长沙移动通信公司服务质量提升策略

发布时间：2017-08-11 03:11

  本文关键词：长沙移动通信公司服务质量提升策略

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【摘要】：随着市场经济的发展,互联网技术的广泛应用,通信产品日益影响着人们的生活,通讯行业的发展也进入了一个新的阶段,现在通信行业的竞争已经不仅仅局限于一个地区一个地域的竞争了,而是面对全世界通信企业的竞争,因为在当今时代,信息的变更迅速,信息更新换代极快。现在通信企业面临着转型,需要全方位的提升服务质量。通信企业一般都是经营规模很大,经营范围很广,管理难度大,企业要制定适合自身发展的科学的管理体系,提升自身产品质量和服务质量才能让企业在激烈的市场竞争中保持不败,因此,很有必要对通信企业的服务质量进行深入的研究。本文以长沙移动为平台,通过对传统服务管理缺陷的分析,提出服务质量管理的必要性,并通过对目前已经实施的地市向省级服务管理模式进行深入的横向比较和分析,找出现行长沙移动服务管理中存在的主要问题,提出改进建议。企业还要制定科学的战略目标,所建立的服务管理体系要完全符合战略目标和长远效益,大胆创新,勇于探索和尝试,制定一个科学有效的服务质量评价制度,提升企业的综合实力,进一步提升公司竞争力和行业地位,从而提升企业内在价值。实现企业经济效益最大化的目的。希望通过本文研究,能够实现中国移动长沙移动服务质量评价及应用效果,建立一个信息能够迅速传播和共享的服务平台,建立一个以客户需求为出发点,提高客户使用体验为目的的经营理念,要确立提升服务质量的核心经营地位,制定一个长远可持续的管理体系,实现通信企业的快速平稳发展。
【关键词】：长沙移动通信公司 服务质量 服务评价改进
【学位授予单位】：湖南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1.绪论10-16
• 1.1 选题背景及研究意义10-11
• 1.1.1 选题背景10
• 1.1.2 选题意义10-11
• 1.2 文献综述11-14
• 1.2.1 关于电信运营商服务质量体系构建的综述11-13
• 1.2.2 关于服务质量评价及分析的综述13-14
• 1.3 研究内容与方法14-16
• 1.3.1 研究内容14-15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 2. 服务质量管理理论及测量方法16-26
• 2.1 服务的界定与特性16-18
• 2.1.1 服务的定义16-17
• 2.1.2 服务的特征分析17-18
• 2.2 服务质量管理理论18-22
• 2.2.1 客户满意理论18-19
• 2.2.2 服务接触理论19-22
• 2.2.3 差异化服务理论22
• 2.3 服务质量SERVQUAL测量方法22-26
• 2.3.1 SERVQUAL量表介绍22-24
• 2.3.2 SERVQUAL量表的研究方法24
• 2.3.3 SERVQUAL量表的局限性24-26
• 3. 长沙移动公司客户服务质量现状与问题分析26-39
• 3.1 长沙移动基本情况26-28
• 3.1.1 公司概况26-27
• 3.1.2 组织机构27
• 3.1.3 员工情况27-28
• 3.2 长沙移动服务质量现状分析28-32
• 3.2.1 长沙移动服务质量整体情况28-29
• 3.2.2 长沙移动服务质量各区县情况29
• 3.2.3 长沙移动服务质量重要指标评价29-30
• 3.2.4 长沙移动中高端客户服务质量分析30-32
• 3.3 长沙移动服务质量存在的问题32-34
• 3.3.1 项目方面存在的问题32-33
• 3.3.2 流程方面存在的问题33
• 3.3.3 客户方面存在的问题33-34
• 3.4 长沙移动服务质量存在问题的原因分析34-39
• 3.4.1 客户网络质量感知存在问题的原因分析34-35
• 3.4.2 客户资费套餐感知存在问题的原因分析35-37
• 3.4.3 客户国际业务感知存在问题的原因分析37-39
• 4. 长沙移动公司客户服务质量提升策略39-55
• 4.1 长沙移动公司客户服务质量改进思路39-40
• 4.2 构建规范化的管理架构40-45
• 4.2.1 长沙移动公司服务团队架构优化40-43
• 4.2.2 长沙移动公司服务业务流程优化43-44
• 4.2.3 长沙移动公司服务日常工作实施到位44-45
• 4.3 构建全面的服务质量评价指标45-51
• 4.3.1 服务质量评价体系建立的原则45-47
• 4.3.2 服务质量评价观测变量设置47-50
• 4.3.3 服务质量评价模型建立50-51
• 4.4 提升现阶段客户满意度策略51-55
• 4.4.1 客户网络质量方面服务质量提升策略51-53
• 4.4.2 资费感知方面的提升举措53-54
• 4.4.3 国际业务方面的提升举措54-55
• 5. 长沙移动公司客户服务质量的保障措施55-59
• 5.1 完善长沙移动客户服务人员激励机制55-56
• 5.1.1 通过人均产能的提升来提高人均待遇55
• 5.1.2 以业绩为导向，，实施差别激励55-56
• 5.2 适时反馈与实现精细化管理56
• 5.3 改进长沙移动客户服务人员培训制度56-57
• 5.4 加强长沙移动企业文化建设57-58
• 5.5 长沙移动公司客户服务质量提升效果分析58-59
• 结论59-61
• 参考文献61-63
• 致谢63

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本文编号：653929