电信业服务创新对顾客重购意愿的影响研究
发布时间：2022-01-21 14:04
近年来国内电信业运营商竞争格局不断发生变化。从1949-1994年国家行政垄断,到逐渐引入竞争主体,我国电信业始终在改革中不断发展。继2001年成立了包括中国移动、中国电信、中国联通、中国网通、中国卫通和中国铁通6家基础电信运营商之后；2008年,为形成电信业自主创新能力,促进行业健康发展,国家再次对电信体制进行改革：中国联通收购中国网通,中国铁通并入中国移动,中国卫通并入中国电信——资源重新分配、电信业重新洗牌。各大移动通信运营商由分领域经营转向全业务领域范围的竞争。伴随着全业务运营时代的到来,各通信运营商为扩大市场占有率,不断推出新产品和业务套餐。然而随着产品的日益同质化,各大运营商的客户流失问题渐显；同时随着全球3G市场进入高速增长阶段,用户开始从2G向3G迁移,如何维系客户,使现有客户由于工作需要或个人意愿需要更换现有业务时,仍然选购当前运营商的服务（如转向3G业务时仍购买使用2G业务时的同一家运营商）成为企业和学者关注的问题之一。本研究在回顾前人文献的基础上,分析了电信业服务创新对客户重购意愿的影响作用,构建了服务创新对电信业重购意愿的影响模型。主要应用的基础理论模型是理性行...
【文章来源】：大连理工大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：85 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
意愿模型总结Fig.2.4Thesumm娜ofinteniionmodels
影响购买意愿的7个因素主要提炼于2个理论，TRA和TPB。其中，主观规范、感知结果和态度对购买意愿的正向影响关系来自于TRA(见图2.2);感知行为控制因素对购买意愿的正向影响关系来自于TPB，见图2.5;创新性对购买意愿的正向影响关系己被广泛证明:台湾国立大学的唐樱璋认为，创新特征对消费者的绿色电能采用意愿有正向的影响关系。体验对消费者购买意愿的正向影响关系也已被广泛证明:云南财经大学的徐孟晓通过针对大学生群体的消费体验研究证明消费体验对购买意愿有正向的影响作用，大连理工大学夏立坤[30〕通过对电信行业消费者购买意愿的研究结果表明，顾客体验对购买意愿有正向影响作用，另外西安交通大学的陈银柳也通过实证研究证明了体验对消费者购买意愿的正向影响关系。通过对意愿模型的总结，本研究认为服务创新对电信业消费者的重购意愿有重要的影响作用。综合前文看出服务创新对重购意愿的影响主要通过3个中间变量:态度，主观规范和相对优势。其中态度取自TRA和TAM，主观规范的提出是参照TRA和TAM
为意愿的另外一个前因变量“感知行为控制”;TAM中则认为“态度”和“有知”作为行为意愿的前因变量。除了上述基础理论，大量的实证研究也证明态度对意愿有较强的正向影响作用。者林振旭通过对顾客网络购买意愿的实证研究证明—在网络购买领域，态度对行为意愿有正向影响;毛志雄通过对国内部分项目运动员对兴奋剂的态度和使用实证研究证明—在体育药品领域，个体态度对意愿有正向影响;在移动通信域也有学者开始研究顾客态度对行为意愿的影响作用:施华康通过对顾客对移动务使用意愿的影响因素研究证明—针对移动支付业务产品，顾客的态度对意愿影响。综上，针对移动通信领域企业的服务创新对顾客态度和意愿的关系，本研究提设:H7:顾客态度正向影响顾客的重购意愿。基于上述电信业服务创新与顾客的主观规范、态度、感知相对优势以及重购意愿的分析，我们得到下图理论模型:
【参考文献】：
期刊论文
[1]超市顾客重购意向影响因素分析[J]. 罗晓光,刘宇. 科技与管理. 2009(06)
[2]消费者信任概念、结构及其对消费者行为的影响[J]. 赵炜. 市场周刊(理论研究). 2009(09)
[3]服务创新四维模型对我国物业管理服务创新的启示[J]. 黄璜. 现代商业. 2008(21)
[4]“扁平化”电信服务质量投诉处理系统体系研究[J]. 黄嘉莉. 装备制造技术. 2007(11)
[5]服务创新的四纬度模型对我国金融服务创新的启示[J]. 白玲,王歆. 商场现代化. 2007(31)
[6]城镇居民家庭消费性支出[J]. 中国经济景气月报. 2007(01)
[7]对服务创新研究的一些评论[J]. 柳卸林. 科学学研究. 2005(06)
[8]个性化服务技术综述[J]. 曾春,邢春晓,周立柱. 软件学报. 2002(10)
[9]论网络环境下的信息服务模式[J]. 张安珍. 中国图书馆学报. 2002(01)
博士论文
[1]电信行业服务接触对顾客关系的影响研究[D]. 周军.大连理工大学 2009
[2]个体差异与消费者接受网上购物——基于杭州样本的实证研究[D]. 程华.浙江大学 2003
硕士论文
[1]电信行业顾客体验对购买意愿的影响研究[D]. 夏立坤.大连理工大学 2009
[2]手机电视业务使用意向影响因素研究[D]. 张莹.北京邮电大学 2009
[3]酒店顾客重购意向影响因素研究[D]. 竺燕红.浙江大学 2008
[4]影响顾客重购意愿的品牌资产维度研究[D]. 魏巍.南京财经大学 2008
