深圳宝安国际机场地面服务质量提升研究

发布时间：2017-09-21 12:34

  本文关键词：深圳宝安国际机场地面服务质量提升研究

  更多相关文章： 机场地面服务质量 机场地面服务质量指标 提升方案 保障措施

【摘要】：民航客户在乘坐飞机时最基本的要求是安全和准时,然而仅仅满足最基本的要求是无法让乘客满意的,机场除了要保证航班的正常飞行,还需要提升服务质量,这其中就包括机场地面的服务质量。随着经济的不断发展,民用航空企业的服务质量得到了很大的提高,但机场所提供的服务依然跟不上乘客日益增长的需求,并且这种差距有日益增大的趋势。因此,完善机场地面服务的质量是当前民航业提升整体服务质量的关键环节,如何提高和改善机场地面服务质量问题,需要分析机场地面服务管理中存在的缺陷。本研究理论联系实际,通过对深圳机场地面服务的现状分析,指出了深圳机场地面服务质量存在的主要问题,并提出了相应的提升方案。本研究采取问卷调查的方式,获得了894份有效问卷。通过对问卷的分析可知,深圳机场地面服务存在6个方面的问题。具体而言,一是机场交通便捷性较低,二是机场设施建设落后,三是不正常航班机场地面服务水平较低,四是机场商贸价格不合理,五是机场安检缺乏尊重,六是机场综合服务水平较低。针对这些问题,本研究设计了相应的深圳机场地面服务质量提升方案。首先,通过合理安排机场大巴的发车时间和频率、完善停车场标识和降低停车场收费标准、协调公共交通末班车的发车时间等措施提高机场交通便捷性;其次,通过使候机楼引导标识清晰化、行李处理系统高效化、加强无线网络建设以及设置母婴室来加强机场设施建设;第三,通过满足客户的知情权需求、提高服务人员素质以及为因航班延误而滞留的客户提供良好的饮食和住宿来提高不正常航班机场地面服务水平;第四,通过商品种类合理化,餐饮业务人性化不断引导机场商贸合理发展,第五,明确安检工作定位、制定兼具科技性和人性化的安检流程使机场安检工作更加完善;最后,通过加强员工培训、建立健全的服务质量管理体系以及重视客户投诉来全面提高机场综合服务水平。此外,为保障方案的顺利实施,本研究提出了4条保障措施:加强机场信息化建设、完善人才培养体系、构建适宜的企业文化以及加强领导。
【关键词】：机场地面服务质量 机场地面服务质量指标 提升方案 保障措施
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F562.8
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 绪论8-14
• 1.1 选题背景和意义8-9
• 1.1.1 选题的背景8-9
• 1.1.2 选题意义9
• 1.2 国内外研究动态9-11
• 1.2.1 国外研究动态9-10
• 1.2.2 国内研究动态10-11
• 1.3 研究思路与主要内容11-12
• 1.3.1 论文的研究思路11
• 1.3.2 论文的主要内容11-12
• 1.4 研究方法12
• 1.5 本研究创新点与不足12-14
• 第2章 机场地面服务质量管理的基本理论14-21
• 2.1 机场地面服务质量的概念和界定14-16
• 2.1.1 机场地面服务质量的构成因素14-15
• 2.1.2 机场地面服务的特点15-16
• 2.2 机场地面服务质量的测定16-21
• 2.2.1 机场地面服务质量的分类16
• 2.2.2 机场地面服务的质量测定标准16-19
• 2.2.3 机场地面服务质量测定的方法19-21
• 第3章 深圳机场地面服务质量现状分析21-34
• 3.1 深圳机场地面服务公司基本情况21-23
• 3.1.1 机场地面服务公司职责范围22
• 3.1.2 深圳机场候机楼航空公司分布22
• 3.1.3 基础服务22-23
• 3.2 深圳机场地面服务质量调查23-25
• 3.2.1 问卷设计23-24
• 3.2.2 调研及样本概况24-25
• 3.3 深圳机场地面服务质量现状分析25-31
• 3.3.1 机场交通便捷性较低25-26
• 3.3.2 机场设施建设落后26-27
• 3.3.3 不正常航班机场地面服务水平较低27-28
• 3.3.4 机场商贸价格不合理28-29
• 3.3.5 机场安检缺乏尊重29-30
• 3.3.6 机场综合服务水平较低30-31
• 3.4 深圳机场地面服务质量较低的原因31-34
• 3.4.1 管理理念落后31
• 3.4.2 公司管理制度不完善31-32
• 3.4.3 服务组织领导不健全32
• 3.4.4 人力资源计划不合理32-33
• 3.4.5 企业文化不适宜33-34
• 第4章 深圳机场地面服务质量提升方案34-42
• 4.1 提升原则与目标34-35
• 4.1.1 提升原则34-35
• 4.1.2 提升目标35
• 4.2 提升方案35-42
• 4.2.1 提高机场交通便捷性35-36
• 4.2.2 加强机场设施建设36-38
• 4.2.3 提高不正常航班机场地面服务水平38-39
• 4.2.4 引导机场商贸合理发展39
• 4.2.5 完善机场安检39-40
• 4.2.6 提高机场综合服务水平40-42
• 第5章 深圳机场地面服务质量提升方案实施的保障措施42-45
• 5.1 加强机场信息化建设42
• 5.2 完善人才培养体系42-43
• 5.3 构建适宜的企业文化43-44
• 5.4 加强领导44-45
• 总结与展望45-46
• 参考文献46-48
• 致谢48-49
• 附录 机场地面服务质量调查问卷49-50

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 刘玉敏;康倩倩;王宁;;基于OWA算子的机场服务质量评价方法研究[J];管理现代化;2016年02期

2 徐初娜;;机场地面服务效率和质量提升研究——关于萧山机场地面服务的调查报告[J];山西煤炭管理干部学院学报;2015年04期

3 王红岩;许雅玺;;基于层次分析法的机场服务质量评价[J];科技和产业;2015年06期

4 李军;;浅谈如何用微笑主动的服务来提升机场ACI旅客满意度[J];空运商务;2014年02期

5 吴梦诗;夏洪山;郑燕琴;;基于多级物元模型的机场服务质量评价研究[J];航空计算技术;2013年04期

6 杨青;陈雪;闫植林;;精益的民航地面服务管理研究[J];管理评论;2011年03期

7 李薇;;民航运输地面服务企业建立质量管理体系的思考[J];价值工程;2010年26期

8 张建民;杨子敬;;法兰克福机场地面服务的管理经验及其对中国的启示[J];经济研究导刊;2010年25期

9 杨青;陈雪;闫植林;;基于仿真技术的民航地面服务过程精益改善分析[J];工业工程与管理;2010年04期

10 赵建涛;钟瑛;王飞;;企业信息化建设与管理[J];现代企业教育;2009年16期

，

本文编号：894553