赫伯罗特班轮公司的服务营销策略研究

发布时间：2021-01-22 17:53

　　近几年来政治经济的稳定,使全球货物和服务进出口量逐年增长,这为班轮运输带来了新的发展机会。然而,班轮公司的并购重组愈演愈烈,班轮联盟相互倾扎,这使班轮运输市场的竞争激烈化。面对机遇与挑战,班轮公司采取了一系列手段,如降低运费、造大船和发展电子化等。然而究其本质,班轮公司是服务公司,其核心产品是运输服务,提高服务质量才是面临竞争的最佳手段。因此,班轮公司服务质量的高低决定了其能否留住现有客户及吸引新客户,能否占领市场和取得持续盈利。研究服务营销的理论并将其应用于班轮企业的实践中,是客户的需求,是企业在当前激烈竞争下的必然选择。本文旨在通过对服务营销理论的研究,为排名世界第五的赫伯罗特班轮公司提出服务营销的策略。首先,本文对列举了服务营销理论管理的研究现状,其中对物流企业的理论对班轮公司具有应用意义;之后对服务营销基本理论尤其是7Ps营销组合进行了研究总结,并介绍了班轮公司服务的内容和特征。然后对赫伯罗特班轮公司的营销环境进行了宏观和微观分析,应用SWOT方法得出企业在服务营销上优势、劣势、机会和挑战。最后,基于7Ps理论提出了赫伯罗特班轮公司服务营销策略及保障措施。笔者结合公司现状,通过... 

【文章来源】：大连海事大学辽宁省 211工程院校

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图２．?１服务营销过程??Ｆｉｇ．２．１?Ｐｒｏｃｅｓｓ?ｏｆ?Ｓｅｒｖｉｃｅ?Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ??①服务信息的收集和处理??

为实现营销目标，所制定的服务营销方案。??⑥营销计划的组织、实施和控制??企业要为营销方案的顺利执行提供观念上及人力、物力上的保障，包括从上念的统一、制度的调整、各部门的整合、员工的培训和资金的投入。同时在服务营程中尽量预估风险，对产生的问题及时解决。??（２）客户满意度管理??客户满意度管理是企业进行满意度调查，归纳总结不满意的根本原因，并针对定相关改进措施，最终使客户满意的过程。不满意的消费者在经过不愉快的购买经通常选择我们看不到的行为：或者什么也不做、或者生气、或者向其他人口头抱怨者转向我们的竞争对手。而满意的服务则会挽留客户、增加购买、减少广告投入甚客户忍受产品的缺点，从而得到广泛的客户支持和较低的市场成本，最后盈利、占场和股价升值。??下页图２．２是１９％年福内尔（「〇１７１６〗１）等人提出的美国顾客满意度指数（４０５模型，它清晰地表明了顾客满意的决定因素以及顾客满意所带来的效果。??

图２．?３班轮公司的客户服务内容??Ｆｉｇ．２．３?Ｔｈｅ?Ｓｅｒｖｉｃｅ?Ｃｏｎｔｅｎｔｓ?ｏｆ?Ｌｉｎｅｒ?Ｃｏｍｐａｎｙ??（１）售前服务是要让客户了解和知晓的班轮运输的航线设置、代理的情它费用以及相关人员的联系方式。??①航线设置??班轮公司经过市场部门充分的市场调研，结合本身所具有的，其中包括的船舶运力，基于客户需求对航线进行设置。包括挂靠港口顺序、提供、挂靠时间、使用的集装箱码头和堆场。??②代理设置??班轮公司根据客户的要求选定提供驳船服务、空箱服务、拖车火车内陆。??③运费定价??班轮公司根据提供服务的成本及市场行情，对所提供的运输服务和附加位。其中包含基本海运费及其它相关杂费，如码头操作费、打单费和文

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：2993660