基于客户全生命周期的电信客户价值研究

发布时间：2024-06-08 05:09

　　本论文以中国电信的固定电话和小灵通业务为研究对象,以客户全生命周期管理为基础,计算了家庭客户的终身价值以及政企客户的长期价值,并提出系列客户关系管理策略。主要工作和研究内容如下: 1.系统阐述了本论文的研究背景,强调客户是企业发展的焦点,简要回顾了服务质量、客户保持、客户价值和客户生命周期等研究的文献资料,并得到了论文的主要内容和结构; 2.系统介绍了客户全生命周期管理的相关概念和理论,详细阐述了客户关系在生命周期各个阶段的的特点和管理策略,以及电信运营商在客户管理上的重点策略; 3.详细分析了客户价值的评价体系,介绍并比较了四种客户终身价值计算模型,提出了一种采用客户全生命曲线和威布尔分布计算典型客户终身价值的方法,以及一种预测客户未来交易次数期望值的个体客户长期价值计算模型,最后简要介绍了客户价值管理原则和策略; 4.以电信子公司的固定电话和小灵通业务为研究对象,区分出家庭客户和政企客户,分别采用不同模型计算了家庭客户的终身价值以及政企客户的长期价值,并分析客户价值进行客户细分,最后总结了新客户发展的策略、家庭客户价值提升策略和企业客户价值链整合策略; 5.最后总结了本论文的研究结...

【文章页数】：72 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1-1论文结构图

天津大学硕士学位论文第一章绪论户的个体客户终身价值；然后根据分析结果提出基于电信客户生命周期的新客户发展策略、家庭客户价值提升策略以及企业客户价值链整合策略。第四部分是结论与展望部分，分别总结了本论文分析得到的一些关键性结论以及分析中的不足之处和今后研究的重心。本论文的整体结....

图2-2关系发展过程的状态模型

图2-2关系发展过程的状态模型客户全生命周期管理模型：指客户处于各个时期所采用的管理方法和策略。全生命周期经历了客户关系识别期、发展期、稳定期和衰退期，在各个不同期其客户管理策略不同，客户定义也不相同。如图2-3所示：

图2-5客户价值提升模型

在客户识别期的主要任务是提高企业和产品的知名度，提高产品服务的市场占有率，所以，企业在广泛宣传促销的活动下，还要进一步降低客户成本，保证销售渠道的畅通，为企业的进一步扩张提供坚实的客户基础。2.2.2发展期从客户关系发展的角度看，关系识别期企业与客户之间不存在任何联系，两者的关....

图3-1客户价值评价指标体系3.1.3电信客户价值指标体系建立电信运营商具有良好的客户交易数据库，然而对于客户交易的成本计算比较

21图3-1客户价值评价指标体系.1.3电信客户价值指标体系建立电信运营商具有良好的客户交易数据库，然而对于客户交易的成本计算比较杂，网间结算的方式也多样化，因此计算客户成本的计算困难。基于客户价值划分，可以根据企业拥有的相关数据，按一个可行的角度计算当前价值和潜在值。

本文编号：3991505