A汽车4s店售后服务管理创新研究

发布时间：2017-03-24 00:05

  本文关键词：A汽车4s店售后服务管理创新研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国汽车行业的飞速发展，伴随着与之升温的，还有相配套的汽车服务行业，或者称为汽车后市场。高附加值产品的汽车售后服务已经得到国内外厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需求点，可以说汽车售后服务的利润空间、市场空间、发展空间远大于单纯的汽车销售空间，在汽车售后服务行业中，谁能够提供顾客多业务、高质量的服务，谁就会加快汽车销售步伐，既而占有汽车市场的份额。因此如何找出并解决汽车4S店售后服务中存在的管理问题，并加以改进和创新就显得极为重要。 通过对A汽车4S店售后服务管理体系的研究，首先介绍了汽车售后服务管理创新的定义和重要性以及思路；其次介绍了A汽车4S店售后服务管理的现状以及存在问题，通过对售后服务管理工作中的各环节进行系统地调查、研究、分析，以及对顾客满意度的调查，分析影响顾客满意度的主要问题所在，了解顾客对售后服务的实际需要和期望，找出A汽车4S店售后服务管理中存在的问题、产生的原因，如售后服务流程不完善、缺少客户调查评价机制、缺少后备人才培养基地、缺少售后服务管理的信息化应用、售后服务项目创新不够、售后服务业务单一、员工管理体系不完善等问题；再次，对其存在问题提出了合理的改进和创新方案，如完善售后服务流程、改建客户投诉处理部门、建立后备人才培养基地、研发汽车售后服务管理信息系统、增加业务服务项目、完善员工的满意度和考评绩效管理体系等措施，最后对提出的解决方案进行了效果验证，总结A汽车4S店售后服务管理改进和创新的成功经验以及不足之处，并对方案不足之处提出了进一步改进对策，既对A汽车4S店售后服务管理工作带来了启发和推动作用，又对提升汽车4S店售后服务管理质量具有一定的指导作用。 通过充分调研A汽车4S店售后服务管理业务流程特点的基础上，同时针对售后服务管理工作中存在的问题及改进的措施，结合售后服务管理工作中的实际需要，综合应用先进的数据库技术、计算机技术以及先进的管理思想，利用所学到的管理信息系统知识，，独自研发一套汽车售后服务管理信息系统，对汽车售后服务管理信息系统的结构模块、业务流程、功能开发、系统界面以及数据库系统等进行了详细的设计，最终利用软件Visua FoxPro成功的开发出了汽车售后服务管理信息系统，同时详细介绍了系统运行时所需的软硬件设备、以及系统生成汽车售后服务管理信息系统安装程序的步骤。
【关键词】：汽车 汽车4S店 售后服务 管理创新
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-14
• 1.1 选题背景10-11
• 1.2 选题目的和意义11-12
• 1.3 研究思路、内容与框架12-14
• 第2章 汽车 4S 店售后服务与管理创新概述14-21
• 2.1 汽车售后服务与创新概述14-15
• 2.1.1 汽车售后服务定义14-15
• 2.1.2 管理创新定义15
• 2.1.3 管理信息系统定义15
• 2.2 售后服务及管理创新重要性15-18
• 2.2.1 售后服务重要性15-17
• 2.2.2 管理创新重要性17
• 2.2.3 客户满意度管理17-18
• 2.3 汽车 4S 店售后服务管理创新思路与内容18-21
• 第3章 A 汽车 4S 店售后服务现状及问题分析21-31
• 3.1 A 汽车 4S 店简介21-22
• 3.2 A 汽车 4S 店售后服务概况22-24
• 3.3 A 汽车 4S 店售后服务问题分析24-31
• 3.3.1 缺少后备人才培养基地25-26
• 3.3.2 缺少售后服务管理信息化应用26-27
• 3.3.3 缺少客户调查评价机制27
• 3.3.4 售后服务项目创新不够27-28
• 3.3.5 售后服务业务单一28
• 3.3.6 员工管理体系不完善28-29
• 3.3.7 售后服务流程不完善29-31
• 第4章 A 汽车 4S 店售后服务管理创新方案31-53
• 4.1 A 汽车 4S 店售后服务管理创新方案整体框架31-35
• 4.2 A 汽车 4S 店售后服务管理创新实施方案35-53
• 4.2.1 建立后备人才培养基地35-37
• 4.2.2 研发售后服务管理信息系统37-45
• 4.2.3 建立客户调研和客户投诉处理部门45-47
• 4.2.4 增加售后业务服务项目47-48
• 4.2.5 完善员工的满意度和考评绩效管理体系48-49
• 4.2.6 完善售后服务流程49-53
• 第5章 A 汽车 4S 店售后服务管理创新实施53-61
• 5.1 管理创新方案实施步骤53-54
• 5.2 管理创新方案实施成效54-59
• 5.2.1 经济指标55-56
• 5.2.2 员工满意度指标56
• 5.2.3 投诉处理满意指标56-57
• 5.2.4 客户评价指标57-59
• 5.3 管理创新方案不足与改进对策59-61
• 第6章 全文总结与展望61-64
• 6.1 全文总结61-62
• 6.2 展望62-64
• 参考文献64-67
• 附件 167-68
• 附件 268-69
• 致谢69

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 徐能伟;客户关系管理系统在汽车企业中的应用[J];汽车工业研究;2005年05期

2 易锦;张剑平;;汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新[J];汽车工业研究;2011年03期

3 廖伟智;孙林夫;杜平安;;汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析[J];电子科技大学学报;2010年05期

4 黄伟;曾鑫;;我国汽车4S店的发展问题及对策[J];湖南农机;2007年03期

5 王金友;王亚兰;;试论企业战略售后服务成本管理[J];经济师;2006年05期

6 范黎明;;汽车4S营销模式的现状及对策研究[J];内江科技;2008年11期

7 尹学杨;;DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用[J];机械;2010年12期

8 刘志鹏;;工程机械售后服务的再定位[J];今日工程机械;2011年21期

9 张磊;陈亚红;;工程机械售后服务管理[J];湖南农机;2011年09期

10 胡立彪;;关注“8美元”的服务[J];品牌与标准化;2009年09期

  本文关键词：A汽车4s店售后服务管理创新研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：264777