国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理研究

发布时间：2017-10-26 06:25

  本文关键词：国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理研究

  更多相关文章： 客户关系管理 客户满意度 投诉管理 客户服务体系

【摘要】：为了积极应对电力体制改革,主动适应售电侧放开改革新形势,本课题以客户为中心,以市场为导向,进行客户投诉管理研究。该研究有利于供电公司真正了解客户需求；有利于其从管理机制体制上强化客户服务理念；有利于其形成集成、统一的服务品牌。本文结合作者从事客户投诉管理相关工作的经验,分析对比了供电公司内外部环境,着眼于企业信息化集中与客户投诉处理的创新过程的互动关系以及客户投诉处理相关流程优化和客户满意度提高,并提出了适合于公司实际情况的客户投诉处理新模式。本文分析了国网乌鲁木齐供电公司客户投诉处理工作,采用顾客满意理论分析为主要理论基础,运用调查研究法和对比分析法,对电力用户投诉的原因、投诉处理、处理后满意度等内容进行研究,在分析电力营销和客户投诉现状的基础上,结合新疆地域特点,通过探讨客户投诉管理,了解电力用户对投诉行为的态度,投诉处理满意度,及消费者后续行为意图的看法,重点对2013年和2014年国网乌鲁木齐供电公司的各类客户投诉进行了详细分析,分析服务失败情景中的顾客归因、投诉处理如何影响顾客满意度的问题,研究建立符合国家电网公司以“客户为导向”的客户投诉管理体系,并从建立客户服务体系、营销系统完善、投诉管理创新、抢修模式转型、服务多样化等方面采取相应的措施,合理调整客户投诉处理流程,优化客户投诉处理平台,提升客户投诉处理满意度,最终提出需要具体改进的内容,降低顾客投诉,并改善服务质量,有效降低用电纠纷和投诉事件的发生,以期真正深入的解决问题。
【关键词】：客户关系管理 客户满意度 投诉管理 客户服务体系
【学位授予单位】：华北电力大学(北京)
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.61;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-14
• 1.1 选题背景及其意义9-11
• 1.2 国内外研究动态11-13
• 1.3 本文研究的主要内容13-14
• 第2章 客户管理理论14-21
• 2.1 客户关系管理内涵14-16
• 2.1.1 客户关系管理分析14-15
• 2.1.2 客户关系管理的意义15-16
• 2.2 客户投诉管理内涵16-19
• 2.2.1 客户投诉管理分析16-18
• 2.2.2 客户投诉管理的意义18-19
• 2.3 客户满意理论19-20
• 2.4 本章小结20-21
• 第3章 国网乌鲁木齐供电公司及客户投诉管理基本情况21-30
• 3.1 国网乌鲁木齐供电公司简介21-24
• 3.1.1 国网乌鲁木齐供电公司基本情况21
• 3.1.2 国网乌鲁木齐供电公司发展中存在的不足21-22
• 3.1.3 国网乌鲁木齐供电公司管理投诉的迫切性22-24
• 3.2 国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理机构24
• 3.3 国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理制度24-27
• 3.3.1 客户投诉分类及分级25-26
• 3.3.2 客户投诉处理过程26-27
• 3.4 国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理流程27-29
• 3.5 本章小结29-30
• 第4章 国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理问题分析30-44
• 4.1 国网乌鲁木齐供电公司客户投诉总体状况30-32
• 4.2 国网乌鲁木齐供电公司客户投诉分析与处理32-40
• 4.2.1 2013年客户投诉分析与处理32-35
• 4.2.2 2014年客户投诉分析35-40
• 4.3 国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理存在的问题40-43
• 4.4 本章小结43-44
• 第5章 国网乌鲁木齐供电公司投诉管理改进建议44-49
• 5.1 客户投诉管理提升措施44-46
• 5.1.1 考虑少数民族诉求44-45
• 5.1.2 强化服务客户理念45
• 5.1.3 建立客户导向机制45
• 5.1.4 健全投诉闭环管理45-46
• 5.2 全面提升客户投诉管理46-48
• 5.2.1 完善考核机制46
• 5.2.2 注重专业协同46-47
• 5.2.3 建立网格化管理机制47
• 5.2.4 建立服务预警机制和标准化优化流程管理体系47-48
• 5.3 本章小结48-49
• 第6章 研究成果和结论49-50
• 参考文献50-53
• 致谢53-54
• 作者简介54

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本文编号：1097428