客户服务中人工智能情感胜任力模型和测量指标构建

发布时间：2021-07-08 22:47

　　人工智能正在快速应用于客户服务领域,然而多项研究却指出用户对AI服务的体验并不满意。人们普遍认为AI客服不如人类服务者"善解人意",但对于服务型人工智能应该拥有什么样的"情商"能力,现有研究却缺乏探讨。本文采用"他评"的思路,基于757名用户调查数据结果,构建了拟合良好的AI客服情感胜任力模型和相应的测量指标,认为未来的服务型人工智能应该具备情绪感知、情绪理解和情绪调节能力。该模型和测量指标为今后在技术和管理上发展更具"情商"的服务型人工智能、提高用户对AI客服的满意度提供参考。 

【文章来源】：上海对外经贸大学学报. 2020,27(04)北大核心CSSCI

【文章页数】：11 页

【部分图文】：

另一批数据的验证性因素分析结果

宦?獾脑?颉Ｈ?后，请参与者谈对未来服务型人工智能的期望。同时，为了获取关于人工智能“情感缺失”方面的详细信息，还请参与者聊人工智能与人类服务者的异同。最后，开放式问题请参与者讨论任何与服务型人工智能相关的额外想法或经验。（二）情感胜任力模型构建和测量工具编制对前期质性访谈的结果，本文进行了编码整理。结合Mayer等的情绪智力理论①和Min与Kim对客户服务人员情感能力的研究，②整理出了包含“情绪感知能力”“情绪理解能力”和“情绪调节”能力的服务型人工智能情感胜任力模型，如图1。人工智能是不会自己填写调查问卷的（即使会，结果也不可信）。因此，借鉴胜任力测评中“他评”的思想，本文让用户自己评价其希望服务型人工智能应该拥的情感胜任力的具体表现形式。参考多个情绪智力能力的测量工具，包括TheMayer-Salovey-CarusoEmotionalIntelligenceTest（MSCEIT）、BarOnEmotionalQuotientInventory（EQ-i）和EmotionalandSocialCompetenceInventory（ESCI），经过专家讨论挑选，补充了与图1相关维度定义相符合的题目，并对其题项表述进行了调整，使之更符合人工智能在客户服务中的情况。最终，编制了包含90道题的初测量表（每个维度30道题）以测量这些情感胜任力的具体表现形式以及它们在用户心中的重要性。用户在从1（非常不希望）到7（非常希望）的Likert七点量表上回答。①J.D.Mayer,R.D.Roberts,S.G.Barsade,“HumanAbilities:EmotionalIntelligence”,AnnualReviewofPsychology,2008,59(1):507-536.②H.Min,Kelly,H.J.Kim,“WhenServiceFailureisInterpretedasDiscrimination:Emotion,Power,andVoice”,InternationalJournalofHospitalityManagement,2019,82:59-67.JournalofSUIBENo.4,2020上?


本文编号：3272474