A航空公司航班延误服务提升策略研究

发布时间：2017-10-21 01:13

  本文关键词：A航空公司航班延误服务提升策略研究

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【摘要】：经济全球化的发展,促进了航空业的快速发展。如今人们的出行活动已经与航空业紧紧相连,航空业的发展是当今社会和各界人士都热心关注的问题。由于经济的快速发展,经济全球化的日益加速,经济、人才全球各地的流通和旅游人数的增多不得不使我国的航空业快速发展。航空是其它交通工具所不能替代的,它具有远距离飞行的特征和达到很高的效益,所占交通体系的比重越来越高。近两年我国的航空业经济在突飞猛进,各个要素和规模,市场需求等在高速发展。由于航空业的快速发展和人流量的增大,A航空公司在发展的过程中出现了航班延误的现状,其航班延误情况严重影响了A航空公司的发展和影响着整个航空民航业的经济效益和社会道德风气的衰败。通过近几年的数据统计,我国的航空事业是一路飙升,特别是民航业的快速发展,经过对A航空公司民航数据的研究,我们发现航班单次批越多航班延误也就越高,说明他们之间成正比关系。因为人们的需求逐渐扩大而促进了航空业务的发展,但同时也给人们造成了很多困扰,诸如当航班延迟登机时间后,乘客被迫的改变了出行计划,给乘客造成相应的损失,还造成了因为航班延误的资源的损失。最主要的是这些因素严重影响了我国航空民航事业的发展,目前A航空作为我们的研究对象,该民航延误现象蒋影响了A航空公司的服务质量和信誉。在航空延误的情况下,航空公司应该做出其补救的方案,航空延误信息更透明的公开,及时进行秩序的维护和保障机场的安全。改变航空事业的管理机制,需要政府的大力支持,对症下药改变当前航班延误的局面,从而需要加强管理,改进补救措施,将A航班的准点率提升到最高,增强科学性,向科学水平的高度发展航空业靠近。本文首先介绍了研究背景、意义、研究综述和内容、方法及理论,A航空公司的研究出发点是从管理方面和理论开始研究,然后分析和总结A航空公司的航班延误现状问题,并对航空延误问题作出合理的解释和制定良好的解决方案,不断改进和吸收经验,提出精确的战略措施,对我国的整个民航业能够有所启发和完善。
【关键词】：航空事业 服务管理 民航延误
【学位授予单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F562.6
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 1 绪论9-14
• 1.1 选题背景和意义9-11
• 1.1.1 选题背景9
• 1.1.2 选题意义9-11
• 1.2 国内外研究现状11-13
• 1.2.1 国外航班延误的研究现状11-12
• 1.2.2 国内航班延误的研究现状12-13
• 1.3 本文的研究方法和主要内容13-14
• 1.3.1 研究方法13
• 1.3.2 主要内容13-14
• 2 相关理论和概念概述14-18
• 2.1 预警管理理论14
• 2.2 服务补救理论14-16
• 2.3 服务管理理论16
• 2.4 航班延误及相关专业术语的界定16-18
• 3 A航空公司航班延误存在的问题18-31
• 3.1 A航空公司简介18-20
• 3.2 A航空公司航班延误的现状20-21
• 3.3 A航空公司处理航班延误中存在的问题21-25
• 3.3.1 机构设置不合理21-22
• 3.3.2 补救意识不具备22
• 3.3.3 信息不准确,沟通不及时22-23
• 3.3.4 服务程序不标准23-24
• 3.3.5 服务准备不到位24
• 3.3.6 服务标准不统一24-25
• 3.4 航空公司航班延误存在问题的原因25-31
• 3.4.1 服务质量问题产生的内部原因25-28
• 3.4.2 导致航班延误的外部原因28-31
• 4 A航空公司航班延误服务提升策略31-45
• 4.1 明确A航空公司航班延误的监管主体31
• 4.2 根据国际标准界定航班延误所制定的对策31-32
• 4.3 降低航班延误概率的有效对策32-34
• 4.3.1 以A航空公司航班正点率作为航线基本标准所作策略32-33
• 4.3.2 A航空公司通过绩效管理提高准点率33-34
• 4.4 监管部门及相关业务的预警管理能力有待提升的策略34-36
• 4.4.1 提升预警能力34-35
• 4.4.2 诊断能力的提升35-36
• 4.4.3 提升治疗能力的策略36
• 4.5 提升航班延误后服务补救能力的策略36-42
• 4.5.1 督促A航空公司前移服务36-38
• 4.5.2 督促A航空公司改善与顾客沟通的方式38-40
• 4.5.3 规范A航空公司航班延误的补救措施40-42
• 4.6 预防群体性事件发生的措施42-45
• 4.6.1 全面完善和强化航空法律42-43
• 4.6.2 建立多部门联动应急机制处理航班延误导致的社会事件43-45
• 5 A航空公司航班延误服务实施措施45-49
• 5.1 加强公司监管,搞好综合协调45-46
• 5.2 建立第三方“协调”机制46
• 5.2.1 建立行业性航班延误治理协调机构46
• 5.2.2 建立第三方航班延误治理公司46
• 5.3 航班延误保险制度46-47
• 5.4 服务文化47-49
• 5.4.1 任何时候,体贴自然47
• 5.4.2 人性化的服务设计与个性化的服务宗旨相结合47-48
• 5.4.3 建立科学的服务评估体系48-49
• 6 结论49-50
• 参考文献50-52
• 致谢52

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本文编号：1070425