产品伤害危机下企业声誉对消费者满意度及公民行为影响的实证研究

发布时间：2017-09-12 02:02

  本文关键词：产品伤害危机下企业声誉对消费者满意度及公民行为影响的实证研究

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【摘要】：本文在考察产品伤害危机中消费者对企业危机处理行为的满意度与消费者公民行为之间逻辑关系的基础上,引入企业声誉、风险感知作为前因变量,应用结构方程模型构建和验证了危机情境下消费者满意度和消费者行为反应的概念模型。针对2014年一汽大众汽车召回事件进行了案例研究,数据分析结果发现:企业社会责任声誉、企业能力声誉和风险感知能够显著影响消费者满意度;消费者对处理措施较满意的企业有较高的公民行为意向,此外,仅仅社会责任声誉就可以缓解消费者风险感知。
【作者单位】： 中国科学技术大学管理学院;
【关键词】： 产品伤害危机 企业声誉 消费者满意度 消费者公民行为
【基金】：国家自然科学项目“危机情景下公众风险感知的动态评价与调控策略研究”(71373250)成果之一
【分类号】：F426.471;F274
【正文快照】： 一、引言近年来,随着消费者维权意识的增强和法律法规的健全以及大众传媒对负面事件的关注,产品危机频发。譬如,“丰田刹车踏板危机”、“同仁堂汞超标事件”、“双汇瘦肉精事件”。基于企业持续经营的假设,产品伤害危机的发生对于任何一家企业而言都是不能完全避免的,难以准

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本文编号：834387