B进口葡萄酒公司客户关系管理研究
发布时间：2023-06-03 14:29
21世纪是一个全球化经济飞速发展的新纪元,高速发展的科学技术打破了时空的障碍使得世界各国之间的贸易合作走向繁荣。随着国民经济水平的提高和葡萄酒关税的持续降低,自2004年中国正式加入WTO后,进口葡萄酒行业开启了黄金发展的十几年。行业的繁荣发展每年吸引无数新的葡萄酒进口商加入这一行列,想要在葡萄酒市场上分一杯羹。B进口葡萄酒公司作为一家创业7年的小进口商公司,承受着来自同行激烈竞争不断挤压市场客户份额和客户们对产品和服务的更高质量要求的压力。为了力求向上突破,B公司目前的当务之急是急需引入客户关系管理理念,培养全体员工“客户至上”的服务客户精神,不断优化和提高客户关系管理方式和水平。在维护和巩固好老客户的基础上,积极开发新客户,实现企业长远发展的目标。本文的研究主要以实地考察B公司的客户关系管理现状为主,先概述了B公司所处的整个进口葡萄酒的宏观环境、竞争环境以及B公司的资料简介后,通过内部员工访谈以及客户满意度问卷调查这两种研究方法去实际调研B公司目前客户关系管理的现状。运用IDIC客户关系管理模型作为指导理论去分析调研和调查所呈现出的B公司客户关系管理的问题主要为:客户识别能力差、客...
【文章页数】：91 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 论文研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的
1.1.3 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 国内外研究评述
1.3 研究的理论基础
1.3.1 客户关系管理的概念和内容
1.3.2 客户ABC分类法
1.3.3 IDIC客户关系管理的理论模型
1.4 研究内容、方法以及创新点
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究的框架
1.4.3 研究的方法
1.4.4 论文的创新点
第2章 B进口葡萄酒公司概况和环境分析
2.1 B进口葡萄酒公司概况和客户关系管理现状
2.1.1 B公司概况
2.1.2 B公司客户关系管理现状
2.2 B进口葡萄酒公司宏观环境分析
2.2.1 政治环境分析
2.2.2 经济环境分析
2.2.3 社会环境分析
2.2.4 技术环境分析
2.3 B进口葡萄酒公司竞争环境分析
2.3.1 供应商的议价能力
2.3.2 客户议价能力
2.3.3 现有竞争者的威胁
2.3.4 替代品的威胁
2.3.5 新进入者的威胁
2.4 本章小结
第3章 B进口葡萄酒公司客户关系管理的问题及原因分析
3.1 B公司员工访谈调查与分析
3.1.1 访谈调查的目的和访谈对象
3.1.2 访谈调查问题的设计和实施
3.1.3 总结和分析访谈调查的结果
3.2 B公司客户满意度问卷调查与分析
3.2.1 问卷设计和测量方法
3.2.2 问卷发放回收和预调研
3.2.3 问卷分析
3.2.4 问卷总结
3.3 B公司客户关系管理问题汇总
3.3.1 客户信息收集方式落后单一,客户识别能力差
3.3.2 客户区分笼统,忽视中小客户的价值和维护
3.3.3 缺乏与客户保持良好的互动交流和回访
3.3.4 缺乏客户定制和个性化营销
3.4 B公司客户关系管理问题产生的主要原因分析
3.4.1 公司缺乏客户关系维护和管理的意识
3.4.2 公司缺少客户关系管理系统培训
3.4.3 公司组织架构不合理,权责制度不明确
3.4.4 公司客户管理技术支持有限
3.5 本章小结
第4章 B进口葡萄酒客户关系管理的优化策略
4.1 客户识别优化策略
4.1.1 增加拓客渠道,建立客户档案
4.1.2 搭建学习和分享体系,提高员工客户识别能力
4.2 客户区分优化策略
4.2.1 运用ABC分类法对B公司客户进行分类
4.2.2 对ABC三类客户进行差异化管理
4.3 客户互动优化策略
4.3.1 利用社交媒体的使用和客户保持良好互动
