FS移动客服中心业务外包项目运营管理分析

发布时间：2017-09-27 15:18

  本文关键词：FS移动客服中心业务外包项目运营管理分析

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【摘要】：中国移动拥有庞大的用户群，随着移动通信技术的发展和业务的丰富，，客户的服务需求和要求日渐提升。随着运营成本的上涨，用工方式管制等多方面的形势变化，中国移动通信集团加大了外包的维度和幅度。GD移动客服中心2007年开始实施呼叫中心外包策略，通过自控他营的业务外包模式承接将非核心业务，目前GD移动的10086热线有超过40%的服务需求由自控他营业务外包项目进行服务。 FS移动客服中心的自控他营项目是GD移动客服中心规模最大的业务外包项目。本文以FS移动客服中心的自控他营项目为研究对象，从运营的角度对产能管理和组织管理的现状进行分析，对相关因素的现状进行了描述和问题的定位，并针对自控他营项目运营中的问题提出运营提升的策略。 本文提出的对策和建议以FS移动客服中心的自控他营项目实际情况为基础，对自控他营项目的运营从理论上进行了较完整的阐述，为FS移动客服中心的自控他营项目和其它呼叫中心外包项目进行运营提升工作提供了参考。
【关键词】：呼叫中心 自控他营 外包 运营
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第一章 绪论12-21
• 1.1 选题背景及意义12-13
• 1.2 文献综述13-18
• 1.2.1 关于呼叫中心13-15
• 1.2.2 外包的概念和发展15-17
• 1.2.3 运营管理的概念17-18
• 1.3 论文研究的目的和内容18-19
• 1.3.1 研究目的18-19
• 1.3.2 研究内容19
• 1.4 研究方法和研究过程19-21
• 1.4.1 研究方法19
• 1.4.2 研究过程19-21
• 第二章 FS 移动客服中心自控他营项目介绍及现状21-33
• 2.1 FS 移动客服中心自控他营项目介绍21-23
• 2.1.1 GD 移动客服中心外包项目的发展历程21-22
• 2.1.2 自控他营模式介绍22-23
• 2.1.3 自控他营项目的发展历程23
• 2.2 FS 移动客服中心自控他营外包项目现状23-29
• 2.2.1 项目管理思路23-26
• 2.2.2 项目组织结构26-27
• 2.2.3 商务结算和考核27-29
• 2.3 面临的挑战29-32
• 2.3.1 FS 客服中心服务加载29-30
• 2.3.2 自控他营项目持续扩张30-31
• 2.3.3 自控他营项目面临的要求和困难31-32
• 2.4 本章小结32-33
• 第三章 自控他营项目产能管理分析33-47
• 3.1 自控他营项目产能管理现状33-35
• 3.1.1 产能管理流程33
• 3.1.2 自控他营项目产能情况33-34
• 3.1.3 相关因素分析34-35
• 3.2 产能规划分析35-36
• 3.2.1 产能规划现状35
• 3.2.2 产能规划存在的问题35-36
• 3.3 招聘现状分析36-37
• 3.3.1 招聘工作现状36
• 3.3.2 影响招聘的因素36-37
• 3.3.3 招聘工作存在的问题37
• 3.4 流失情况分析37-42
• 3.4.1 人员流失现状38
• 3.4.2 员工离职调研分析38-39
• 3.4.3 员工薪酬状况分析39-42
• 3.4.4 流失管控存在的问题42
• 3.5 服务效率分析42-46
• 3.5.1 服务效率现状42-43
• 3.5.2 影响效率的因素43-46
• 3.5.3 效率提升工作存在的问题46
• 3.6 本章小结46-47
• 第四章 自控他营项目组织管理分析47-62
• 4.1 运营成效及分析47-49
• 4.1.1 运营成效状况47-48
• 4.1.2 相关因素分析48-49
• 4.2 管理团队分析49-52
• 4.2.1 外包商管理团队分析49-51
• 4.2.2 移动方沟通管理机制分析51-52
• 4.3 班组管理分析52-58
• 4.3.1 员工群体现状52-56
• 4.3.2 班组长群体现状56-57
• 4.3.3 班组管理存在的问题57-58
• 4.4 组织机制分析58-61
• 4.4.1 业务支撑管理分析58-60
• 4.4.2 非核心流程分析60-61
• 4.5 培训机制分析61
• 4.5.1 培训工作现状61
• 4.5.2 培训工作存在问题61
• 4.6 本章小结61-62
• 第五章 运营提升策略建议62-67
• 5.1 建立自控他营项目资源一体化管理机制62-63
• 5.2 优化合作管理模式63-64
• 5.3 完善服务组织机构64-66
• 5.4 完善人力资源管理66
• 5.5 本章小结66-67
• 结论67-69
• 参考文献69-71
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果71-72
• 致谢72-73
• 附件73

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 杨鑫;陈林;廖维丽;;新一代呼叫中心技术[J];重庆工学院学报(自然科学版);2009年06期

2 王汝斌;;下一代电信呼叫中心IPCC[J];硅谷;2010年01期

3 朱正浩;刘丁己;;西方企业服务质量研究述评[J];改革与战略;2009年01期

4 李国军,陈嘉伟;呼叫中心运营管理的数字化指标[J];黑龙江通信技术;2003年01期

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6 李农;呼叫中心如何让客户满意[J];通信世界;2001年02期

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8 孙雯;;呼叫中心人员管理新思路[J];人力资源管理;2011年02期

9 纪欢欢;;浅谈改善呼叫中心绩效考核[J];商业文化(学术版);2009年01期

10 谢丽霞;;构建行业IP呼叫中心[J];铁道通信信号;2011年01期

本文编号：930416