中国邮政储蓄银行盘锦A支行柜面业务服务质量调查

发布时间：2017-09-21 20:31

  本文关键词：中国邮政储蓄银行盘锦A支行柜面业务服务质量调查

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【摘要】：改革开放以来，中国银行业取得了迅猛发展，拉动了国民经济的增长，成为促进国民经济发展的中坚力量，银行业也在经济体系中占据了举足轻重的地位。然而，随着2006年中国银行业开始全面对外开放，外资银行在中国有了更好的发展土壤，中资银行除了面临内部强有力的竞争以外，更增加了来自外资银行的竞争和挑战。另一方面，社会文明程度的进步使得消费者的消费心理日趋成熟和理智，市场经济的发展也使得客户在面对众多服务提供商的时候，有了更多的空间和余地，去选择那些更适合自己的喜好和需求的。因此，在相同的消费水平下，服务质量越好的提供商就有越多的可能赢得消费者的青睐。服务质量是银行的核心竞争力之一，银行想要在行业中立于不败之地，就必须不断加强自身的核心竞争力。因此，从某种意义上来讲，在现有的经济环境下，提升银行的服务质量，已经成为银行招揽客户，维持和现有客户之间关系，提高客户的满意度和忠诚度的一个重要的途径和方法。从长远角度来讲，优质的服务也会是一家银行在行业中脱颖而出的原因之一。 中国邮政储蓄银行盘锦A支行于2008年在盘锦市双台子台区成立，是盘锦近几年内成立的实力较强的一家银行。通过这几年的不断努力，中国邮政储蓄银行盘锦A支行不断丰富产品类型，不断增加市场份额，为客户提供真正提供舒适与便利，在短短几年内便取得了骄人的成绩。笔者旨在通过调查问卷的形式，利用在中国邮政储蓄银行盘锦A支行的实习机会，向每天来银行办理业务的客户发放调研问卷，从五个主要方面，包括银行环境和设备类，基础服务规范类，，业务受理能力类，主动服务能力类，银行产品类，以及两个选择性回答方面，包括解决问题类和银行VIP服务类，综合全面地考察客户对于中国邮政储蓄银行盘锦A支行的服务质量的满意程度。通过调研得到的数据进行分析，找出中国邮政储蓄银行盘锦A支行服务方面的薄弱环节，并结合自身实习体会，向中国邮政储蓄银行盘锦A支行提出了几条改进措施和提升方法，力求最大化满足客户的需求，拉近银行和客户之间的距离，提升中国邮政储蓄银行盘锦A支行在同行之间的竞争力。
【关键词】：盘锦 邮政储蓄银行 柜面业务 服务质量
【学位授予单位】：辽宁大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.33;F618.3
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 绪论10-13
• 0.1 研究背景10
• 0.2 研究目的和意义10-11
• 0.2.1 本文的研究目的10-11
• 0.2.2 本文的研究意义11
• 0.3 研究内容和与方法11-12
• 0.3.1 本文的研究内容11
• 0.3.2 本文的研究方法11-12
• 0.4 创新与不足12-13
• 0.4.1 创新之处12
• 0.4.2 不足之处12-13
• 1 中国邮政储蓄银行盘锦 A 支行自然情况介绍及服务特色13-17
• 1.1 中国邮政储蓄银行盘锦 A 支行自然情况介绍13
• 1.2 中国邮政储蓄银行盘锦 A 支行特色服务13-17
• 1.2.1 大堂服务的“柜面十定律”13-14
• 1.2.2 二楼贵宾区的豪华体验14
• 1.2.3 举行理财沙龙大客户见面会14-15
• 1.2.4 “三亮三比四评”管理方案15
• 1.2.5 成立专门的服务整顿领导小组15-16
• 1.2.6 与当地军民紧密联系在一起16-17
• 2 中国邮政储蓄银行盘锦 A 支行服务质量调查过程17-31
• 2.1 调查问卷的设计与数据选取17-18
• 2.1.1 问卷的结构和内容17-18
• 2.1.2 样本的选取范围18
• 2.2 调查问卷的发放与回收18-19
• 2.2.1 问卷的发放情况18
• 2.2.2 问卷的回收情况18-19
• 2.3 调查问卷的整理与数据分析19-31
• 2.3.1 样本基本信息分析19-22
• 2.3.2 各指标满意程度分析22-28
• 2.3.3 整体服务质量分析及顾客建议28-31
• 3 中国邮政储蓄银行盘锦 A 支行服务质量存在主要问题31-35
• 3.1 缺少存取款一体机，银行内自助服务设备不完善31
• 3.2 员工主动服务能力差，缺少对老弱病孕残的特殊照顾服务31-32
• 3.3 大堂服务人员不足，办理柜面业务员工操作不熟练32-33
• 3.4 窗口利用不合理，停办业务不能做好提前通知工作33
• 3.5 VIP 区没有叫号机，投诉的处理结果不能让人满意33-35
• 4 中国邮政储蓄银行盘锦 A 支行服务质量提升策略35-39
• 4.1 完善自助服务区内设施，增加存提款一体机35
• 4.2 对银行员工开展培训工作，提高主动服务能力35-36
• 4.3 开通老弱病残孕绿色通道，对特殊客户实行特殊服务36
• 4.4 合理安排利用窗口，增强柜台员工服务素质36-37
• 4.5 添置银行内必需物品，充分满足客户需要37-39
• 附录39-42
• 参考文献42-45
• 致谢45-46

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前7条

1 于志毅;宋雪飞;;商业银行服务质量存在的问题及对策研究[J];北方经济;2011年09期

2 刘贵杰;;提升商业银行服务质量的思考[J];甘肃金融;2012年04期

3 梁桂云;;关于提升商业银行服务质量的几点建议[J];北方经济;2011年17期

4 李金海,陈慧,张金成;服务业顾客满意概念模式回顾研究[J];河北工业大学学报;2003年05期

5 崔丽;陈爽;;我国商业银行服务质量评价与改进对策研究——基于改进的SERVQUAL模型[J];开发研究;2010年04期

6 王斌锐;浅议商业银行如何提高营业网点的服务质量[J];青海金融;2004年01期

7 王海忠;于春玲;赵平;;银行服务质量与顾客满意度的关系[J];中山大学学报(社会科学版);2006年06期

本文编号：896709