S公司售后技术支持业务流程改进案例研究

发布时间：2017-09-30 17:31

  本文关键词：S公司售后技术支持业务流程改进案例研究

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【摘要】：随着现代科技的迅猛发展,经济全球化步伐的加快,市场竞争日趋激烈,客户需求不断变化,企业要跟上时代的步伐,就要对外部环境的快速变化做出动态的、实时的响应。随着S软件公司云转型逐步推进,大规模收购的几个公司产品的整合,技术支持业务流程日益复杂。与此同时,客户的需求也不满足于被动的报障而需要企业提供更多的主动关怀和与时俱进的服务方式。本文结合业务流程重造理论及服务管理理论,针对现有的服务流程被动、客户提报问题繁琐和员工工作强度大的问题,进行深入分析。把六西格玛管理法应用到流程管理中,对S软件公司售后技术支持工程师业务流程活动进行增值分析,找到所占时间最多的非增值业务活动进行优化。同时找到队列管理自动化程度低、客户提报问题初始信息不全、技术支持方式落后、收购公司产品支持流程不统一等导致现有流程问题的主要原因。通过技术支持工程师头脑风暴讨论改进办法、客户访谈了解客户体验,结合流程优化的技巧和方法包括剔除或减少非增值环节、利用工具进行自动化、组织模式与组织人员的调整与优化、并行操作流程中的活动、资源重新配置、减少中断、调整流程的先后顺序等提出解决方案。该方案节约了企业资源,由被动的发现问题,解决问题,到主动的预估问题；从以前的一对一解决问题到运用各种媒介实现一对多的支持使资源利用最大化。同时,缩短客户问题响应时间,提升客户满意度,提高效率并减少内耗,使技术支持工程师有更多时间参加新技术提升培训,为传统软件企业在云转型的道路上提供了参考思路及方法。
【关键词】：业务流程改进 技术支持 服务管理 案例研究
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F49
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 绪论8-11
• 1.1 研究背景与意义8-9
• 1.2 研究思路及方法9-11
• 2 案例正文11-23
• 2.1 S公司简介11-12
• 2.2 行业及社会背景12-14
• 2.3 S公司售后支持管理现状14-15
• 2.4 S公司售后支持业务流程的管理问题15-23
• 2.4.1 客户提报问题流程繁琐16-19
• 2.4.2 服务流程被动19-21
• 2.4.3 员工工作强度大21-23
• 3 案例分析23-36
• 3.1 理论依据23-29
• 3.1.1 流程优化与再造的理论23-27
• 3.1.2 服务管理理论27-29
• 3.2 问题成因分析29-36
• 3.2.1 非增值活动占比高29-31
• 3.2.2 队列管理自动化程度低31-33
• 3.2.3 客户信息收集不智能33-34
• 3.2.4 技术支持流程始点定义的局限性34
• 3.2.5 收购公司产品支持流程不统一34-36
• 4 流程改进建议与对策36-45
• 4.1 改进服务方式36-41
• 4.1.1 主动预测并预防问题36-39
• 4.1.2 建立一对多的服务方式39-40
• 4.1.3 建立客户激励机制40-41
• 4.2 任务量可视化41-43
• 4.3 流程整合与持续改进43-45
• 4.3.1 整合并统一新产品支持流程43-44
• 4.3.2 持续改进并宣传流程管理意识44-45
• 结论45-46
• 参考文献46-47
• 致谢47-48

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本文编号：949546