集装箱码头客户满意度综合评价系统研究

发布时间：2017-04-18 09:04

  本文关键词：集装箱码头客户满意度综合评价系统研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在经济全球化和市场化的背景下,对外贸易迅猛增长,港口之间的竞争也日愈激烈。集装箱码头作为港口不可或缺的重要组成部分,只有提供满足码头客户需求的服务,逐步提升码头客户的满意度和忠诚度,才能保持现有客户和开发潜在客户,提升港口的综合竞争力。因此,建立集装箱码头客户满意度综合评价系统具有非常重要的意义。本文将集装箱码头客户分为船公司/船代和货主/货代两类,将码头客户满意度评价指标分类硬件设施、作业质量与安全、作业效率、管理水平、信息服务水平和客户服务水平等六大类指标,并把每类指标又细分为若干个子指标,分别建立了基于船公司/船代的集装箱码头客户满意度评价指标体系和基于货主/货代的集装箱码头客户满意度评价指标体系,并对各项指标进行了分析。通过对比分析各种评价方法,确定了利用层次分析法在解决多层次和多目标问题的优势来确定评价指标的权重,并将灰色系统理论在评价时对数据要求较低的优势和模糊综合评价法处理模糊性质对象的优势结合起来,形成灰色模糊综合评价法作为集装箱码头客户满意度评价模型,并分别利用MATLAB软件计算权重和C++程序设计出的综合评价系统计算评价结果。最后,利用厦门海天码头对集装箱码头客户满意度评价系统进行实证分析,验证了系统的可行性,并提出了提升海天码头客户满意度的建议。
【关键词】：集装箱码头 客户满意度 层次分析法 灰色模糊综合评价法 海天码头
【学位授予单位】：集美大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：U691
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 绪论10-15
• 1.1 研究背景和意义10-11
• 1.2 国内外的相关研究现状11-13
• 1.2.1 国外研究现状11
• 1.2.2 国内研究现状11-13
• 1.3 研究内容和技术路线13-14
• 1.3.1 研究内容13
• 1.3.2 技术路线13-14
• 1.4 创新点14
• 1.5 本章小结14-15
• 第2章 相关理论概述15-20
• 2.1 客户满意度的概述15-16
• 2.1.1 客户满意的含义15
• 2.1.2 客户满意度的含义15
• 2.1.3 客户满意度的特征15-16
• 2.2 集装箱码头的概述16-18
• 2.2.1 集装箱码头的含义16
• 2.2.2 集装箱码头的组成16-18
• 2.2.3 集装箱码头的作业流程18
• 2.3 集装箱码头的客户18-19
• 2.4 本章小结19-20
• 第3章 集装箱码头客户满意度综合评价指标体系的构建20-28
• 3.1 评价指标体系的建立原则20
• 3.2 评价指标体系的建立流程20-21
• 3.3 评价指标体系的确定21-23
• 3.4 评价指标的分析23-27
• 3.4.1 硬件设施23-24
• 3.4.2 作业质量与安全24
• 3.4.3 作业效率24-25
• 3.4.4 管理水平25-26
• 3.4.5 信息服务水平26
• 3.4.6 客户服务水平26-27
• 3.5 本章小结27-28
• 第4章 集装箱码头客户满意度综合评价系统的构建28-43
• 4.1 集装箱码头客户满意度综合评价方法的确定28-29
• 4.2 集装箱码头客户满意度综合评价模型的构建29-37
• 4.2.1 灰色模糊综合评价的基本原理29
• 4.2.2 灰色模糊综合评价的步骤29-34
• 4.2.3 集装箱码头客户满意度综合评价的步骤34-37
• 4.3 集装箱码头客户满意度综合评价系统的设计37-42
• 4.3.1 系统的主界面38-39
• 4.3.2 系统的分界面39-41
• 4.3.3 系统的后台运算41-42
• 4.4 本章小结42-43
• 第5章 海天码头客户满意度综合评价实证分析43-58
• 5.1 海天码头基本情况介绍43-44
• 5.2 海天码头客户满意度综合评价44-55
• 5.2.1 海天码头客户满意度综合评价指标权重的确定44-52
• 5.2.2 海天码头客户满意度的综合评价52-54
• 5.2.3 海天码头客户满意度的评价结果分析54-55
• 5.3 海天码头客户满意度提升建议55-57
• 5.3.1 逐步完善硬件设施建设55
• 5.3.2 加强作业安全管理工作55
• 5.3.3 推动创新作业流程模式55
• 5.3.4 推动形成创新管理机制55-56
• 5.3.5 稳步推进信息系统建设56
• 5.3.6 加快建立完善服务机制56
• 5.3.7 积极营造良好发展环境56-57
• 5.4 本章小结57-58
• 第6章 总结与展望58-60
• 6.1 研究工作总结58
• 6.2 研究工作展望58-60
• 致谢60-61
• 参考文献61-63
• 附录63-77
• 在学期间科研成果情况77

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