4.3.2 妥善处理客户投诉,建立客户流失管理系统
4.4 客户定制营销优化策略
4.4.1 设计和提供个性化定制的产品与服务
4.4.2 一对一营销,提升客户满意度
4.5 本章小结
第5章 B公司客户关系管理优化方案的实施与保障
5.1 实施计划
5.2 实施保障
5.2.1 制度方面保障
5.2.2 人力方面保障
5.2.3 技术方面保障
5.2.4 财力方面保障
第6章 结语
6.1 研究结论
6.2 研究不足与展望
参考文献
附录 B公司服务质量客户满意度调查
本文编号：3829512
【文章页数】：91 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 论文研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的
1.1.3 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 国内外研究评述
1.3 研究的理论基础
1.3.1 客户关系管理的概念和内容
1.3.2 客户ABC分类法
1.3.3 IDIC客户关系管理的理论模型
1.4 研究内容、方法以及创新点
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究的框架
1.4.3 研究的方法
1.4.4 论文的创新点
第2章 B进口葡萄酒公司概况和环境分析
2.1 B进口葡萄酒公司概况和客户关系管理现状
2.1.1 B公司概况
2.1.2 B公司客户关系管理现状
2.2 B进口葡萄酒公司宏观环境分析
2.2.1 政治环境分析
2.2.2 经济环境分析
2.2.3 社会环境分析
2.2.4 技术环境分析
2.3 B进口葡萄酒公司竞争环境分析
2.3.1 供应商的议价能力
2.3.2 客户议价能力
2.3.3 现有竞争者的威胁
2.3.4 替代品的威胁
2.3.5 新进入者的威胁
2.4 本章小结
第3章 B进口葡萄酒公司客户关系管理的问题及原因分析
3.1 B公司员工访谈调查与分析
3.1.1 访谈调查的目的和访谈对象
3.1.2 访谈调查问题的设计和实施
3.1.3 总结和分析访谈调查的结果
3.2 B公司客户满意度问卷调查与分析
3.2.1 问卷设计和测量方法
3.2.2 问卷发放回收和预调研
3.2.3 问卷分析
3.2.4 问卷总结
3.3 B公司客户关系管理问题汇总
3.3.1 客户信息收集方式落后单一,客户识别能力差
3.3.2 客户区分笼统,忽视中小客户的价值和维护
3.3.3 缺乏与客户保持良好的互动交流和回访
3.3.4 缺乏客户定制和个性化营销
3.4 B公司客户关系管理问题产生的主要原因分析
3.4.1 公司缺乏客户关系维护和管理的意识
3.4.2 公司缺少客户关系管理系统培训
3.4.3 公司组织架构不合理,权责制度不明确
3.4.4 公司客户管理技术支持有限
3.5 本章小结
第4章 B进口葡萄酒客户关系管理的优化策略
4.1 客户识别优化策略
4.1.1 增加拓客渠道,建立客户档案
4.1.2 搭建学习和分享体系,提高员工客户识别能力
4.2 客户区分优化策略
4.2.1 运用ABC分类法对B公司客户进行分类
4.2.2 对ABC三类客户进行差异化管理
4.3 客户互动优化策略
4.3.1 利用社交媒体的使用和客户保持良好互动
4.3.2 妥善处理客户投诉,建立客户流失管理系统
4.4 客户定制营销优化策略
4.4.1 设计和提供个性化定制的产品与服务
4.4.2 一对一营销,提升客户满意度
4.5 本章小结
第5章 B公司客户关系管理优化方案的实施与保障
5.1 实施计划
5.2 实施保障
5.2.1 制度方面保障
5.2.2 人力方面保障
5.2.3 技术方面保障
5.2.4 财力方面保障
第6章 结语
6.1 研究结论
6.2 研究不足与展望
参考文献
附录 B公司服务质量客户满意度调查
本文编号：3829512
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