大众汽车客户满意度研究

发布时间：2017-07-26 22:26

  本文关键词：大众汽车客户满意度研究

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【摘要】：随着全球经济的快速发展,中国汽车产业规模持续扩张。在激烈的市场竞争中如何屹立于国际汽车之林,占据较高的市场份额,已经成为了汽车企业面临的主要问题。如果汽车企业想要赢得市场,首先要赢得顾客。企业如何了解自身商品的品质或服务获得消费者的认同程度,其中一个重要指标就是顾客满意度。只有对商品满意的消费者才有更大的机率进一步发展为企业的忠诚顾客,从而再次为企业带来效益。因此,探究汽车企业顾客满意度对企业长远战略上的发展具备一定程度的指导意义。本文首先通过调研提出所要研究的问题,并阅读大量文献资料,在了解国内外研究现状的前提下,初步选择相应的客户满意度评价模型,本文在ACSI模型原有基础之上增加了品牌这一来自顾客心目中印象的影响因子。根据改进后的指标,确实与顾客满意度息息相关的指标主要有四个,它们分别是顾客期望、品牌价值、感知价值和感知质量,顾客购置商品是否遂心快意最后会形成顾客忠诚或者顾客抱怨。其次,设计问卷进行实地调研,选取大众汽车客户作为主要研究对象,根据调研情况以及采用专家访问等方式确立顾客满意度指标。最后,本文将调研数据进行分析研究,通过最终计算结果以及相对应的权重,对顾客期望、顾客感知、感知价值、品牌、ACSI、顾客抱怨以及顾客忠诚各因子分数进行确定,并依据每个案例的输出结果最终确定总体顾客满意度。针对上述数据的评析成果,制定出提高大众品牌客户满意度可行性解决方案。
【关键词】：大众汽车 顾客满意度 品牌 ACSI模型 顾客期望 感知价值 顾客忠诚
【学位授予单位】：长安大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 绪论8-15
• 1.1 选题背景8-10
• 1.2 研究的目的和意义10
• 1.3 国内外理论研究状况10-13
• 1.3.1 国外理论研究状况10-11
• 1.3.2 国内理论研究状况11-13
• 1.4 研究主要内容和研究方法13-15
• 第二章 顾客满意度相关理论研究15-21
• 2.1 顾客满意与顾客满意度15
• 2.2 服务质量15-18
• 2.2.1 服务的定义15-16
• 2.2.2 服务的特点16-17
• 2.2.3 服务质量的定义17
• 2.2.4 服务质量与顾客满意之间的关系17-18
• 2.3 顾客忠诚度理论18-21
• 2.3.1 顾客忠诚的定义18-20
• 2.3.2 顾客忠诚和顾客满意之间的关系20-21
• 第三章 顾客满意度模型的建立21-31
• 3.1 美国顾客满意度模型改进建立21-22
• 3.2 相关的模型指标22-25
• 3.3 指标的测算25-29
• 3.3.1 顾客期望的测算25
• 3.3.2 感知质量的测算25-26
• 3.3.3 感知价值的测算26
• 3.3.4 品牌的测算26-27
• 3.3.5 ACSI度的测算27
• 3.3.6 顾客抱怨的测算27-28
• 3.3.7 顾客忠诚的测算28-29
• 3.4 权重的符号表示及确定29-31
• 第四章 调查问卷的设计和数据收集31-45
• 4.1 问卷的设计31
• 4.2 问卷的调查和检验31-32
• 4.2.1 问卷的信度检验31-32
• 4.2.2 问卷的效度检验32
• 4.3 调查问卷的收集和数据初步分析32-34
• 4.4 测量变量权重的确定34-45
• 4.4.1 顾客期望项目的权重确定34-37
• 4.4.2 感知质量项目的权重确定37-39
• 4.4.3 感知价值项目的权重确定39-40
• 4.4.4 品牌项目的权重确定40-42
• 4.4.5 ACSI项目的权重确定42-43
• 4.4.6 顾客抱怨项目的权重确定43
• 4.4.7 顾客忠诚项目的权重确定43-45
• 第五章 数据分析与顾客满意度测定45-52
• 5.1 顾客期望的数据分析45-46
• 5.2 感知质量的数据分析46-47
• 5.3 感知价值的数据分析47-48
• 5.4 品牌的数据分析48
• 5.5 ACSI的数据分析48-49
• 5.6 顾客抱怨的数据分析49
• 5.7 顾客忠诚的数据分析49-50
• 5.8 总体顾客满意度的测量50-52
• 结论与展望52-54
• 参考文献54-57
• 附录57-60
• 攻读学位期间取得的研究成果60-61
• 致谢61

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本文编号：578671