基于eTOM模型的电信运营商流程体系设计及其应用研究

发布时间：2022-02-15 17:00

　　随着我国加入WTO和电信体制改革的深化,全面开放的电信市场、多元化的竞争格局将给电信运营商带来良好的发展机遇和严峻的挑战。在新形势下,电信运营商需要不断提升自己的运营能力来应对竞争,而运营能力的提升需要完善的流程作为保障,企业内外部环境的变化都对流程的高效运转提出了要求。eTOM模型是国际流行的流程管理框架体系,该模型具有范围广、流程全、紧跟世界发展的特点。现在eTOM已经成为业界的焦点,尤其是在电信行业,它已经逐渐成为电信企业管理的规范,成为业务管理、产品管理以及战略决策等关键领域的指导。研究eTOM模型有助于我们了解国际先进的流程管理理念,提升电信运营商的核心竞争力。本文主要基于eTOM模型进行电信运营商流程体系设计及其应用研究。首先介绍了eTOM模型的主要框架体系内容。其次,在eTOM模型的基础上,结合国内电信运营商的现状,设计了符合实际情况的运营商流程体系,并对eTOM模型进一步细分。最后,研究了如何应用流程图、流程手册等具体形式对流程体系进行深化,并初步探讨了如何使用流程工具软件来搭建流程管理平台。引入eTOM模型进行流程体系设计和应用研究,特别是基于eTOM模型并结合国内电... 

【文章来源】：复旦大学上海市211工程院校985工程院校教育部直属院校

【文章页数】：70 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

eTOM总体视图(LevelO)

饣?趀TOM模型的电信运营商流程体系设计及其应用研究务的个性化、综合化和综合提供能力，以及明确客户对企业带来的附加利润。如图4所示:ICRH}CRM支持与就绪客户接触管理膝}}营销与实施晌.}}销售舀11应 111订单处理向题处理鹰}客户Q。，3胃管理l}计费与销账管峨l睡l理客户诚度保持与忠图4客户关系管理(CRM)二级流程客户关系管理(CRM)包含了九个二级流程，这些流程对运营区域中水平的客户关系管理(CRM)进行了分解。除了和客户关系管理(CRM)水平一级流程的关系外，每个二级流程还分别对应运营区域中垂直端到端的一级流程，即运营支持与就绪、开通、保障和计费，分别简记为O.EA和B。例如，客户关系管理对应了业务开通、保障和计费FAB一级流程，记为CRM~FAB;计费与销账管理对应于计费一级流程，记为CRM一B.(l)Opsl一 1CRM支撑与就绪CRM支撑与就绪二级流程管理产品类

种服务实例的服务能力的计划，对特定客户提供服务的应用，或者管理服务改善动机。这些功能与日常客户体现有着密切联系。这个横向功能组中的流程负责满足服务质量的最低要求，包括处理性能、客户在服务层面的满意度以及服务成本。如图5所示:

【参考文献】：
期刊论文
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[3]中国电信服务企业客户关系管理建设的研究[J]. 王连月,于可伟,万鹏.  商场现代化. 2008(05)
[4]基于业务流程再造的企业组织结构创新——中国电信的实践及启示[J]. 马卫,罗爱芳.  企业经济. 2007(03)
[5]ARIS:流程优化的利器[J]. 谢世诚.  微型机与应用. 2007(02)
[6]基于客户端服务融合的电信价值链延伸模型研究及应用[J]. 林永毅,白爱民.  现代管理科学. 2006(12)
[7]某市电信分公司BPR应用研究[J]. 李磊.  西部广播电视. 2006(09)
[8]建立基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨[J]. 宫钦,位莅.  通信世界. 2006(31)
[9]新一代电信运营支撑系统研究[J]. 贾新泽.  科技情报开发与经济. 2006(20)
[10]基于eTOM的电信计划分析信息模型研究[J]. 张振宇.  通信世界. 2006(02)

硕士论文
[1]eTOM原理及其在电信企业流程设计中的应用[D]. 何俊.北京邮电大学 2007



本文编号：3626995