民航机场服务质量评价与实证研究

发布时间：2021-04-07 19:11

　　随着我国经济的快速发展,人民收入水平的不断提高,越来越多的旅客在出行时更加倾向于选择快速、舒适的航空运输方式。机场作为旅客逗留时间较长的集散场所,旅客越来越在意自身对机场提供服务的整体感受,对机场服务水平的关注程度也日益提高。机场服务是机场运营的重点和核心内容之一,其服务水平的高低更是直接体现出机场的管理水平,机场服务质量的优劣甚至直接影响到旅客对机场整体的满意度和忠诚度。因此,如何科学准确地评价民航机场的旅客服务质量水平,已成为我国机场管理经营者与民航行业专家广泛关注的课题。本文以机场旅客满意度为基础,将云模型理论应用到机场旅客服务质量的综合评价中,首先介绍了机场服务质量的相关理论和概念,分析了机场提供服务的流程和特点,将机场服务、机场安全、机场设施、机场环境和机场交通作为机场旅客服务质量综合评价的五个一级评价指标,并参照民航机场服务质量测评报告筛选出了25个二级评价指标,据此构建了机场旅客服务质量综合评价指标体系。其次构建了基于云模型的机场旅客服务质量综合评价模型。论文采用层次分析法与熵权法组合应用的方法确定云模型中各级评价指标的权重,将基于旅客满意度的调查问卷的数据通过逆向云算法... 

【文章来源】：中国民用航空飞行学院四川省

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    1.1 选题背景与研究意义
        1.1.1 本文选题背景
        1.1.2 本文研究目的与意义
    1.2 国内外相关文献回顾
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究内容和思路
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究思路
第二章 民航机场服务质量相关理论概述
    2.1 机场服务的相关概念
        2.1.1 服务与机场服务
        2.1.2 机场服务的特点
        2.1.3 机场主要服务内容
    2.2 机场服务的流程
    2.3 机场服务质量管理
    2.4 机场旅客服务质量评价
        2.4.1 机场旅客服务质量评价的目的
        2.4.2 机场旅客服务质量评价原则
    2.5 本章小结
第三章 机场服务质量评价体系指标权重的确定
    3.1 机场服务质量评价指标体系的建立
        3.1.1 综合评价指标选取原则
        3.1.2 机场服务质量评价指标体系的确定
    3.2 评价指标权重的确定方法
        3.2.1 层次分析法确定指标权重步骤
        3.2.2 熵权法确定指标权重的步骤
    3.3 基于AHP-熵权法的指标权重确定
    3.4 本章小结
第四章 机场服务质量综合评价模型的构建
    4.1 评价方法的确定
        4.1.1 对模糊综合评价方法的评价
        4.1.2 对SERVQUAL方法的评价
        4.1.3 对灰色综合评价法的评价
        4.1.4 对云模型理论的评价
    4.2 云模型理论简介
        4.2.1 云的基本概念
        4.2.2 云的数字特征
        4.2.3 云发生器
        4.2.4 云模型的精度
    4.3 基于云模型的机场服务质量评价
        4.3.1 评语集的云模型化
        4.3.2 单个评价指标云模型的建立
        4.3.3 综合指标云模型参数的确定过程
    4.4 本章小结
第五章 实证分析
    5.1 数据来源及分析
        5.1.1 问卷调查及设计
        5.1.2 数据分析
    5.2 评价指标权重的确定
        5.2.1 层次分析法确定指标权重
        5.2.2 熵权法确定的评价指标权重
        5.2.3 评价指标最终权重
    5.3 基于云模型的机场服务质量评价
        5.3.1 二级评价指标云模型的确定
        5.3.2 综合评价云图确定
    5.4 评价结果分析
    5.5 服务质量改进建议
    5.6 本章小结
总结与展望
    研究结论
    研究展望
参考文献
附录 重庆江北国际机场旅客服务质量调查问卷
攻读硕士学位期间取得的学术成果
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于AHP-熵权法的机场服务质量云模型评价[J]. 许雅玺,王红岩.  价值工程. 2016(02)
[2]基于层次分析法的机场服务质量评价[J]. 王红岩,许雅玺.  科技和产业. 2015(06)
[3]品牌信任、顾客满意及关系承诺[J]. 俞林.  中国流通经济. 2015(03)
[4]品牌企业的HR战略[J]. 马丁·罗尔.  科学大观园. 2015(02)
[5]民用机场旅客满意度模型建构与实证研究[J]. 张君,胡荣,李天睿.  航空计算技术. 2014(04)
[6]借助服务质量评价 提升机场服务水平[J]. 白京,陈伟.  中国民用航空. 2014(03)
[7]基于熵权法的WSNs性能指标权重决策方法[J]. 程小辉,梁启亮,何军权.  传感器与微系统. 2013(10)
[8]ZigBee网络性能指标客观赋权方法研究[J]. 程小辉,梁启亮,何军权.  计算机应用研究. 2013(10)
[9]我国民航机场经营管理模式浅析[J]. 林松.  中国高新技术企业. 2011(24)
[10]期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究[J]. 徐娴英,马钦海.  预测. 2011(04)

博士论文
[1]基于安全因子集的架桥机主梁结构伤损识别研究[D]. 王利英.北京交通大学 2014

硕士论文
[1]机场旅客服务质量评价方法研究[D]. 夏慧永.中国民用航空飞行学院 2015
[2]基于云模型的加气混凝土砌体填充墙裂缝控制和质量评价研究[D]. 云龙.西南石油大学 2014
[3]基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究[D]. 王荣辉.大连理工大学 2013
[4]基于云模型的数据挖掘算法研究及在入侵检测中的应用[D]. 李磊.江南大学 2013
[5]基于灰色综合评价的创业投资风险评估应用研究[D]. 莫昌珍.重庆交通大学 2011



本文编号：3124030