JL汽车4S店服务营销客户满意度研究

发布时间：2020-12-19 14:11

　　在市场竞争中,客户满意度是企业追求的无形财产,反映了市场经济福利,并成为衡量企业运营水平和质量的重要指标。在汽车4S店这种以服务营销为主的单位的实际运营和管理过程中,客户满意度的作用和意义更加明显,而且受到的影响因素更加复杂。如何提高客户满意度,是汽车4S店面临的重要问题和工作任务,甚至关系到企业品牌形象和生存。本文首先从实际出发,利用客户满意度指数模型分析汽车4S店客户满意度因素,其次基于经典客户满意度模型,构建了包括客户期望、感知质量、感知价值、客户满意、企业形象、客户忠诚度在内的客户满意度模型,并且对变量之间进行相关分析、设定了相关参数,最后展开分析与评测,从而得出影响汽车4S店客户满意度的现实因素,为提高客户满意度提供科学依据。在基于客户满意度结构方程分析的基础上,本文根据客户满意度指数模型中影响客户满意度的六个变量,从JL汽车4S店的实际运营情况出发,对JL汽车4S店服务营销现状进行分析,在基于客户满意度的基础上提出了有针对性服务营销策略与改善意见,为提高汽车4S店客户满意度的实际工作提供新的洞见。 

【文章来源】：内蒙古科技大学内蒙古自治区

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

汽车4S店售前服务调查平均得分图

标准化路径系数图

图 5.2 潜变量之间标准化路径系数图源：作者整理从如表 5.5 结构方程模型估计结果所示，具体的研究结论如下：（1）企业形象正向显著影响客户期望，其直接影响效应为 0.426，表明企业

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：2926040