邱县供电公司供电服务质量提升研究

发布时间：2023-10-28 20:00

　　随着近年来国家电力体制改革的推动,电力市场建设加快推进,使得市场化交易不断提速。这就意味着供电企业的角色发生了变化:从以前电力生产和分配的管理者,变成了经营电力供应与服务客户用电的主体。相应地,供电企业也改变了传统的生产运营模式,不再是简单地分配电力资源与管控用电,而是积极引导客户合理用电,并提供相应的服务。由于电力资源的特殊性,供电企业无法采用如普通生产制造业一般的价格战略来提高竞争力。在供电企业没有电力定价权的背景下,服务质量的高低成为影响供电企业经济效益的决定性因素。为了实现企业长期健康的发展,供电企业必须优化提供服务的流程,通过对服务质量的考核评估数据来制定相应的发展战略,提升对客户的服务水平。邱县供电公司当下并未建立起适合自己的服务质量评价体系,在服务质量的提升方面还有很大的空间。因此,可以针对邱县供电公司的服务开展一系列的质量评价工作,发现其中的问题并有针对性地探讨提升措施,从而提升供电企业的服务质量与水平。本文将客户满意作为供电服务质量的改进方向,从分析用户所感知的服务质量入手,梳理供电服务质量的影响因素并构建综合评价体系。对邱县供电公司的供电服务质量进行评价,从而,推导...

【文章页数】：70 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景和意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意义
    1.2 文献综述
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
        1.2.3 文献述评
    1.3 研究思路和方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 技术路线
        1.3.3 研究方法
    1.4 本文创新点
第2章 基本概念与理论基础
    2.1 概念界定
        2.1.1 供电服务
        2.1.2 供电服务质量
    2.2 理论基础
        2.2.1 服务质量综合评价模型
        2.2.2 专家评价方法
        2.2.3 模糊层次分析法
第3章 邱县供电公司服务现状
    3.1 邱县供电公司基本情况
    3.2 供电服务现状及管理措施
        3.2.1 业扩报装的闭环管理
        3.2.2 电费账务管理措施
        3.2.3 95598业务受理流程
        3.2.4 电能计量装置的管理
        3.2.5 营业厅运营
    3.3 供电服务质量管理取得的成效
        3.3.1 网络供电能力大大提高
        3.3.2 全员服务意识明显增强
        3.3.3 供电服务标准化水平持续提高
        3.3.4 供电服务手段不断丰富
        3.3.5 供电服务行为进一步规范
        3.3.6 公司服务品牌形象大幅提升
第4章 供电服务质量的评价
    4.1 供电服务质量评价模型构建步骤与原则
    4.2 供电服务质量外部评价体系构建
        4.2.1 数据采集
        4.2.2 外部评价指标体系的建立
        4.2.3 外部评价模型的设计
    4.3 供电服务质量内部评价体系构建
        4.3.1 数据采集
        4.3.2 内部评价指标体系的建立
        4.3.3 内部评价模型的设计
    4.4 供电服务质量综合评价步骤
    4.5 供电服务质量外部评价
    4.6 供电服务质量内部评价
    4.7 供电服务质量综合评价及存在问题分析
第5章 邱县供电公司服务质量提升对策
    5.1 强化电网建设消除运行隐患
        5.1.1 引入质量管理体系认证
        5.1.2 消除电网运行隐患
        5.1.3 推进EPC项目管理
    5.2 培育服务理念落实工作实效
        5.2.1 加强质量管理理念培育
        5.2.2 全面提升企业质量文化
        5.2.3 建立服务质量督导员网络
        5.2.4 风险预控与溯源整改并举
    5.3 架起沟通桥梁贴近客户需求
        5.3.1 梳理客户联系方式
        5.3.2 优化业务受理流程
        5.3.3 实施及时的服务补救
第6章 结论
参考文献
附录1 外部评价
附录2 内部评价
致谢
作者简介
石河子大学硕士研究生学位论文导师评阅表



本文编号：3857681