设立
4.2.2 研究假设的验证方式
4.3 结构方程模型评价
4.3.1 因子载荷系数及其显著性
4.3.2 整体模型拟合程度评价
4.3.3 假设检验
4.4 研究模型的修正
4.4.1 模型修正及评价
4.4.2 修正模型的假设检验
4.5 变量间关系解释
4.5.1 假设检验结果解释
4.5.2 员工满意到顾客满意传导效应解释
第五章 研究结论与建议
5.1 主要研究结论
5.2 相关管理建议
5.3 研究局限性及下一步研究方向
5.3.1 研究局限
5.3.2 进一步研究方向
参考文献
附录
致谢
作者攻读学位期间发表的学术论文目录
【参考文献】：
期刊论文
[1]员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究[J]. 易牧农,张初兵,韩德昌. 预测. 2010(01)
[2]零售企业顾客忠诚与员工满意相关关系研究[J]. 马清学. 学术论坛. 2009(08)
[3]内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究[J]. 李平,刘翠华,阳玉浪,张小芳. 财经理论与实践. 2009(04)
[4]员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究[J]. 郭琳. 高等职业教育(天津职业大学学报). 2007(01)
[5]服务质量与服务忠诚的多维度关系研究[J]. 陆娟,芦艳. 财贸研究. 2006(06)
[6]银行服务质量与顾客满意度的关系[J]. 王海忠,于春玲,赵平. 中山大学学报(社会科学版). 2006(06)
[7]服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究[J]. 陆娟,芦艳,娄迎春. 管理世界. 2006(08)
[8]员工工作满意度研究综述[J]. 张黎莉,周耀烈. 企业经济. 2005(02)
[9]宾馆服务质量管理工作重点研究[J]. 汪纯孝,石涌岭. 南开管理评论. 1999(04)
[10]服务利润链及其管理[J]. 张金成. 南开管理评论. 1999(01)
博士论文
[1]员工工作满意对顾客感知服务质量影响中的调节效应研究[D]. 成达建.暨南大学 2011
[2]企业内外部顾客之间的“满意映像”研究[D]. 安娜.天津大学 2009
[3]服务管理中的价值、满意及不确定性研究[D]. 高充彦.西南交通大学 2006
[4]员工视角的内部顾客管理理论与方法研究[D]. 顾巍.西南财经大学 2005
硕士论文
[1]员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究[D]. 张初兵.天津财经大学 2009
[2]酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究[D]. 余洪.湖南大学 2009
[3]后台员工满意与顾客满意关系的实证研究[D]. 郝金锦.东北大学 2008
[4]酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究[D]. 龙居才.湖南大学 2006
[5]服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究[D]. 董春婷.浙江大学 2004
本文编号：3465477
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