面向移动通信业CRM的数据挖掘及应用研究
发布时间：2022-01-25 23:59
随着3G牌照的发放,移动通信企业之间的竞争日趋激烈。通信企业面临争夺客户资源以及来至于信息管理系统大量应用造成的“数据爆炸”,但是又缺乏支撑决策信息的双重困境。如何保持和获得高价值客户成为各运营商市场竞争焦点,因此客户关系管理成为提升企业核心竞争力的有效手段。而数据挖掘技术逐步成为CRM最有力的帮手,它实现了一种数据驱动的企业决策过程。本文通过理论与实际相结合调研方式展开论文研究,首先阅览了大量数据挖掘技术和客户关系管理理论文献;在此基础上结合理论知识进行实际调研工作,了解移动经营分析系统结构功能及应用cube技术解决商业问题现状。在深入了解分析型客户关系管理系统功能和应用后,本文提出如何应用数据挖掘技术在A-CRM中解决商业问题过程。最后用实例展示数据互动模型在移动CRM商业问题的应用,本文采用2008年10至12月的3个月福建宁德移动某市全球通16321条客户记录,将其中70%的11425条客户记录作为训练集,应用数据挖掘互动过程模型建立客户流失预测模型,最后模型结果形成7条客户流失决策树规则;为了验证规则有效性,本文采用错判矩阵验证模型有效性,将剩下30%的4896条客户记录作为...
【文章来源】：福建农林大学福建省
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
007-2008中移动运营收入比较分析
.2 移动公司业务现状分析依据 2008 年中移动报表【42】，移动公司业务状况如表 2-2 和图 2-2：表 2-2 中移动业务运营现状分析Table2-2 The analysis of China Mobile carrier businesses2008 年 2007 年 增长率用户总数（百万户） 457.3 369.3 23.8%净增用户数（百万户） 87.9 68.1 29.1%总通话数 2441.3 1818.9 34.2%平均每月每户通话分种数（MOU） 492 455 8.1%平均每月每户收入（APRU） 83 89 -6.7%短信使用量（10 亿条） 607.1 502.7 20.8%彩铃订购次数（百万次） 1350 779 73.3%WAP 流量（10 亿 MB） 13.3 5.3 151%彩信使用量（10 亿条） 33.1 14.3 131%增值业务用户数（百万户） 419.8 349.6 20%
图 2-3 分析型 CRM 演变过程【6】Chart 2-3 A-CRM development process2.3 客户关系管理对移动企业的效益分析2.3.1 客户关系管理对企业效益据国外的权威机构调查研究：企业使用 CRM 产品后收入平均增加 12%，客户度比以往提高 20%，投资 CRM 产品的回收期一般在 10 个月之内【37】。归纳起来，CRM 对企业的效益主要有以下三个方面：（1）提高内部员工的工作效率，节省日常开支首先，在销售人员、服务人员以及营销人员共享客户信息，减少信息断点，节花在客户信息搜索上的时间。其次，业务流程的优化和自动化，减少各种手工操作生的人为错误，销售人员不必花很多时间处理各种业务管理活动，缩短了完成经营所需的时间。再者，通过使用 CRM 自助服务，把一般性、重复性客户服务交由客
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于遗传算法的决策树优化模型[J]. 华文立,胡学刚. 计算机技术与发展. 2007(03)
[2]面向CRM的数据挖掘技术的应用[J]. 戴君琴. 情报杂志. 2004(07)
[3]数据挖掘综述[J]. 王光宏,蒋平. 同济大学学报(自然科学版). 2004(02)
[4]电信运营业客户价值研究的紧迫性及方向探讨[J]. 齐佳音,舒华英. 电信科学. 2003(06)
[5]一种新的客户-企业价值评价体系的设计[J]. 齐佳音,韩新民,李怀祖. 管理工程学报. 2002(04)
[6]一种基于遗传算法的优化分类器的方法[J]. 季文赟,周傲英,张亮,金文. 软件学报. 2002(02)
[7]客户关系管理是我国企业战略研究的当务之急[J]. 齐佳音,韩新民,李怀祖. 软科学. 2001(04)
[8]关联规则发现的一种改进算法[J]. 张晓辉,何耀东,万家华,赵宏. 东北大学学报. 2001(04)
