JB机场旅客服务质量管理分析

发布时间：2016-11-23 00:15

  本文关键词：道路运输对国民经济发展的适应性评价方法与模型研究，由笔耕文化传播整理发布。

《重庆大学》 2004年

JB机场旅客服务质量管理分析

刘廷川  

【摘要】：正如美国服务营销与管理学家菲茨西蒙斯所说：“未来的经济、社会和环境的发展有赖于创造性的服务”。JB机场作为重庆直辖市的空中门户和重要窗口，面对日益激烈的市场竞争，如何提高服务质量，增强核心竞争力，塑造良好形象，已经成为当前迫切需要研究和解决的重大课题。加强服务质量管理是提高服务质量的重要手段，旅客服务又是机场服务范畴中最主要的内容。 本文从介绍JB机场旅客服务质量管理概况入手，简要阐述了JB机场现状、服务质量管理环境、历程、服务质量及其管理情况等内容。广泛研究了服务的特殊性及对管理的挑战、服务质量差距模型及质量评定、服务质量管理体系及方法、服务质量改进计划涉及的人力资源计划、零缺陷计划及服务补救等相关理论，，针对机场行业论述了服务有形展示策略、服务接触管理、服务排队管理以及服务质量评定的实用理论。然后，应用排列图、因果分析图等技术方法，深入分析了JB机场服务质量管理在组织领导、人力资源、监督检查、旅客评价及投诉等方面存在的问题。同时，学习对比了国内外先进机场，特别是新加坡樟宜机场在服务质量管理方面的有益做法和经验。根据存在的问题，运用现代管理理论，并借鉴先进机场的经验，从服务定位、理念及目标、服务质量标准及测评方式、“服务包”构建、组织机构、监督保证体系等方面提出了JB机场服务质量的管理策略，并从“提高思想认识，加强协调沟通；解决三大难题，提高旅客满意率；掌握旅客心理，改进航班延误服务；理顺三个环节，提高人员队伍素质”四方面提出了具体改进措施。最后，简要总结了JB机场服务质量管理措施的阶段性实施效果，以及今后的发展前景。 本文用国内外先进的服务质量管理理论、方法及经验，对机场这样一个特殊行业、特殊领域进行应用研究。特别是本文能够针对JB机场实际，提出切实可行的服务质量改进措施及优化策略，对于提高JB机场服务质量，迎接机场新候机楼启用具有一定的现实意义和指导意义。

【关键词】：
【学位授予单位】：重庆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2004
【分类号】：F562
【目录】：

中文摘要4-5

英文摘要5-9

1 绪 论9-11

2 JB机场旅客服务质量管理概况11-15

2.1 JB机场简介11

2.2 JB机场旅客服务质量管理环境11-12

2.3 JB机场旅客服务质量管理概况12-15

2.3.1 JB机场旅客服务质量管理历程12

2.3.2 JB机场旅客服务质量管理简况12-13

2.3.3 JB机场旅客服务质量简况13-15

3 服务质量管理相关理论15-26

3.1 服务的特殊性及对管理的挑战15-17

3.2 服务质量差距模型及质量评定17-20

3.3 服务质量管理体系及其技术方法20-22

3.4 服务质量改进计划22-26

3.4.1 质量保证的人力资源计划22-23

3.4.2 实现零缺陷的质量改进计划23-24

3.4.3 服务补救24-26

4 JB机场旅客服务质量管理存在问题及分析26-37

4.1 JB机场旅客服务质量管理组织领导问题分析26-27

4.2 JB机场旅客服务质量的人力资源问题分析27-28

4.3 JB机场旅客服务质量监督检查问题分析28-30

4.4 JB机场服务质量旅客评价问题分析30-32

4.5 JB机场服务质量旅客投诉问题分析32-34

4.6 JB机场与先进机场旅客服务质量管理对比34-37

5 JB机场旅客服务质量管理解决措施及优化策略37-53

5.1 JB机场旅客服务质量管理问题的解决措施37-42

5.1.1 提高思想认识，加强协调沟通37-38

5.1.2 解决三大难题，提高旅客满意率38-40

5.1.3 掌握旅客心理，改进航班延误服务40-41

5.1.4 理顺三个环节，提高人员队伍素质41-42

5.2 JB机场旅客服务质量管理的优化策略42-53

5.2.1 明确JB机场旅客服务定位、理念及目标42-45

5.2.2 确定JB机场旅客服务质量标准及测评45-48

5.2.3 完善JB机场的“服务包”48-49

5.2.4 调整JB机场旅客服务质量管理组织机构49-51

5.2.5 健全JB机场旅客服务质量监督保证体系51-53

6 JB机场旅客服务质量管理实施效果及前景探讨53-56

6.1 JB机场旅客服务质量管理已采取的措施53

6.2 JB机场旅客服务质量管理实施效果分析53-54

6.3 JB机场旅客服务质量管理前景探讨54-56

7 结 论56-57

致 谢57-58

参考文献58-60

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本文编号：186985