基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析

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基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析

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[中文摘要] 当今世界,全球范围的服务贸易不断增长,广大的服务组织正处在一种变化迅速、竞争激烈、个性多样化的环境中。发达国家已进入服务社会,我国服务业的发展也面临着前所未有的机遇,质量已成为服务组织在竞争中取胜的焦点。质量管理的概念不仅局限于产品或服务质量的范围,而是逐步上升到经营质量的高度,成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。卓越绩效模式是一种有效推进经营质量的世界级企业成功的管理模式,该模式源于美国波多里奇质量奖,不仅适用于制造业,也适用于服务业,帮助企业达到追求卓越的目标。 本文以卓越绩效模式为基础,以问卷调查为手段,采用结构方程建模的方法对中国服务型企业的管理现状进行分析,对卓越绩效模式中各要素间的相互关系进行探讨。研究最终肯定了13条路径关系假设,验证了驱动三角对结果三角产生作用。研究结果表明:在卓越绩效模式的驱动三角中,“领导”是最主要的驱动变量,对“战略”、“顾客与市场”产生直接影响;在结果三角中,“过程管理”对“经营结果”产生直接影响,“领导”、“战略”和“人力资源”通过“过程管理”对“经营结果”产生间接影响;“测量、分析与改进”贯穿于整个模型之中,对除“领导”之外的所有变量产生直接...
[英文摘要] With the development of global service trade, service organizations are in a rapidly changing, competitive and diversified environment. Developed countries have come into the service industry time; the development of China's service industry is also faced with unprecedented opportunities.Quality has become the key of the competition. The concept of quality management is no longer limited to the quality of the product or service range, but rose to business quality and become an integrated, comprehensiv...

  基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析

摘要 5-6 Abstract 6 1 绪论 9-20     1.1 选题背景及意义 9-11     1.2 研究现状综述 11-18         1.2.1 服务管理研究现状 11-13         1.2.2 卓越绩效模式研究现状 13-18     1.3 研究内容与研究方法 18-20         1.3.1 研究内容 18-19         1.3.2 研究方法 19-20 2 卓越绩效模式理论 20-30     2.1 卓越绩效模式简介 20     2.2 卓越绩效模式的发展变化 20-24     2.3 卓越绩效模式中的质量哲学 24-25     2.4 中国卓越绩效评价准则 25-30         2.4.1 卓越绩效评价准则简介 25-27         2.4.2 《卓越绩效评价准则》与波多里奇奖的比较分析 27-30 3 结构方程模型理论 30-35     3.1 结构方程模型简介 30     3.2 结构方程模型基本原理 30-31     3.3 结构方程模型分析方法 31-32     3.4 结构方程模型建模与分析步骤 32-35         3.4.1 模型构建 32         3.4.2 模型识别 32-33         3.4.3 模型拟合 33         3.4.4 模型评价 33-34         3.4.5 模型修正 34-35 4 实证数据的统计与分析 35-45     4.1 数据来源及处理 35         4.1.1 数据来源 35         4.1.2 缺失值处理 35     4.2 数据的信度和效度分析 35-41         4.2.1 数据的信度分析 36         4.2.2 数据的效度分析 36-41     4.3 描述性统计量分析 41-45 5 模型构建拟合与变量关系分析 45-59     5.1 卓越绩效模式模型构建 45-48     5.2 无外源变量非递归模型的拟合修正 48     5.3 非递归模型的拟合修正 48-49     5.4 递归模型的拟合修正 49-53     5.5 变量关系分析 53-59         5.5.1 领导 53-54         5.5.2 战略 54-55         5.5.3 顾客与市场 55-56         5.5.4 测量、分析与改进 56-57         5.5.5 人力资源 57         5.5.6 过程管理 57-58         5.5.7 经营结果 58-59 6 结论 59-62     6.1 研究结论 59-60     6.2 研究局限及未来研究方向 60-62         6.2.1 研究局限 60         6.2.2 未来研究方向 60-62 致谢 62-63 参考文献 63-68 附录 A 68-69 附录 B 69

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