基于客户满意度的M煤炭检测公司服务质量提升研究

发布时间：2024-10-03 01:26

　　目前,基于我国对于检测市场实行的开放政策,使得越来越多的第三方检测机构进入检测市场,检测市场的竞争也更加激烈,M煤炭检测公司作为独立的第三方检测机构需要平衡员工、客户、竞争和发展的关系,提供高质量、高效率、标准化与个性化兼顾的服务举措。检测企业的核心竞争力在于检测服务质量。从检测行业的现状和发展趋势出发,结合检测企业的现状,找出并分析了现阶段检测服务质量需要解决的主要问题,并提出相应解决方案。首先,本文对国内外服务质量、客户满意度、满意度模型等方面研究理论进行研究分析;其次,基于检测公司服务包理论,再结合M煤炭检测公司的实际情况设计调查问卷,构建满意度测评模型,选取M煤炭检测公司检测能力、仪器设备、服务人员、服务流程、服务补救5个方面作为评价指标,建立M煤炭检测公司的客户满意度评价指标体系;然后采用调查问卷,运用模糊综合评价,明确了M煤炭检测公司的客户满意度较低的因素;最后制定M煤炭检测公司提升服务质量的策略。本文主要研究M煤炭检测公司的服务质量方面的问题并结合相关问制定了服务质量提升策略,对其他检测机构有一定借鉴意义。煤炭检测公司中质量服务是企业发展的核心,该行业服务质量的提升,有助于...

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摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 课题背景及研究意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
        1.2.3 国内外研究现状评述
    1.3 本文研究内容及方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究框架
第2章 相关概念及理论概述
    2.1 客户满意度的基本理论
        2.1.1 客户满意度的概念
        2.1.2 客户满意度指数模型
    2.2 服务质量
        2.2.1 服务质量的概念
        2.2.2 服务质量差距模型
    2.3 评价分析方法
        2.3.1 模糊综合评价法
        2.3.2 层次分析法
    2.4 服务包理论
    2.5 本章小结
第3章 M煤炭检测公司服务现状分析
    3.1 公司概述
    3.2 公司服务基本情况
        3.2.1 支持性设施
        3.2.2 辅助物品
        3.2.3 显性服务
        3.2.4 隐性服务
    3.3 本章小结
第4章 M煤炭检测公司客户服务满意度评价
    4.1 满意度测评指标体系的构建
        4.1.1 满意度测评指标构建原则
        4.1.2 指标体系的建立及特点
    4.2 调查问卷设计
        4.2.1 问卷量表的初建
        4.2.2 量表的修正与生成
        4.2.3 正式问卷设计
        4.2.4 调查问卷发放情况
    4.3 指标的权重确定
        4.3.1 构造一级判断矩阵
        4.3.2 建立模糊矩阵
        4.3.3 确定评价因素权向量
        4.3.4 确定满意度结果
    4.4 本章小结
第5章 M煤炭检测公司服务质量存在的问题及提升策略
    5.1 M煤炭检测公司服务质量存在的问题
        5.1.1 实验室环境问题
        5.1.2 部分仪器设备老化
        5.1.3 交接班时操作不规范
        5.1.4 员工专业技能不强
        5.1.5 投诉建议处理效率低
    5.2 M煤炭检测公司服务质量问题分析
        5.2.1 实验室选址及布局存在问题
        5.2.2 部分检测仪器未及时更新
        5.2.3 业务流程不够规范
        5.2.4 人员素质有待提升
        5.2.5 员工服务理念未转变
        5.2.6 宣传导致客户期望过高
    5.3 M煤炭检测公司服务质量提升策略
        5.3.1 改善实验室环境,确保检测数据准确
        5.3.2 增强设备仪器配套设施管理能力
        5.3.3 完善交接班管理制度
        5.3.4 加强员工队伍建设
        5.3.5 优化业务流程
    5.4 本章小结
结论
参考文献
附录
致谢



本文编号：4006589