我国VTS公共服务质量评价体系构建研究

发布时间：2019-12-04 12:17

【摘要】：随着社会经济的不断发展,我国改革开放的不断深入,建立一个新型的为市场主体服务、为社会服务的服务型政府来取代旧有的管控型政府,符合社会的普遍要求。党的十六届三中全会首次提出政府职能从“全能型”转向“服务型”；党的十八届提出建设职能科学、结构合理、廉洁高效、人民满意的服务型政府；2007年交通部在全国交通工作会议上提出践行“三个服务”；2009年部海事局提出推进“四型海事”建设。在这样一个背景下,船舶交通管理中心(Vessel Traffic Service简称VTS)作为国家海事部门实施水上动态监管与服务的现代化机构,经过三十多年的高速发展后,面临着严峻的挑战和考验。然而,VTS的服务质量评价工作在我国的发展仍然处于起步阶段,目前尚缺乏有效的VTS服务质量评价方法和指标体系。针对以上问题,本文按照理论——方法——应用的主线组织全文,围绕VTS服务质量良莠,从理论和实践两个方面对VTS服务质量进行分析和探讨。首先对当前国内外服务质量方面的研究进行了系统的梳理和分析；然后,本文根据现有的服务质量评价指标,研究了政府服务质量的构成要素、形成机理等,结合VTS服务的特点,筛选出评价VTS服务质量的各种指标,并在此基础上,以三因素模型为基础并作相应的修改,构建VTS服务质量评价指标体系；引用、增删SERVQUAL指标建立符合VTS服务质量评价体系的评价指标；最后以宁波VTS为例进行了实证研究。在实证研究中,利用层次分析法对指标进行了筛选和优化,确定其指标权重,分析问卷调查表,得出宁波VTS在服务质量方面存在的问题并提出改进建议。本文提出的我国VTS服务质量评价指标体系结合了VTS特点,可以使评价活动科学化、规范化,对VTS服务质量的改进更具针对性,因而对提高VTS工作质量,推进“服务型VTS"建设具有十分重要的意义。
【图文】：

信度系数,问卷调查表

逡逑图４．１邋Ｚ！－Ｚｉ９的Ｃｒｃｍｂａｃｈ邋ａ信度系数逡逑Ｅｉｇ．邋４．１邋Ｚｉ－Ｚｉ９邋Ｃｒｏｉｉｂａｃｈ邋ａ逡逑同样的方法可得问卷调查表２中Ｚ２０－Ｚ３２项的可靠性为：化８７０逡逑４４逦－逡逑

指标,值班人员,服务质量,顾客

图４．３服务满意度分布逡逑Ｆｉｇ．邋４．３邋Ｓｅｒｖｉｃｅ邋ｓａｔｉｓ垃ｃｔｉｏｎ邋ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ逡逑从表４．２３和图４．３可Ｗ看出，服务质量全部３２个指标的加权均值是８０．２４分，逡逑顾客对ＶＴＳ的服务质量总体上是非常满意，其中８０分Ｗ上的服务指标达到１７个，逡逑超过总数３２个指标的一半Ｗ上，占５３％，特别是＂信息的获取是否及时全面＂、＂信逡逑息的准确程度顾客能否及时获得必要的信息＂、这Ｈ个指标均值超过８５分，逡逑６０分到８０分的指标达到１４个，，但也有＂值班人员的适任性＂、＂值班人员获得的逡逑后勤保障＂、＂值班模式的合理性＂这Ｈ指标的均值都只有６０多分，并且集中在支逡逑撑质量方面。４０到６０分的指标有一个，是＂值班人员编制是否满足要求＂，也是逡逑属于支撑质量方面的
【学位授予单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：U692

【参考文献】