均衡服务理论探究及在电信运营商的应用

发布时间：2021-12-29 11:27

　　一直以来,服务被认为不可以像有形产品一样均衡的生产,但是携程网将制造业的六西格玛管理思想引入服务领域,提出“像制造企业一样生产服务”的口号,将呼叫中心标准的服务流程分段操作,量化成具体的服务环节,实现了服务提供的制造化。为此,本文认为服务也可以均衡提供,均衡服务更有利益于企业的资源运用和长久发展。在电信运营领域,服务提供的不均衡性表现的较为明显,主要体现在服务比重、服务质量、服务成本、服务形式、服务叠加性等方面,这也凸显了本文研究的必要性。本文通过阅读大量的文献资料,指出一般均衡理论、博弈均衡理论、服务质量差距模型、动态竞争理论基本构成了均衡服务的理论溯源。通过对以上理论的进一步深入研究,构建了均衡服务的理论框架和核心要素：服务期望、服务能力和服务竞争。在理论研究的基础上通过深度访谈、座谈研讨等方法将对均衡服务理论框架和核心要素的理解转化成问卷,进行实地调研,以深入了解和掌握我国均衡服务的现状及问题。通过对回收问卷的有效性甄别和统计分析,总结出我国电信运营企业在均衡服务提供存在的具体问题和表现形式。结合我国均衡服务存在的具体问题,对本文研究的主题：服务期望、服务能力和服务竞争,从概念定... 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：70 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

服务差距模型7服务质量差距模型认为，顾客期望高，而实际上感知的服务质量低于期望，顾客不会满意

均衡月民务相关因素和理论的关系

均衡月民务模型一客户根据模型区域的划分以及客户对服务期望的表现，电信运营企业可以结合自己

【参考文献】：
期刊论文
[1]对接触点一致性实施有效管理[J]. 曾剑秋,邵长恒.  通信企业管理. 2009(06)
[2]基于品牌价值体现的接触点一致性管理探讨[J]. 邵长恒,曾剑秋.  中国新通信. 2009(07)
[3]一般均衡理论的发展脉络研究[J]. 余晓燕.  现代商贸工业. 2009(07)
[4]顾客服务期望构成及影响因素分析[J]. 朱正浩,刘丁己.  商业时代. 2009(06)
[5]对服务质量差距模型的实证研究——以南京餐饮业为例[J]. 王显菊,刘鹤.  经济师. 2009(02)
[6]创新理论的新发展:顾客参与创新[J]. 汪涛,岳劲.  黄冈师范学院学报. 2008(05)
[7]服务企业顾客参与管理探析[J]. 李琛.  商业时代. 2008(26)
[8]通信企业的客户期望管理模型[J]. 李方毅,王文倩.  北京邮电大学学报(社会科学版). 2008(04)
[9]对中外制造企业的服务竞争战略研究[J]. 马果,刘佳.  生产力研究. 2008(05)
[10]国外服务期望及其管理研究[J]. 陈静宇,温剑娟,雷源.  科技管理研究. 2007(08)

硕士论文
[1]服务过程中服务期望和顾客参与的关系研究[D]. 周弋丁.西南交通大学 2007
[2]山东移动客户服务期望管理研究[D]. 陈筱筱.山东大学 2007
[3]基于饭店企业内部服务质量差距模型的实证研究[D]. 许杭军.中南财经政法大学 2006
[4]服务竞争与服务企业构建[D]. 张鹏.清华大学 2004



本文编号：3556035