I公司华南地区客户流失问题研究

发布时间：2017-08-21 08:16

  本文关键词：I公司华南地区客户流失问题研究

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【摘要】：随着科技不断进步，技术日新月异，IT行业的竞争越来越激烈。I公司作为全球最大的信息技术和业务解决方案公司，虽然拥有庞大的客户群和先进的技术，也仍然避免不了在市场竞争中渐渐丧失原有的竞争优势。原因是市场格局在新的技术环境下已经发生巨大的变化，以国内自主品牌为主流的厂商已经蚕食低端市场，正以最快的速度进入中高端市场，国外IT企业面临越来越严峻的挑战。本文希望以顾客价值相关理论为基础，结合I公司企业自身特点，通过对I公司华南地区客户流失的原因分析，提出防范对策，，同时也为其他IT企业分析客户原因及制定改善对策提供参考。 本文基于I公司华南地区的客户流失问题，以“顾客价值层次模型”为理论基础，采用定性和定量相结合的研究方法，通过文献综述法和问卷调查的方式，对流失客户进行问卷调研，并针对产品类和服务类流失客户分别分析导致客户流失的主要原因，进而提出防范对策。 调查结果显示，影响客户流失的主要原因是价格、服务质量和外部环境这几个方面。对于防范客户的流失，提高客户价值，可以通过公司、技术、价格和服务四个策略提出客户流失的防范对策。其中，通过调整组织架构，降低运营成本，以达到降低价格和提高服务质量的目的；剥离低价值业务，重新定位市场，避免与低端竞争对手直接价格竞争；加速公有云在中国落地，为客户提供更好的云服务和能力；引入开源技术，降低服务器成本，为中高端客户提供高价值低价格的产品；采取高价定价、随众定价策略和融资租赁服务的价格策略为客户提供高性价比方案；最后，通过建立新的客户覆盖模式，提供差异化服务；增加产品增值服务；定期开展客户满意度调查及评估；提高客户的转换成本；建议网络社区，增加客户体验；建立服务绩效评估与奖励的措施提高服务质量。
【关键词】：客户流失 顾客价值 IT行业
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F49
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 绪论9-20
• 1.1 研究背景与意义9
• 1.2 相关理论与文献综述9-17
• 1.2.1 客户流失的相关概念9-11
• 1.2.2 IT 行业企业客户特点11-12
• 1.2.3 顾客价值相关理论12-15
• 1.2.4 国内外研究现状15-17
• 1.3 论文结构和研究思路17-20
• 第二章 I 公司发展概况与华南地区客户流失现状20-35
• 2.1 I 公司及其华南区发展概况20-25
• 2.1.1 I 公司华南区的发展21
• 2.1.2 I 公司华南区的组织架构21-23
• 2.1.3 I 公司华南区的销售情况23-25
• 2.2 I 公司运营现状25-31
• 2.2.1 I 公司营销体系25-28
• 2.2.2 I 公司售后服务体系28-31
• 2.3 I 公司华南区客户流失现状31-34
• 2.4 本章小结34-35
• 第三章 客户流失的调查及原因分析35-52
• 3.1 调查方案设计35-38
• 3.1.1 客户流失相关理论因素35-36
• 3.1.2 调查方法及步骤36-37
• 3.1.3 调查问卷设计37
• 3.1.4 调查结果分析方法37-38
• 3.2 客户流失原因分析38-51
• 3.2.1 流失客户的去向统计38-41
• 3.2.2 客户的期望价值与感知价值差距分析41-45
• 3.2.3 客户流失的原因分析45-51
• 3.3 本章小结51-52
• 第四章 I 公司华南地区客户流失的防范对策52-59
• 4.1 公司策略52-54
• 4.1.1 组织架构调整52-53
• 4.1.2 剥离低价值业务53-54
• 4.1.3 加强地方政府合作54
• 4.2 技术策略54-55
• 4.2.1 加速公有云平台在中国的落地54-55
• 4.2.2 在 Unix 服务器上引入开源技术55
• 4.3 价格策略55-56
• 4.3.1 高价定价策略55
• 4.3.2 随众定价策略55
• 4.3.3 融资租赁服务55-56
• 4.4 服务策略56-58
• 4.4.1 建立新的客户覆盖模式56
• 4.4.2 增加产品增值服务56
• 4.4.3 定期开展客户满意度调查及评估56-57
• 4.4.4 提高客户的转换成本57
• 4.4.5 建设网络社区57
• 4.4.6 建立服务绩效评估与奖励57-58
• 4.5 本章小结58-59
• 结论59-60
• 参考文献60-62
• 附录一 I公司流失客户调查问卷62-67
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果67-68
• 致谢68-69
• 附件69

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：711787