金龙旅游车队服务质量提升方案研究

发布时间：2020-04-01 21:59

【摘要】：随着我国经济快速发展,中国不断向世界发达国家及城市靠拢,我国经济架构中作为第三产业的服务行业所占比例不断上升,服务质量对于企业发展显然是越来越重要。建立有效的服务质量管理,促进企业的可持续性发展,是目前服务型企业尤其中小型民营企业急需解决的问题。目前旅游车队服务不够完善,造成因服务水平不到位,形成企业业绩落后,更是对旅游资源的闲置浪费。如何做好旅游车队服务,以树立企业服务品牌形象,不断的提高金龙旅游车队的服务质量,提升企业的竞争力,是目前旅游车队行业对金龙旅游车队提出的重要内容。本文通过与公司管理人员以及乘客、驾驶员进行深度的访谈,发现存在驾驶员服务素质不高,服务环境比较差,现有车辆陈旧以及管理制度缺失等问题。结合调查问卷采用鱼骨图等相关分析工具对金龙旅游车队服务质量存在的问题及形成原因进行分析。根据金龙旅游车队目前实际经营情况,提出服务质量提升方案的设计原则及目标,进而制定相关方案,构建服务质量标准体系并对驾驶人员、车辆排查更新、业务服务流程、服务投诉补救措施等多个方面的不足进行完善,建立金龙旅游车队服务质量管理体系,最后通过对公司组织结构调整、员工培训、激励措施、信息化建设、企业文化提升等方面的调整来保证服务质量提升方案的落实。以良好的服务质量巩固旅游市场地位,做到针对服务对象的各项需求,及时高效的做出调整,推出更加优质的服务理念,高效率的为客户提供服务工作。本文通过分析金龙旅游车队服务质量存在的问题及原因,提出改善措施,不仅为其他旅游组织的管理提供借鉴,同时为公路交通主管部门与旅游部门提供决策参考。
【学位授予单位】：华侨大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F542.6;F274

【参考文献】

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本文编号：2610997