民航服务冲突的应急管理问题研究
发布时间：2017-10-08 16:38
本文关键词：民航服务冲突的应急管理问题研究
【摘要】：民用航空事业与每个公民息息相关,是国家经济社会发展的基础型产业,又是整个服务业发展的先导。航空作为现代化的交通和运输方式,其对于国民日常生活的作用不言而喻,产生的社会经济效益也不可估量。随着我国现代化的发展,航空交通线路网络逐渐形成了较成熟的体系,连接着全国各地交通动脉,并极大的推动了全球化的发展趋势。随着我国民用航空业的不断发展壮大,旅客数量激增,民航工作人员也越来越感受到来自各方的压力和矛盾：先是原有的基础设施规模与日益剧增的旅客数量之间的矛盾暴露无遗,加之旅客对民航公司越来越高水准的要求,带给民航业较大的工作压力。这种矛盾如果不合理解决便会产生更大的问题。在发生公共事件或是航班延误的特殊事件时,民航公司的应急管理措施会直接影响到当事人对整个公司的心里感受,进一步影响到民航业的整体评价,遭受信任危机。因此,民航公司的服务以及发生特殊事件后的应急管理问题便显得尤为重要,对于化解矛盾冲突,提升民航服务整体评价尤为重要。此次研究主要分析民航工作人员与旅客的主要矛盾以及我国民航服务体系,具体对民航公司应急管理的措施进行探讨,并尝试建立一套较为可行的应急管理措施。
【关键词】：民航服务 应急管理 问题研究 服务冲突
【学位授予单位】：郑州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：D63;F562.6;F272.3
【目录】：
- 摘要4-5
- Abstract5-9
- 一、绪论9-16
- (一) 研究的背景及意义9-10
- (二) 国内外研究综述10-11
- (三) 研究的主要内容及方法11
- (四) 研究的理论工具11-14
- 1 应急管理定义12
- 2 应急管理内容12-13
- 3 应急管理过程13-14
- 4 应急管理主客体14
- (五) 创新与不足14-16
- 二、民航服务冲突表现以及问题探究16-24
- (一) 服务与民航服务16-17
- 1 服务的概念16
- 2 民航服务的概念16-17
- 3 民航服务的分类及内容17
- (二）我国民航服务的发展历程17-18
- (三）民航服务冲突的表现18-21
- 1 人身伤害型冲突18-19
- 2 阻碍飞行型冲突19-20
- 3 扰乱秩序型冲突20-21
- 4 破坏设施型冲突21
- (四) 我国民航服务中存在的问题探究21-24
- 1 机票定价制度的不合理22
- 2 服务人性化不足22
- 3 补救机制不完善22-23
- 4 工作人员素质良莠不齐23
- 5 对公共安全保障存在质疑23-24
- 三、目前我国民航服务冲突的应急管理现状24-30
- (一) 针对公共安全事件引起冲突的应急管理24-25
- (二) 针对航班延误引起冲突的应急管理25-28
- (三) 针对其他服务中引起冲突的应急管理28
- (四) 警务人员的配合流程28-30
- 四、民航服务冲突的应急管理存在的问题30-35
- (一) 缺乏强有力的应急指挥系统和应急预案30
- (二) 社会力量参与不够30
- (三) 需加强现代民航应急管理意识30-31
- (四) 公安机关的处置效果不理想31-32
- (五) 信息断层造成危机处理行动滞后32-34
- (六) 缺乏科学的内部资源管理制度34-35
- 五、民航服务冲突产生的原因35-37
- (一) 公共安全事件引起的冲突35
- (二) 航班延误引起的冲突35-36
- (三) 其他服务引起的冲突36-37
- 六、完善民航服务冲突应急管理系统的建议37-39
- (一) 建立快捷和畅通的预警机制37
- (二) 建立综合应急管理指挥机构37
- (三) 提高应急管理意识37
- (四) 不断提高领导应急管理意识和能力37-38
- (五) 做好冲突过后的善后工作38-39
- 参考文献39-41
- 个人简历及在学期间发表的学术论文41-42
- 致谢42
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 刘伟勋;中国民航改革强势起飞[J];国际航空;2002年03期
2 王志琴;;民航重组,票价是升还是降?[J];企业导报;2002年12期
3 邓聿文;民航的问题在哪里?[J];金融信息参考;2005年01期
4 孙德富;;民航实施人才强业战略应着力解决的几个问题[J];中国民用航空;2006年09期
5 徐晓荣;;民航安防管理平台市场前景展望[J];中国安防;2010年10期
6 林晨 ,王晓光;中国民航:沉重的起飞[J];w芸，
本文编号：995151
本文链接：https://www.wllwen.com/kejilunwen/hangkongsky/995151.html