[9]万维网知识挖掘方法的研究[J]. 沈达阳,孙茂松. 计算机科学. 2000(02)
硕士论文
[1]基于数据挖掘的电信客户流失模型分析与设计[D]. 陈黎力.大连海事大学 2007
[2]数据挖掘技术在电信行业的应用[D]. 王晓峰.华东师范大学 2006
[3]基于经营分析系统的客户流失分析[D]. 侯晶晶.首都经济贸易大学 2006
[4]数据挖掘技术在银行CRM中的应用研究[D]. 陶丽娜.哈尔滨工程大学 2006
本文编号：3609416
【文章来源】：福建农林大学福建省
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
007-2008中移动运营收入比较分析
.2 移动公司业务现状分析依据 2008 年中移动报表【42】，移动公司业务状况如表 2-2 和图 2-2：表 2-2 中移动业务运营现状分析Table2-2 The analysis of China Mobile carrier businesses2008 年 2007 年 增长率用户总数（百万户） 457.3 369.3 23.8%净增用户数（百万户） 87.9 68.1 29.1%总通话数 2441.3 1818.9 34.2%平均每月每户通话分种数（MOU） 492 455 8.1%平均每月每户收入（APRU） 83 89 -6.7%短信使用量（10 亿条） 607.1 502.7 20.8%彩铃订购次数（百万次） 1350 779 73.3%WAP 流量（10 亿 MB） 13.3 5.3 151%彩信使用量（10 亿条） 33.1 14.3 131%增值业务用户数（百万户） 419.8 349.6 20%
图 2-3 分析型 CRM 演变过程【6】Chart 2-3 A-CRM development process2.3 客户关系管理对移动企业的效益分析2.3.1 客户关系管理对企业效益据国外的权威机构调查研究：企业使用 CRM 产品后收入平均增加 12%，客户度比以往提高 20%，投资 CRM 产品的回收期一般在 10 个月之内【37】。归纳起来，CRM 对企业的效益主要有以下三个方面：（1）提高内部员工的工作效率，节省日常开支首先，在销售人员、服务人员以及营销人员共享客户信息，减少信息断点，节花在客户信息搜索上的时间。其次，业务流程的优化和自动化，减少各种手工操作生的人为错误，销售人员不必花很多时间处理各种业务管理活动，缩短了完成经营所需的时间。再者，通过使用 CRM 自助服务，把一般性、重复性客户服务交由客
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于遗传算法的决策树优化模型[J]. 华文立,胡学刚. 计算机技术与发展. 2007(03)
[2]面向CRM的数据挖掘技术的应用[J]. 戴君琴. 情报杂志. 2004(07)
[3]数据挖掘综述[J]. 王光宏,蒋平. 同济大学学报(自然科学版). 2004(02)
[4]电信运营业客户价值研究的紧迫性及方向探讨[J]. 齐佳音,舒华英. 电信科学. 2003(06)
[5]一种新的客户-企业价值评价体系的设计[J]. 齐佳音,韩新民,李怀祖. 管理工程学报. 2002(04)
[6]一种基于遗传算法的优化分类器的方法[J]. 季文赟,周傲英,张亮,金文. 软件学报. 2002(02)
[7]客户关系管理是我国企业战略研究的当务之急[J]. 齐佳音,韩新民,李怀祖. 软科学. 2001(04)
[8]关联规则发现的一种改进算法[J]. 张晓辉,何耀东,万家华,赵宏. 东北大学学报. 2001(04)
[9]万维网知识挖掘方法的研究[J]. 沈达阳,孙茂松. 计算机科学. 2000(02)
硕士论文
[1]基于数据挖掘的电信客户流失模型分析与设计[D]. 陈黎力.大连海事大学 2007
[2]数据挖掘技术在电信行业的应用[D]. 王晓峰.华东师范大学 2006
[3]基于经营分析系统的客户流失分析[D]. 侯晶晶.首都经济贸易大学 2006
[4]数据挖掘技术在银行CRM中的应用研究[D]. 陶丽娜.哈尔滨工程大学 2006
本文编号：3609416
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