LF公司客户关系管理问题研究

发布时间：2021-12-17 18:16

　　随着市场经济的飞速发展,市场竞争越来越激烈,客户价值、客户关系的重要性逐渐被更多企业所接受。企业想要持续发展,必须清楚地认识到市场和客户的需求,通过实施客户关系管理解决企业经营中客户与企业的关系,提高现有客户的满意度和忠诚度,同时拓展新的客户群体,为客户提供更加优质的产品和服务,才能在竞争中处于不败之地,从而实现企业的利润最大化。本文基于客户价值、客户满意度、客户忠诚度、客户细分等客户关系管理相关理论,对LF公司的现状进行分析研究。通过文献研究法和个案研究法,找出本文的出发点和立足点,利用对LF公司高层管理者、普通员工代表以及关键客户进行的个人访谈,发现LF公司现阶段的客户关系管理存在企业文化缺乏客户满意理念、组织结构设置有待完善、缺乏对不同客户的个性化服务以及客户管理信息系统不健全等问题。这些问题是由企业文化、组织结构、企业管理模式以及企业信息技术等方面的原因引起的。在进一步深入研究的基础上,总结出建设让客户满意的企业文化、变革以客户为导向的组织结构、制定不同客户的客户关系管理策略以及完善企业信息化管理等解决对策。希望通过本文的研究,对LF公司制定和实施客户关系管理提供理论依据,并对... 

【文章来源】：沈阳理工大学辽宁省

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究与实践综述
        1.2.1 国外研究与实践综述
        1.2.2 国内研究与实践综述
        1.2.3 国内外研究与实践述评
    1.3 论文的研究内容和方法
        1.3.1 主要研究内容
        1.3.2 研究方法
    1.4 论文主要创新之处
第2章 客户关系管理概述
    2.1 客户关系管理的起源及发展
    2.2 客户关系管理的定义
    2.3 客户关系管理的相关理论
        2.3.1 客户价值理论
        2.3.2 客户满意度和客户忠诚度理论
        2.3.3 客户细分理论
第3章 LF公司概况及客户关系管理现状
    3.1 LF公司概况
        3.1.1 公司简介
        3.1.2 公司人员配置
        3.1.3 公司组织结构及业务流程
    3.2 LF公司客户关系管理现状
        3.2.1 公司客户主要来源及分布情况
        3.2.2 公司客户关系管理情况
        3.2.3 公司信息管理情况
第4章 LF公司客户关系管理存在的问题及原因分析
    4.1 客户关系管理问题访谈
        4.1.1 访谈情况
        4.1.2 访谈内容分析
    4.2 LF公司客户关系管理存在的问题
        4.2.1 企业文化缺乏客户满意理念
        4.2.2 组织结构设置有待完善
        4.2.3 缺乏对不同客户的个性化服务
        4.2.4 客户管理信息系统不健全
    4.3 LF公司客户关系管理存在问题的原因分析
        4.3.1 企业文化方面原因分析
        4.3.2 组织结构方面原因分析
        4.3.3 企业管理模式方面原因分析
        4.3.4 企业信息技术方面原因分析
第5章 解决LF公司客户关系管理问题的对策
    5.1 建设让客户满意的企业文化
    5.2 变革以客户为导向的组织结构
    5.3 制定不同客户的客户关系管理策略
    5.4 完善信息化管理
结论
参考文献
攻读硕士学位期间发表的论文和获得的科研成果
致谢
附录



本文编号：3540673