[5]我国纳税服务体系构建研究[D]. 杨良延.同济大学 2007
[6]我国商业银行信用卡业务的服务创新研究[D]. 李娜.首都经济贸易大学 2008
[7]消费者移动互联业务使用意愿影响因素研究[D]. 莫亦乐.浙江大学 2007
[8]消费者对移动支付业务使用意愿的影响因素研究[D]. 施华康.浙江大学 2007
[9]基于物流能力的物流服务传递系统研究[D]. 汪义军.武汉理工大学 2007
[10]基于理性行为理论的销售人员隐性知识分享行为的实证研究[D]. 任萍.重庆大学 2007
本文编号：3600403
【文章来源】：大连理工大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：85 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
意愿模型总结Fig.2.4Thesumm娜ofinteniionmodels
影响购买意愿的7个因素主要提炼于2个理论，TRA和TPB。其中，主观规范、感知结果和态度对购买意愿的正向影响关系来自于TRA(见图2.2);感知行为控制因素对购买意愿的正向影响关系来自于TPB，见图2.5;创新性对购买意愿的正向影响关系己被广泛证明:台湾国立大学的唐樱璋认为，创新特征对消费者的绿色电能采用意愿有正向的影响关系。体验对消费者购买意愿的正向影响关系也已被广泛证明:云南财经大学的徐孟晓通过针对大学生群体的消费体验研究证明消费体验对购买意愿有正向的影响作用，大连理工大学夏立坤[30〕通过对电信行业消费者购买意愿的研究结果表明，顾客体验对购买意愿有正向影响作用，另外西安交通大学的陈银柳也通过实证研究证明了体验对消费者购买意愿的正向影响关系。通过对意愿模型的总结，本研究认为服务创新对电信业消费者的重购意愿有重要的影响作用。综合前文看出服务创新对重购意愿的影响主要通过3个中间变量:态度，主观规范和相对优势。其中态度取自TRA和TAM，主观规范的提出是参照TRA和TAM
为意愿的另外一个前因变量“感知行为控制”;TAM中则认为“态度”和“有知”作为行为意愿的前因变量。除了上述基础理论，大量的实证研究也证明态度对意愿有较强的正向影响作用。者林振旭通过对顾客网络购买意愿的实证研究证明—在网络购买领域，态度对行为意愿有正向影响;毛志雄通过对国内部分项目运动员对兴奋剂的态度和使用实证研究证明—在体育药品领域，个体态度对意愿有正向影响;在移动通信域也有学者开始研究顾客态度对行为意愿的影响作用:施华康通过对顾客对移动务使用意愿的影响因素研究证明—针对移动支付业务产品，顾客的态度对意愿影响。综上，针对移动通信领域企业的服务创新对顾客态度和意愿的关系，本研究提设:H7:顾客态度正向影响顾客的重购意愿。基于上述电信业服务创新与顾客的主观规范、态度、感知相对优势以及重购意愿的分析，我们得到下图理论模型:
【参考文献】：
期刊论文
[1]超市顾客重购意向影响因素分析[J]. 罗晓光,刘宇. 科技与管理. 2009(06)
[2]消费者信任概念、结构及其对消费者行为的影响[J]. 赵炜. 市场周刊(理论研究). 2009(09)
[3]服务创新四维模型对我国物业管理服务创新的启示[J]. 黄璜. 现代商业. 2008(21)
[4]“扁平化”电信服务质量投诉处理系统体系研究[J]. 黄嘉莉. 装备制造技术. 2007(11)
[5]服务创新的四纬度模型对我国金融服务创新的启示[J]. 白玲,王歆. 商场现代化. 2007(31)
[6]城镇居民家庭消费性支出[J]. 中国经济景气月报. 2007(01)
[7]对服务创新研究的一些评论[J]. 柳卸林. 科学学研究. 2005(06)
[8]个性化服务技术综述[J]. 曾春,邢春晓,周立柱. 软件学报. 2002(10)
[9]论网络环境下的信息服务模式[J]. 张安珍. 中国图书馆学报. 2002(01)
博士论文
[1]电信行业服务接触对顾客关系的影响研究[D]. 周军.大连理工大学 2009
[2]个体差异与消费者接受网上购物——基于杭州样本的实证研究[D]. 程华.浙江大学 2003
硕士论文
[1]电信行业顾客体验对购买意愿的影响研究[D]. 夏立坤.大连理工大学 2009
[2]手机电视业务使用意向影响因素研究[D]. 张莹.北京邮电大学 2009
[3]酒店顾客重购意向影响因素研究[D]. 竺燕红.浙江大学 2008
[4]影响顾客重购意愿的品牌资产维度研究[D]. 魏巍.南京财经大学 2008
[5]我国纳税服务体系构建研究[D]. 杨良延.同济大学 2007
[6]我国商业银行信用卡业务的服务创新研究[D]. 李娜.首都经济贸易大学 2008
[7]消费者移动互联业务使用意愿影响因素研究[D]. 莫亦乐.浙江大学 2007
[8]消费者对移动支付业务使用意愿的影响因素研究[D]. 施华康.浙江大学 2007
[9]基于物流能力的物流服务传递系统研究[D]. 汪义军.武汉理工大学 2007
[10]基于理性行为理论的销售人员隐性知识分享行为的实证研究[D]. 任萍.重庆大学 2007
本文编号：3600403
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