基于客户满意度的京秦高速服务区服务质量提升策略研究

发布时间：2021-10-12 06:57

　　高速公路属于交通运输基础设施,是国民经济综合体系的一部分,主要职能是提供公共交通运输服务。近年来,随着高速路网快速发展,公众出行需求亦水涨船高。高速公路封闭式行车特点,强化了服务区与用路人间的联系,能否提供优质服务、为客户带来舒适体验将成为服务区未来发展的主要方向。京秦高速公路,是华北连接东北三省公路网的主骨架。沿线分布六大服务区,集餐饮、购物、加油等多种功能于一体,服务覆盖面积39.8万平方米,是京秦高速服务社会公众的重要窗口。本文以京秦高速服务区为研究对象,首先梳理国内外学者关于服务质量与企业发展间关系的研究经验,为构建本文的服务质量测评体系提供思路。其次,深入企业内部进行实地调研,理清企业所处的内外环境,面向用路人开展以“服务区服务质量”为评价主体的客户满意度抽样调查。再次,运用层次分析法与模糊综合评价法等分析调查结果,对影响客户满意度的各项服务指标进行分层测评,建立起相对完整的服务质量测评体系。最终通过分析测评结果,找到诸如“人员服务能力不足、运营服务特色不强、信息服务效率不高、硬件建设规划不明”等服务短板,进而制订“严格团队管理、强化品牌特色、拓展信息服务、优化硬件建设”等操... 

【文章来源】：燕山大学河北省

【文章页数】：70 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景及研究意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
        1.2.3 国内外研究现状述评
    1.3 本文研究内容及方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
第2章 理论概念与模型算法
    2.1 客户满意度
        2.1.1 客户满意度的概念层次
        2.1.2 客户满意度的模型算法
    2.2 服务质量
        2.2.1 服务质量的概念
        2.2.2 服务质量的特性
    2.3 高速公路服务区服务质量
        2.3.1 服务质量的概念
        2.3.2 服务质量的特性
    2.4 本章小结
第3章 京秦高速服务区内外环境
    3.1 行业环境
        3.1.1 中国高速公路运输业发展态势
        3.1.2 市场形势变化对服务区的影响
    3.2 内部概况
        3.2.1 企业运营概况
        3.2.2 客户服务标准
        3.2.3 共性管理困境
    3.3 本章小结
第4章 京秦高速服务区服务质量测评分析
    4.1 客户抽样调查
        4.1.1 调查问卷设计
        4.1.2 抽样调查方法
    4.2 服务质量测评
        4.2.1 测评体系设计原则
        4.2.2 测评体系演算原理
    4.3 测评结果分析
        4.3.1 指标权重分析
        4.3.2 客户满意度分析
        4.3.3 服务短板分析
    4.4 服务质量问题及原因
        4.4.1 人员服务能力不足
        4.4.2 运营服务特色不强
        4.4.3 信息服务效率不高
        4.4.4 硬件建设规划不明
    4.5 本章小结
第5章 京秦高速服务区服务质量提升策略
    5.1 严格团队管理
        5.1.1 抓好企业员工岗位培训
        5.1.2 深化联勤联动协作机制
    5.2 强化品牌特色
        5.2.1 耦合周边凸显地域特色
        5.2.2 依托物流丰富服务种类
    5.3 拓展信息服务
        5.3.1 规范公共出行数据管理
        5.3.2 探索信息定制个性服务
    5.4 优化硬件建设
        5.4.1 规划分区引导绿色驾乘
        5.4.2 升级设备实现节能降耗
    5.5 本章小结
结论
参考文献
附录
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]高速公路服务区经营管理模式转型探索与思考——以苏通大桥服务区为例[J]. 孙鹏.  现代管理科学. 2019(08)
[2]高速公路服务区发展方向及实施建议[J]. 丁淑巍,蒋松利,邢哲魁,赵庆生.  公路. 2019(06)
[3]山东省高速公路服务区现状分析与研究[J]. 王纪忠.  现代营销(信息版). 2019(05)
[4]服务区新思路:感受变化,驾驭变化,制造变化!——第十九期全国高速公路服务区经理（主任）培训班在合肥举办[J]. 陈露.  中国公路. 2019(08)
[5]我国高速公路服务区的发展研究[J]. 贾玮玮,王筱璇,吕佰昌.  住宅与房地产. 2019(09)
[6]高速公路智慧服务区系统设计[J]. 李源鑫.  中国交通信息化. 2019(03)
[7]绿色公路理念在潼荣高速公路设计中的应用[J]. 赵恒.  交通节能与环保. 2019(01)
[8]基于AHP-物元模型的高速公路服务质量评价研究[J]. 黎符忠.  甘肃科学学报. 2018(05)
[9]高速公路服务区提升服务质量与强化内控管理的重要性[J]. 朱梅.  现代营销(下旬刊). 2018(09)
[10]基于模糊综合评价的电子商务顾客满意度研究[J]. 张侠.  金融经济. 2018(14)

硕士论文
[1]高速公路服务客户满意度评价及提升策略研究[D]. 陈俐萍.重庆师范大学 2017
[2]基于客户满意度的秦皇岛联通服务质量提升对策研究[D]. 闫西木.燕山大学 2015



本文编号：3432093