沈阳市华晨宝马客户关系管理研究

发布时间：2017-09-07 09:46

  本文关键词：沈阳市华晨宝马客户关系管理研究

  更多相关文章： 客户关系管理 客户关怀 客户投诉

【摘要】：当下,客户关系管理是日益进入公众视野的一类重要管理系统,主要运用在公司销售和售后服务等需要同客户沟通中,意在完善公司与客户间良好关系的管理系统。而在当前汽车生产销售市场竞争全球化、过度化的现状中,汽车企业之间的竞争,已从“以产品为导向”转变为“以客户为导向”的竞争。相关企业运用该管理系统是市场竞争所需,客户关系管理系统(CRM)具有增进企业整体实力的作用。这类系统一方面在客户服务上改善服务质量,进而提升客户满意度,培育客户忠诚度;另一方面合并了从前台到后台的所有工作应用系统,通过完善的系统化工作机制,改善企业整体运行效率,提升管理能力。同时,通过这样的全流程把控,降低了公司经营管理的各项成本。基于以上研究背景,本文选取高端汽车品牌沈阳华晨宝马作为研究对象,对其进行详尽调研,分析华晨宝马的客户关系管理系统组建板块、过程等情况,探索在汽车行业中客户关系管理系统在组建方法和实施方案等方面的经验,从而为汽车企业组建该系统提供一定的参考与借鉴。本文分为五个章节对沈阳市华晨宝马公司的客户关系管理进行深入探究。第一章介绍了研究背景与意义、国内外研究现状、研究方法等。第二章阐述沈阳华晨宝马引入CRM的环境分析。第三章主要分析了华晨宝马客户关系管理流程,第四章主要阐述沈阳华晨宝马企业在客户关系管理过程中优化措施的分析,最后一章详细的阐述了沈阳华晨宝马客户关系管理实施情况及成功因素分析,最后进行总结与展望。
【关键词】：客户关系管理 客户关怀 客户投诉
【学位授予单位】：西安建筑科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 1 绪论9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的与意义10
• 1.3 国内外研究现状10-13
• 1.3.1 国外研究综述10-11
• 1.3.2 国内研究综述11-13
• 1.4 客户关系管理概念界定13-14
• 1.5 研究内容14
• 1.6 研究方法14-15
• 2 沈阳华晨宝马实施客户关系管理的环境分析15-27
• 2.1 沈阳市华晨宝马企业概况15-16
• 2.2 汽车行业的客户关系管理现状16-23
• 2.2.1 汽车行业发展现状16-19
• 2.2.2 汽车企业应用客户关系管理系统的必要性19-20
• 2.2.3 汽车行业引入客户关系管理现状20-23
• 2.3 华晨宝马实施客户关系管理的现状分析23-27
• 2.3.1 华晨宝马公司现状的SWOT分析23-24
• 2.3.2 沈阳市华晨宝马引入客户关系管理系统的背景24-27
• 3 华晨宝马客户关系管理流程分析27-43
• 3.1 华晨宝马以客户为中心的组织架构27-29
• 3.1.1 华晨宝马组织架构27-28
• 3.1.2 经销商组织架构28-29
• 3.2 宝马客户关系管理的逻辑管理框架分析29-30
• 3.3 华晨宝马以客户为中心的管理流程分析30-43
• 3.3.1 销售管理流程30-32
• 3.3.2 订单管理流程32-33
• 3.3.3 市场营销管理流程33-34
• 3.3.4 客户关怀与投诉流程34-39
• 3.3.5 售后服务维修接待流程39-43
• 4 沈阳华晨宝马客户关系管理优化措施分析43-51
• 4.1 沈阳华晨宝马客户关系管理系统存在的问题43-44
• 4.1.1 客户信息管理系统数据库质量问题43
• 4.1.2 客户满意度和忠诚度问题43-44
• 4.2 沈阳华晨宝马客户关系管理优化策略及建议44-51
• 4.2.1 确保CRM系统数据库数据的真实性44-45
• 4.2.2 提高客户的满意度和忠诚度的措施45-48
• 4.2.3 营销渠道的培训与管理48
• 4.2.4 高素质高效率的组织管理系统48-49
• 4.2.5 严格考核与有效激励49-51
• 5 华晨宝马客户关系管理系统的实施与成功因素分析51-60
• 5.1 华晨宝马客户信息系统的建立51-52
• 5.1.1 华晨宝马对客户信息系统的建立51
• 5.1.2 华晨宝马公司对CRM软件功能模块的建立51-52
• 5.1.3 CRM与企业其它管理系统的协调52
• 5.2 CRM软件系统的选择52-54
• 5.2.1 了解自身的需求53
• 5.2.2 了解CRM厂商与产品53
• 5.2.3 选择过程53-54
• 5.3 呼叫中心的建立54-55
• 5.4 CRM系统的保障措施55-56
• 5.4.1“以客户为中心”的企业文化与制度55
• 5.4.2 项目管理团队55-56
• 5.4.3 员工培训56
• 5.5 华晨宝马客户关系管理的运作流程56-58
• 5.5.1 搜集客户资料56-57
• 5.5.2 设计人员与操作人员测试57
• 5.5.3 软件完善与培训57
• 5.5.4 实施与推广57
• 5.5.5 分类与建立模型57-58
• 5.5.6 进行活动测试、执行与评估58
• 5.6 华晨宝马实施客户关系管理成功因素分析58-60
• 5.6.1 准确判断市场趋势，把握潜在客户的实际需求58
• 5.6.2 大量吸引潜客并进行有效管理58-59
• 5.6.3 客户忠诚度的培养59-60
• 6 结论与展望60-61
• 参考文献61-63
• 致谢63-64
• 硕士研究生学习阶段发表论文64

，

本文编号：808843