HT热电厂顾客满意度提升策略研究

发布时间：2020-07-30 14:26

【摘要】：近些年随着改革开放的不断深入,社会主义市场经济也开始了加速发展的进程,城市集中供热作为关系民生的公共服务事业也逐步开放竞争,引入社会民间资本,在政府相关政策的指导下实施了扩大供热面积,试点”煤改气“工程,拆除大型燃煤锅炉等一系列措施,推动实现供热行业的跨越式发展。供热是国家关乎人民幸福感指数最基础的行业,也是国家应该大力投入发展和改造的基础性民生建设行业。供热事关千家万户的冷暖,事关社会的和谐稳定。供热行业作为一项公共事业,不仅承担着国家利民惠民政策的项目,又决定着供热企业在严峻竞争环境中的生死存亡。HT热电厂作为H市历史年代最长,集中供热规模最大的热电联产企业,顾客对于供热服务的满意程度会直接影响到企业的经济效益和社会形象。因此,探索顾客的用热需求是市场和时代的选择,只有企业了解了用户需求,为顾客提供更高标准的各项服务,建立可持续发展的长效机制,才能不断满足人民群众对生活质量越来越高的要求,促进供热行业的健康发展。本文通过对顾客满意度理论及相关文献大量的阅读学习后,结合HT热电厂生产服务现状,采用定性和定量的实证调查分析方法,确定了研究目的,深入调研文献分析了当前的研究背景,梳理模型中各因素的影响关系。确定了本文的研究框架和文章结构。选取美国顾客满意度指数模型(ACSI模型)为HT热电厂顾客满意度测评的基准模型,根据六大因素的理论特征构建出适用于HT热电厂顾客满意度的测评指标。分析该公司客户服务管理中存在的主要问题,并提出了相应的提升策略及方法。目前,顾客满意度的研究在城市集中供热行业中相对比较少,传统能源行业在服务领域的提升还有非常大的空间。本文填补了供热行业中对于顾客满意度理论研究的空白,对于HT热电厂顾客满意度的现状进行了系统的定性和定量的分析,同时对HT热电厂提升顾客满意度,提高企业市场竞争力做出了合理化建议和具有实际参考价值的服务意见。此外,本结果对整个市政公共服务行业都有一定的参考和借鉴意义。
【学位授予单位】：内蒙古财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F426.61

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